Klage nr 2012174

 

Behandlet av Reklamasjonsnemnda den 18. mars 2013. Nemnda har bestått av:

 

Per Racin Fosmark, formann

Knut Kopstad, oppnevnt av Den norske Advokatforening og Eiendomsmeglerforetakenes forening

Øyvind Næss, oppnevnt av Forbrukerrådet

 

 

 

Innklaget:         Terra Eiendomsmegling Sandefjord

                        Andebu Sparebank Eiendomsmegling AS

 

 

Saken gjelder:  Misnøye med saksbehandlingen

 

 

Saksfremstilling:

 

Klagerne inngikk oppdragsavtale med innklagede meglerforetak den 2. februar 2012. Oppdraget gjaldt salg av klagernes eiendom. Klagerne er misfornøyd med innklagedes håndtering av oppdraget, og ønsker å få fastslått at innklagede har handlet i strid med god meglerskikk. Klagerne ønsker også at Reklamasjonsnemnda tar stilling til om innklagedes regning er i samsvar med inngått oppdragsavtale, og om innklagede har krav på dekning av utleggene i sin helhet ettersom oppdragsavtalen utløp 2. august 2012.

Fagansvarlig hos innklagede er advokatfullmektig.

 

Klageren anfører:

Klagerne inngikk oppdragsavtale med innklagede den 2. februar 2012. Oppdraget gjaldt salg av klagernes eiendom. Det er en rekke forhold ved utførelsen av salgsoppdraget som klagerne ønsker at Nemnda vurderer.

Bakgrunnen for klagen er uenighet rundt oppgjørskravet presentert fra innklagede. Klagerne ønsker også at Nemnda ser på brudd på god meglerskikk.

 

Klagerne hadde i alt fire visninger i regi av innklagede. Den første visningen ble avholdt den 7. mai 2012. Visningen resulterte ikke i bud. Klagerne valgte derfor å sette opp ny visning den 29. mai 2012. Heller ikke ved denne visningen fikk klagerne inn bud. Tredje visning ble satt opp den 17. juni 2012. Den 16. august 2012 hadde klagerne en ytterligere, og siste, visning i regi av innklagede.

Klagerne anfører for det første at det måtte foretas visning uten megler. Tredje visning skulle, som nevnt, avholdes den 17. juni 2012. Visningstidspunktet var kl 17.30-18.00. Klagerne hevder at visningsansvarlig ikke var til stede på visningstidspunktet. Klagerne hevder at årsaken var at innklagede ikke hadde med seg nøkkel til huset.

Like etter kl 18.00 skal klagerne ha fått en telefon fra en nabo som hadde observert et par utenfor huset deres. Paret skal ha lurt på om det var kommet til riktig hus, og om det var til salgs. Paret skal ha forsøkt å få kontakt med folk i huset, men ikke fått noen respons. Paret skal også ha fortalt at de hadde forsøkt å ringe innklagede i to dager, men at de ikke hadde oppnådd kontakt og heller ikke hadde blitt ringt tilbake.

 

Naboen fortalte klagerne at innklagedes representant hadde møtt på visning, men hadde glemt nøkler til huset. Vedkommende reiste litt før visningen skulle begynne for å hente nøkler, og kom tilbake omtrent 20 minutter etter. Det hevdes at han noen få minutter senere forlot huset på ny, fordi visningstiden var over.

 

Rundt klokken 18.30 kom en av klagerne, og holdt selv visningen for paret, som naboen i mellomtiden hadde ivaretatt.

 

Dagen etter forsøkte klagerne å få kontakt med innklagede. Vedkommende var opptatt. På spørsmål på sms om hvordan visningen dagen i forveien hadde gått, fikk klagerne til svar at det dessverre ikke hadde møtt opp noen interessenter.

 

Etter denne hendelse, ba klagerne om et møte med innklagede, der følgende spørsmål ble stilt:

–         Hadde klagerne valgt riktig eiendomsmegler, og var vedkommende motivert til å selge eiendommen?

