Klage nr 2017008
Behandlet av Reklamasjonsnemnda den 29. mai 2017. Nemnda har bestått av:
Per Racin Fosmark, formann
Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: Dialog Eiendomsmegling AS Drammen
Saken gjelder: Misnøye med saksbehandlingen
Saksfremstilling:
Klageren inngikk oppdragsavtale med innklagede. Hun er misfornøyd med meglerens håndtering av oppdraget, herunder blant annet kommunikasjon, visning og vurdering av markedspris. Klageren krever at meglerens vederlag settes ned med kr 35 060. Innklagede tilbakeviser alle påstander, og hevder at megleren har opptrådt i tråd med god meglerskikk. Innklagede bestrider kravet om vederlagsnedsettelse.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Nemnda kom til at klagen ikke førte frem.
Klageren har i korte trekk anført:
I forbindelse med salg av en eiendom leverte ikke megleren de tjenestene som ble avtalt i oppdragskontrakten.
Kvaliteten på oppdragsutførelsen fra megleren var mangelfull på flere områder. For det første var det mangelfull kommunikasjon i forbindelse med oppstart av oppdraget der klageren selv måtte ta kontakt for å starte prosessen. Megleren foreslo først en visningsdato i høstferien. Etter tilbakemelding fra selgeren fikk man endret dette.
Planlegging, utarbeidelse og oppfølgning av salgsprosessen var også mangelfull, spesielt fotograferingen. Klagerens svigerdatter snakket med megleren angående fotograferingen. Hun poengterte at ønsket om hjelp var med bakgrunn i at selgeren følte at prosessen med å rydde og style huset for fotograferingen var vanskelig. Megleren sa både på telefon og skriftlig at han gledet seg til å bidra til å få tatt de best mulige bildene av eiendommen. Tidspunkt og behovet for riktig vær – og lysforhold ble også diskutert. Den dagen eiendommen skulle fotograferes, kom imidlertid ikke megleren til avtalt tid. Da han endelig kom, hadde selgerens familie og fotograf allerede arbeidet i to timer, og megleren forlot eiendommen uten å bidra. Bildene i prospektet ble veldig fine – uten meglerens lovte bidrag.
Det ble forsinkelser i forslaget til annonse. Klagerens sønn måtte, både skriftlig og på telefon, be megleren om å levere i tide. Utkastet inneholdt unødvendig mange feil og skrivefeil. Dato for visning manglet også i avisannonsen.
Behovet for energiattest ble kommunisert i siste liten til klageren, og megleren hjalp lite til med utfyllingen av denne.
Det var bare én oppsatt visning. Klageren uttrykte at dette var høyst uvanlig, men megleren mente imidlertid at det var dette innklagede hadde best erfaring med.
Det var meget uprofesjonell forberedelse til visningen. Etter den lite hyggelige seansen der megleren ikke deltok ved fotograferingen, ble det klart og tydelig kommunisert til megleren behovet for bistand før og under visningen av eiendommen. For å unngå stress og usikkerhet hos klageren, lovte megleren at han skulle komme minst én time før visningen for å sjekke at alt var i orden.
På visningsdagen sendte imidlertid megleren en SMS til klagerens sønn om at han var syk. Han var i et område uten dekning, og igjen ble det en svært stressende og usikker time. Det var ikke mulig å få kontakt med noen hos innklagede, verken på kontortelefonen, mobilnummer eller SMS. Klageren hadde ikke fått salgsoppgavene, og var i villrede om hva som skulle gjøres. Kort tid før visningen kom imidlertid en annen fra innklagede. Han hadde ikke vært på befaring før visningen.
Megleren hadde mangelfull innsikt i markedspriser. Ved inngåelse av kontrakten forventet megleren en salgspris på kr 4 700 000. Ved annonseringen antydet megleren en pris på kr 5 200 000. Megleren anbefalte også underveis å godta et bud på kr 5 700 000. Klageren kom med et motbud på kr 5 900 000, selv om megleren anbefalte å ikke gjøre det. Eiendommen ble solgt for kr 5 900 000. Klageren avslo et bindende bud på kr 6 000 000 før visningen. Hadde klageren fulgt meglerens råd i denne prosessen kunne det blitt svært kostbart.
Klageren hadde etter purring fortsatt ikke mottatt noen skriftlig bekreftelse på salget tre dager etter akseptert bud.
