Klage nr 2017133
Behandlet av Reklamasjonsnemnda den 11. desember 2017. Nemnda har bestått av:
Per Racin Fosmark, formann
Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: Nordvik & Partners Eiendomsmegling AS St. Hanshaugen
Saken gjelder: Misfornøyd med saksbehandlingen
Saksfremstilling:
Klagerne inngikk oppdragsavtale med innklagede basert på eiendomsmeglerfullmektigens positivitet og opplysninger om at hun arbeidet hardt og annerledes enn andre meglere. Klagerne er misfornøyd med eiendomsmeglerfullmektigens utførelse av oppdraget og mener at hun ikke arbeidet i samsvar med det hun hadde lovet ved inngåelsen av salgsoppdraget. Klagerne krever at meglerens provisjon settes ned fra 1,0% til 0,5%. Innklagede bestrider klagernes påstander og krav om vederlagsnedsettelse.
Innklagede er representert ved advokat.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.
Klageren har i korte trekk anført:
Klagerne kom i kontakt med eiendomsmeglerfullmektigen hos innklagede ved en verdivurdering hun gjorde i forbindelse med boligfinansiering hos klagerne i oktober 2016. Hun virket energisk og hardtarbeidene, og ga klagerne en verdivurdering over det de hadde fått fra en annen megler. Hun nevnte flere ganger at hun jobbet annerledes og hardere enn andre meglere, og at hun blant annet kontaktet interessenter som hun visste hadde skrevet seg på lister på lignende objekter i området. Med andre ord at hun traff bedre i markedsføringen av leiligheten enn andre meglere ville gjøre. Hun sa også at hun arbeidet mye bedre med tekst til annonsen enn «gutta» på hennes eget kontor. Det var gode grunner til å forvente at hun kom til å arbeide hardere og, til og med, bruke andre metoder enn noen annen megler ved salg av leiligheten. Det var nettopp derfor klagerne inngikk oppdragsavtale med innklagede.
Eiendomsmeglerfullmektigen sendte etter befaring en e-post til klagerne hvor hun blant annet ga en verdivurdering av leiligheten på kr 5 100 000, og hun opplyste om at hun arbeider «No cure, no pay». Det hadde hun også med i sin bio-tekst på eiendomsmeglerguiden.no da oppdraget ble solgt inn. Klagerne har notert seg at den teksten nå er endret og ikke lenger inneholder noen lovnader om slikt, nå som markedet har blitt tregere.
Klagerne kjøpte hus i april 2017. Klagerne hadde holdt kontakten med eiendomsmeglerfullmektigen siden oktober 2016, og hun virket mer enn klar for å ta oppdraget med å selge klagernes leilighet. Klagerne hadde et møte med henne i slutten av mai, og hun var veldig optimistisk. Hun snakket selvfølgelig også om at markedet var i endring, at det nå var nødvendig med flere visningsrunder, og at klagerne derfor burde gå ut med en prisantydning på kr 4 960 000 for å få med de som hadde finansiering opptil kr 5 000 000. Dette ga klagerne en opplevelse av at hun hadde fått med seg endringene i markedet, og klagerne gikk ut fra at hun foretok riktige grep i et vanskeligere marked enn det som var tilfelle i oktober 2016.
Da klagerne fikk annonseteksten fra eiendomsmeglerfullmektigen, ble de overrasket. Det som skulle være en god tekst utenom det vanlige, viste seg å være en svært lite gjennomarbeidet tekst. Det var gjentakelser, dårlig språk, småord som manglet og feil opplysninger om nærområdet. Resultatet var at klagerne skrev om hele innledningen, måtte opplyse om mange skrivefeil, og rettet eller endret nesten halvparten av bildetekstene. Klagerne måtte også be om å få inn bilder av nærmiljøet med tur – og treningsmuligheter, kaféliv og lignende. Teksten bar preg av å være hastverksarbeid. Klagerne tenkte at det var en klipp- og lim fra en annen boligannonse litt lengre ned i gaten. Klagerne ble skuffet over at eiendomsmeglerfullmektigen ikke fulgte opp det hun hadde lovet.