–         Klagerne hevder de ga beskjed om at de ikke ville bli løyet for igjen

–         Klagerne hevder de ga beskjed om å få ærlige tilbakemeldinger på hva de kunne gjøre for å få fortgang i salget

–         Det ble også bedt om et møte en uke i forkant av neste avtalte visning, som ble avtalt å skulle skje over sommeren. Klagerne hevder at møtet ble vanskelig å få til, selv om ønsket om et slikt møte ble formidlet til innklagede halvannen måned i forkant.

 

Innklagede beklaget hendelsen og skyldte på manglende opplæring, og at megleren var nyansatt og fersk. Megleren presiserte at denne visningen og annonsekostnadene ikke skulle bli fakturert klagerne.

 

Klagerne hevder videre at innklagede ikke har gitt gode råd og veiledning i salgsprosessen.

 

Da boligen ikke ble solgt, hevder klagerne at de etterspurte tiltak og råd for å få fortgang på salget. Klagerne fikk beskjed om å ”skape den gode stemningen”, men fikk ingen konkrete tiltak om hva som kunne gjøres i den forbindelse. Etter hvert fikk klagerne råd om at det var lurt å fjerne en del av møblene, blant annet sofaen. Dette rådet ble fulgt, men dette etterlot etter hvert huset som et tomt, dødt skall.

 

Ettersom eiendommen ikke var solgt da fellesferien begynte, foreslo klagerne at den skulle tas av markedet for å la den ”hvile” litt, for å sette den ut for salg igjen i august, kanskje med fornyede bilder av husets fasade. Innklagede syntes ikke at dette var noen god idé. Boligen ble derfor stående på nettet hele sommeren, fortsatt uten respons fra interessenter.

 

Av nye interessenter ble det påpekt at eiendommen hadde vært lenge ute i markedet. Klagerne hevder følgelig at innklagedes råd om å la eiendommen stå på markedet, var et dårlig råd som det hevdes førte til at eiendommen mistet interessenter.

 

Foran fjerde, og siste visning med innklagede i august, ønsket klagerne å bytte bilder av huset utvendig for å få en fornyet fremstilling av eiendommen. Samtidig skred sommeren frem og hagen fremstod som pen og frodig. Klagerne sendte derfor egne bilder som ble foreslått brukt. Disse ble ikke tatt i bruk, men i stedet ble det tatt nye bilder og klagerne hevder at dette skjedde uten at de ble varslet i forkant. På denne måten fikk ikke klagerne muligheten til å stelle litt ekstra utenfor. Det hevdes at tilliten til innklagede på dette tidspunkt begynte å bli svært svekket, men likevel valgte klagerne å stole på den faglige kompetansen man forventer å finne hos en ansvarlig megler.

 

Prisantydningen ble først satt til kr 2 990 000. Dette var nok for høyt, og klagerne valgte å sette prisen ned til kr 2 700 000 før den fjerde visningen. Dette skjedde på klagernes eget initiativ, og ikke etter råd fra innklagede.

 

Videre opplevde klagerne at fokus ikke var rettet mot salgsprosessen på en tilfredsstillende måte. Det hevdes at det var gjentatt argumentasjon om omstilling i nye lokaler, syk mann, henting av barn, bortreist mann og prioritering av andre navngitte kunder med høyere viktighet. I juni, etter opplevelsen med at megleren ikke var til stede ved visningen, ba klagerne om et møte en uke i forkant av siste visning i august. Klagerne hevder at de opplevde møtet som vanskelig å få til, og møtet ble heller ikke avholdt.

 

Etter den første annonseringen hevdes at det ikke var noen dialog om størrelsen og beløpet på de påfølgende annonsene, og at det i den forbindelse gjaldt kostnader som ikke var med i pakkeprisen.

 

Grunnlaget for disse annonsene og øvrige dokumenterbare utgifter har klagerne ikke mottatt, til tross for gjentatte forespørsler.

 

Summen av opplevelsene med innklagede meglerforetak medførte at klagerne til slutt valgte å bytte megler.