Klageren krever nedsettelse av meglerens vederlag på kr 35 060.
Innklagede har i korte trekk anført:
Det at innklagede ikke har innfridd klagerens forventninger gir i seg selv ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse.
Når det gjelder igangsettelsen av salget, har det vært en dialog på at dette skulle skje høsten 2016. Salget ble igangsatt i september, og megleren forsømte seg derfor ikke på dette punktet. Megleren foreslo først en visningsdato siste helgen i høstferien. Etter tilbakemelding fra klageren ble visningen utsatt til etter høstferien. Det både selges og annonseres boliger i høstferien.
Det er riktig at megleren kom noe for sent til fotograferingen. Det var avtalt at fotografen og megleren skulle møtes kl. 15:00, ikke kl. 14:00. Det inngår på ingen måte en forpliktelse for meglere å delta på fotografering, men megleren forsøker alltid å være til stede.
Innklagede tar selvkritikk for at kravet til energiattest ikke ble formidlet tidligere. Bistand til utfylling av energiattesten er noe megleren frarådes fra å gjøre.
I avisannonsen sto det «Visning Søndag 14-15». Avisen blir utgitt på torsdager. De aller fleste potensielle kjøpere av eiendommen vil nok forstå at det dreier seg om førstkommende søndag. Denne måten å annonsere en visning på er for øvrig relativt vanlig. Innklagede tar imidlertid innspillet med seg videre i den kontinuerlige jobben med å bli enda bedre.
Når det gjelder at det bare var oppsatt én visning,er innklagedes oppfatning at det er positivt at de som kommer på visningen også oppfatter at andre er interessert. Det er selvsagt ingen fasit på hva som er rett og galt i forhold til visninger.
Megleren var syk på visningen. Det er ikke krav om at den ansvarlige megleren må være tilstede på visningen. Det er heller ikke bransjestandard. Når det er sagt, så er innklagedes interne policy at ansvarlig megler som hovedregel er på alle visningene. I dette tilfellet ble han forhindret på grunn av sykdom. I hans sted kom en godt orientert kollega og gjennomførte visningen. Eiendommen ble solgt etter én fellesvisning, og det er grunn til å tro at visningen var vellykket.
Når det gjelder verdivurderingen, kan man alltid bli bedre på vurdering av markedspris. På generelt grunnlag er det alltid enkelt i ettertid å sitte på fasiten.
Det er påvist én skrivefeil i én korrektur på en annonse. Dette er selvsagt kritikkverdig. Innklagede ønsker alltid å levere feilfri korrektur.
Ut over dette tilbakevises alle de andre punktene. Megleren blir kritisert for å ha frarådet selgeren å gi motbud når det foreligger bud over prisantydning. Noe annet ville vært brudd på bransjenorm, og i strid med markedsføringsloven.
Det er episoder som beskriver hvilket samarbeidsklima som klageren la opp til i denne saken. Innklagede kan ikke se at klageren tilbakeviser dette. I innklagedes møte med klageren har hun fremstått som rolig, trygg og meget oppegående. Innklagede har ikke hatt noen grunn til å tro at hun har hatt behov for spesiell oppfølgning.
I forbindelse med at klageren både har solgt og kjøpt eiendom gjennom innklagede og samme megleren, så har hun vært innom kontoret til innklagede en rekke ganger. Hun har både muntlig og skriftlig uttrykt at hun er svært godt fornøyd med den jobben som er utført i begge sakene.
Innklagede tilbakeviser alle påstander om brudd på lov om eiendomsmegling, gjeldende forskrifter og god meglerskikk. Det er ikke fremlagt dokumentasjon som tilsier at megleren ikke leverte tjenestene i henhold til oppdragsavtalen, og hva man kan forvente ved gjennomføring av et salgsoppdrag. Det er ei heller belegg for å hevde at det er levert mangelfulle tjenester som gir grunnlag for vederlagsnedsettelse.
Innklagede mener det er belegg for å hevde at det er et stort avvik mellom opplevelsen til klagerens fullmektig og hva som er realiteten i saken.
Reklamasjonsnemnda bemerker:
Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Meglers vederlag kan nedsettes eller falle bort i de tilfeller der det foreligger en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» fra meglers side, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Denne bestemmelsen gjelder kun nedsettelse av vederlag og ikke dekning av utlegg.