 

På bakgrunn av de nevnte erfaringene med innklagede, samt den gode opplevelsen klagerne fikk med ny megler i annet meglerforetak, mener klagerne at innklagede ikke utførte salgsjobben på en tilfredsstillende måte. Innklagede opplevdes som lite fokusert, lite reelt samarbeidsvillig, og at det var langt mellom ord og handling. Klagerne opplevde det som at det var de selv som drev salgsprosessen, blant annet ved å følge med på om megler møtte til den siste visningen. Generelt hevder klagerne at de ble møtt med en arrogant holdning som kunde, og de opplevde å ha en uttrygg følelse rundt oppdraget. Det var bakgrunnen for at klagerne etter den fjerde visningen valgte å avslutte sitt samarbeid med innklagede.

 

På grunn av dette mener klagerne at innklagede ikke har utført jobben på en tilfredsstillende måte, og at innklagede ikke kan honoreres for oppdraget for mer enn påløpte kostnader. Beløpene i innklagedes faktura samsvarer ikke med kontrakten og den informasjon klagerne har mottatt.

 

Klagerne mener at det avtalte beløp er på kr 18 145, mens innklagede har kommet frem til kr 43 944. Alle beløp er tillagt mva., og klagerne mener det basert på kontrakten skal være inkludert mva.

 

Klagerne ønsker å presisere for Reklamasjonsnemnda at oppdraget ble inngått 2. februar 2012, og at klagerne ikke skriftlig fornyet avtalen med innklagede 2. august. Det bes derfor om en vurdering av om innklagede har krav på dekning av utleggene i sin helhet.

 

Innklagede anfører:

Da salgsoppdraget ble inngått med klagerne, var de i en livssituasjon som gjorde at de ønsket å la prosessen gå i eget tempo. Det hevdes at innklagede hele tiden hadde en god tone med klagerne, og at de spesifiserte at de valgte megler på bakgrunn av kjemi og forståelse for prosessen de var inne i. Klagerne hevder også at de ikke har hatt inne flere meglere. En e-post fra banken hevder at de skulle ha inn to til.

 

Det har i saken blitt fremlagt en del e-poster fra klagerne, og innklagede mener at disse med tydelighet viser en tone og holdning som lagt ifra er arrogant. Innklagede viser til ytterligere e-poster som de hevder viser den opprinnelige gode tonen, også i etterkant av utgått oppdrag. Det er for innklagede ukjent at det nå kommer slike påstander.

 

I forbindelse med den omtalte visningen var det etter ønske fra klagerne. Ansvarlig megler informerte om at det ikke var mulig for vedkommende å ha visning den aktuelle dagen. Klagerne spurte om det var noen andre som kunne ta visningen, og fikk beskjed om at en fullmektig kunne komme. Dette ble avtalt. Det hevdes at fullmektigen leste seg godt inn på salgsoppgaven og stilte til visning som avtalt. Men på grunn av misforståelser hadde vedkommende ikke tatt med seg nøkkelen til eiendommen. Det hevdes at vedkommende reiste umiddelbart til kontoret og hentet nøkkelen og var tilbake innen ti minutter inn i visningen, ikke tjue minutter, slik klagerne påstår. Vedkommende kom, hevdes det, videre i dialog med naboen som sa at det ikke hadde vært noen der i den tiden vedkommende var borte. Fullmektigen ble også igjen ti minutter etter avsluttet visningstidspunkt.

 

Det er riktig at ansvarlig megler påfølgende dag ikke hadde anledning til å svare telefonen da vedkommende var opptatt med en annen kunde, men skulle ringe tilbake snarest. Som klagerne også kommenterer – megler svarte straks at hun var opptatt pr. melding. Ansvarlig megler var da ikke klar over hendelsen med nøkkelen og kunne derfor ikke kommentere dette. Da saken ble kjent, hevder innklagede at de selvsagt beklaget hendelsen og sa at de skulle dekke kostnaden med annonsering og visning, noe som også er gjort. Eiendomsmeglerfullmektigen har hatt en grundig opplæring. Dessverre oppstod en misforståelse, men det hevdes at dette ble beklaget overfor klagerne.

 

Når det gjelder den påståtte interessenten, er innklagede blitt informert i etterkant om at klagerne hadde vært i huset med noen interessenter. Innklagede fikk aldri anledningen til å være med på dette. Innklagede opprettholder påstanden om at de ikke hadde ubesvarte anrop som kunne være disse, og heller ikke på mobilsvar. Dersom det faktisk var noen interessenter der, slik klagerne hevder, synes innklagede det er underlig at klagerne ikke noterte ned navn og nummer på disse slik at de kunne følges opp.

 

Klagerne har anført at de opplevde mangel på råd og veiledning i prosessen. Innklagede hevder at de fra første møte kommenterte flere tiltak for at objektet skulle bli mer salgbart. Blant annet ba megleren om at det ble satt opp rekkverk ved trappen da løsningen både var farlig og ikke i tråd med gjeldende regler. Klagerne valgte å sette opp rekkverk på den farligste delen, men ikke hele veien. Klagerne var også tydelige på at de hadde gjort alt det de orket i forbindelse med vedlikehold på boligen i forkant, og at de ikke var interessert i videre arbeid, blant annet å reparere skader på badet i underetasjen og utvendig maling. Dette ble også begrunnet i helsetilstand og nye bostedsadresser.

 

For å skape ”den gode stemningen” ble det gitt en rekke råd. Herunder hvor viktig lukt og lys er på visning. Megler passet på å tenne stearinlys i forkant av visningene og gjennomgikk boligens rom.

 

Videre i salgsprosessen ble det åpnet for å fjerne noen av de store møblene i stuen, ikke alle. Innklagede anbefalte at de ikke burde trekke boligen fra markedet i sommerferien. Dette med begrunnelse i at det er få boliger for salg om sommeren, og at vanskelige objekt kan være lettere å få interesse på i denne perioden. Dette var innklagedes faglige vurdering, og vi anbefaler våre kunder det vi mener er den beste løsningen.

 

Med henhold til prisantydningen, hevdes det at det ble diskutert ny prissetting pr. telefon. Klagerne ønsket å diskutere dette seg imellom og tilbakemelding ble sendt 30. juli. Her fremkom det også at klagerne ønsket en fornyelse av annonsen midt i sommerferien.

 

Når det gjelder det utvendige bildet, var innklagede ved huset ved flere anledninger og tok bilder. Plasseringen av boligen gjør at man ikke får sol på boligens fasade på dagtid. Innklagede har vist til dokumentasjon som hevdes å være sendt klagerne for korrektur og med oppfordring til kommentar. Slik kommentar hevdes ikke å være mottatt.

 

Klagerne har videre kommet med en rekke påståtte unnskyldninger om at innklagede manglet fokus på salgsprosessen, som innklagede ikke kjenner seg igjen i. Innklagede hevder at for dem er alle kunder like viktige – det prioriteres ikke ut ifra størrelsen på oppdrag eller liknende, men er det allerede avtalt en visning, kan innklagede av naturlige årsaker ikke avtale andre visninger samtidig.

 

Klagerne har videre vist til at det har vært vanskelig å få en avtale med innklagede. Innlagede hevder at e-post sendt med innklagede viser at de har vært svært fleksible når klagerne ikke har hatt anledning til å stille på møte. Klagerne har flyttet til ulike steder, og bort fra innklagedes kontorsted, noe som har gjort det vanskelig å få til møter hvor alle tre kunne stille samtidig. Innklagede hevder likevel å ha strukket seg så langt det var mulig.

 

Når det gjelder kostnader ved annonseringen, er det ikke inngått noen avtale om pakkepris på annonseringen. Innklagede hevder at det ble nevnt på befaring at det ikke belastes for en stor annonsepakke dersom man er heldig og får solgt etter første visning, men kun det som benyttes. Annonsering tilpasses i løpet av salgsprosessen.

 

Det er ikke bedt om spesifisering gjentatte ganger slik som klagerne viser til. Denne har blitt sendt over til klagerne én gang pr. e-post den 12. september.