Reklamasjonsnemnda baserer sine avgjørelser på hva som kan dokumenteres skriftlig. I tilfeller der partene forklarer seg ulikt, kan Reklamasjonsnemnda normalt ikke tillegge den ene partens versjon større vekt enn motpartens.
Klagen dreier seg om åtte konkrete punkter, som nemnda behandler nedenfor.
Gjentatte ganger ikke overholdt tidsfrister
Nemnda finner at det her står påstand mot påstand og kan følgelig ikke ta stilling dette klagepunktet.
Ikke deltatt ved fotografering som avtalt
Nemnda bemerker at en megler i utgangspunktet ikke har en plikt til å være til stede under fotograferingen. Det må imidlertid legges til grunn at partene her muntlig hadde avtalt at megleren skulle være til stede, men at han kom for sent. Innklagede har anført at det skyldtes en misforståelse vedrørende tidspunktet for fotograferingen. Nemnda finner ikke at megleren kan bebreides her.
Energiattesten
Det fremgår av e-poster mellom partene at megleren bad om at klageren fylte ut energiattest 10 dager før fellesvisningen. I utgangspunktet burde dette være tilstrekkelig. Megleren har imidlertid her erkjent at han var noe sent ute og har tatt selvkritikk på det.
Skrivefeil i annonser og salgsoppgave
Nemnda finner at det også her står påstand mot påstand og kan følgelig ikke ta stilling til dette klagepunktet. Nemnda vil imidlertid kommentere to forhold.
Klageren har bemerket at det første utkastet til salgsoppgave og annonse inneholdt mange feil og skrivefeil. Dette utkastet er ikke forelagt nemnda, som derfor ikke kan ta stilling til det. Nemnda bemerker imidlertid på generelt grunnlag at en megler bør bestrebe seg på å unngå feil og skrivefeil i salgsoppgaver og annonser.
Klageren har anført at det i annonsen bare var angitt ukedag og ikke dato vedrørende visningen. Nemnda bemerker at det er mest vanlig at man også angir dato for visning i annonsen. Det at megleren unnlot å ta med dato i dette tilfellet, kan imidlertid vanskelig sees å ha påvirket salget.
Feil valg av kun én visning
Når det gjelder valg av én eller to visninger i forbindelse med en annonse, beror det på en individuell vurdering i det enkelte tilfelle. Det vil blant annet være avhengig av markedet, og hvor mange som kan ventes å komme på en visning. Det fremgår ikke av dokumentasjonen at det var avtalt hvor mange visninger som skulle være annonsert. Nemnda finner ikke at megleren kan bebreides her.
Tilstedeværelse på visningen
Det må legges til grunn at ansvarlig megler var syk og hadde gitt skriftlig beskjed om dette. Det ble også gitt beskjed om at en meglerkollega var satt godt inn i saken og ville møte på visningen. Nemnda finner derfor ikke at megleren kan bebreides her.
Mangelfull innsikt i markedspriser
Nemnda bemerker at en lokal megler bør forventes å være oppdatert på priser. Det kan synes som om megleren her ikke hadde gjort tilstrekkelig prisvurdering forut for inngåelsen av oppdragsavtalen. Klagen kan imidlertid ikke føre frem på dette punktet, da salgsprisen alltid vil være avhengig av hva markedet til enhver tid vil gi.
Feil råd om og aksept av bud
Det er selgerens fulle rett å akseptere eller avvise ethvert bud. Innklagede har anført at det ville være i strid med bransjenormen og markedsføringsloven å anbefale selgeren å gi et motbud når det foreligger bud over prisantydning. Nemnda bemerker at dette er en feil forståelse av regelsettet fra meglerens side. Det vil ikke være i strid med bransjenormen eller markedsføringsloven å gi et motbud i en slik situasjon.
I dette tilfellet ga imidlertid megleren etter instruks fra selgeren et motbud på kr 5 900 000, slik at den feil megleren hadde begått, på den måten ble rettet opp.
Ut fra en totalvurdering av meglers håndtering av dette oppdraget, finner nemnda at det ikke er grunnlag for vederlagsnedsettelse i henhold til eiendomsmeglingsloven § 7-7. Det foreligger ikke en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» fra meglerens side.
Klagen fører etter dette ikke frem.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon:
Klageren gis ikke medhold.