 

Innklagede mottok innsigelse på faktura sendt 4. september hvor det fremkom at klagerne skulle ettersende begrunnelse. Deretter mottok innklagede en e-post 9. november hvor det ble påstått at det er innbetalt kr 18 145 den 7. november. Dette beløpet er ikke innbetalt til innklagede, og innklagede kan heller ikke se grunnlaget for beløpet klagerne her har kommet frem til. Noen oppfølging av brevet fra 4. september hevdes ikke å være mottatt.

 

Innklagede anfører å ha opptrådt i henhold til god meglerskikk i oppdraget. Noen objekter er vanskelige å selge i markedet, og som klagerne er informert om er det mange boliger som har lenger omsetningstid enn det ble gitt anledning til å prøve i markedet med innklagede. Etter innklagedes oppfatning ble boligen innredet av stylingbyrå etter at huset var tømt. Ny megler holdt den reduserte prisantydningen på kr 2 700 000. Boligen ble solgt for kr 2 525 000 to måneder senere.

 

Innklagede fastholder kravet med grunnlag i oppdragsavtalen. I henhold til oppdragsavtalens punkt 7.2 fremkommer det at ”det tas forbehold om endelig størrelse på oppgitte utlegg”. Regningen på fotografen var blant annet høyere enn det som er fakturert.

 

I henhold til avtalens punkt 7.5 fremkommer det tydelig at kr 9 990 samt kostnadene i forbindelse med visninger dekkes av kunden uavhengig av om eiendommen blir solgt eller ikke. Det er her ikke fakturert for den tidligere omtalte visning 17. juni.

Punkt 7.7 spesifiserer forfallstidspunkt for regninger som; når handel kommer i stand eller ved oppsigelse.

 

Oppdragsavtalen forutsetter mva, og det er det alle beløpene i e-posten representerer. Innklagede påpeker at regnskapsførers fakturabeløp beløper seg til et lavere beløp enn presentert i e-post.

 

Innklagede anfører at de også har vært forståelsesfulle, og ikke purret på fakturaen før eiendommen ble solgt.

 

 

 

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

 

Saken gjelder misnøye med meglers innsats i forbindelse med salg av eiendom og krav om nedsettelse av vederlaget som følge av dette.

 

Reklamasjonsnemndas baserer sine avgjørelser på hva som kan dokumenteres skriftlig. I tilfeller der partene forklarer seg ulikt, kan Reklamasjonsnemnda normalt ikke tillegge den ene partens versjon større vekt enn motpartens. I den foreliggende sak uttaler partene seg ulikt vedrørende flere forhold.

 

Når det gjelder klagers krav om redusering av honoraret til innklagede, er det for Reklamasjonsnemnda fremlagt både oppdragsavtale og en oppgjørsoppstilling som bekrefter at klageren kun er fakturert for den omtalte markedspakken og innklagedes direkte utlegg.

 

I oppdragsavtalens punkt 7.1 heter det ”I tillegg til provisjon betaler oppdragsgiver”. De nevnte utgiftene er tilretteleggingsgebyr og visninger pr. time.

 

Under punkt 7.2 er det opplistet ”Utlegg/ øvrig vederlag”, og videre er følgende ordlyd inkludert: ”eventuelle øvrige utlegg faktureres fortløpende. Det tas forbehold på oppgitte utlegg”.

 

Endelig er det i punkt 7.3 skrevet ” Takst/tilstandsrapport og annonsering utover ev. annonsepakke faktureres oppdragsgiver direkte”.

 

Når det gjelder visningen som ble avholdt den 21. juni 2012 har innklagede ikke krevet betaling for denne.

 

Det fremkommer i e-post fra 16. november fra innklagede at fakturerte beløp dekker innklagedes faktiske utgifter og et rimelig vederlag på kr 9 900. I e-post fra 12. september er det inntatt en oversikt over innklagedes fakturerte poster.

 

Reklamasjonsnemnda kan ikke se at innklagede har opptrådt på en slik måte at klageren har krav på ytterligere reduksjon i vederlaget.

 

 

Konklusjon:

 

Klagerne gis ikke medhold.