Visningene gikk sin gang, og klagerne endte opp med det som så ut som en grei nok liste. En kollega av den ene av klagerne var innom og skrev seg på listen. Klagerne snakket med henne dagen etter og spurte hvordan megleren hadde arbeidet. Hun svarte at megleren hadde vært helt grei, men at hun var overrasket over at klagerne brukte fellesvaskeriet i kjelleren, og ikke trengte vaskemaskin på det lille badet. Klagerne avkreftet at dette var sant. Eiendomsmeglerfullmektigen hadde altså enten gitt uriktige opplysninger, eller vært dårlig forberedt.
Det kom inn et bud på kr 4 700 000. Klagerne var misfornøyd med størrelsen på budet, men eiendomsmeglerfullmektigen mente de skulle være glad for at det i det hele tatt ble gitt bud. Klagerne ga et motbud på kr 4 800 000, som ble avslått. Budgiveren ga bud på kr 4 750 000, som klagerne aksepterte. Klagerne aksepterte budet selv om skuffelsen var stor. Det som forundret klagerne, var hvor panisk og hjelpeløs eiendomsmeglerfullmektigen opptrådte i situasjonen. Når man i den nervepirrende situasjonen en budrunde er, hører eiendomsmeglerfullmektigen si ting som «vi aner ikke hva som skjer» og «det er helt sjukt» føler man seg ganske fortapt. Gjennom telefonsamtalene den dagen brukte eiendomsmeglerfullmektigen uforholdsmessig mye tid på å snakke om andre budrunder som pågikk på kontoret den dagen, og hvor dødt det var. Klagerne måtte til slutt fortelle henne at de ikke var opptatt av hvordan det gikk med andres budrunder og ba henne konsentrere seg om klagernes budrunde. Det man trenger i en tung budrunde er en megler som er rolig, og som tegner et forståelig bilde av situasjonen man befinner seg i, som gir deg noen alternativer å velge mellom og som resonnerer rundt disse sammen med deg. Dette gjorde ikke eiendomsmeglerfullmektigen. Hun hadde dårlig refleksjonsnivå og var uprofesjonell.
Kollegaen til den ene av klagerne ble også kun kontaktet i første ringerunde av budrunden, men ville ikke på det tidspunkt legge inn bud. Klagerne vet hun hadde finansiering midt mellom prisantydning og endelig salgssum et sted. Hun fikk nok SMS da det ene budet ble gitt, men ble ikke personlig fulgt opp. Klagerne vil ikke spekulere i om hun ville gitt bud, men eiendomsmeglerfullmektigen burde fulgt dette opp. Det er nærliggende å tenke at det finnes andre på visningslisten som heller ikke fikk personlige telefoner de burde fått. Det er slett arbeid fra eiendomsmeglerfullmektigens side.
Etter kontraktsmøtet ba klagerne om en prat for å evaluere prosessen sammen. Klagerne hadde i telefonsamtaler rett etter budrunden vært klare på at de var misfornøyde med resultatet. Eiendomsmeglerfullmektigen gikk rett i forsvar, viste få eller ingen tegn til forståelse for klagernes frustrasjon og hadde til og med med seg to eksempler på salg som hadde gått enda dårligere enn klagernes salg. Hun opptrådte arrogant, himlet med øynene og brukte uttrykk som «jeg er ikke synsk», og «jeg kontrollerer ikke markedet». Videre begynte hun å snakke klagernes leilighet ned. Den lå jo tross alt østvendt i 5. etasje uten heis, og den hadde jo et lite bad. Kort sagt en uprofesjonell og ikke minst provoserende form for ansvarsfraskrivelse. Og langt unna hva hun hadde sagt om leiligheten da hun solgte seg inn. Hun nevnte eksempelvis at det ikke var et problem for henne at leiligheten lå i 5. etasje. Klagerne vil tro at en megler bør basere sine vurderinger på hva de erfaringsmessig ved at kjøpere ønsker og tenker, og ikke personlige preferanser, som jo er irrelevant da hun som megler ikke har anledning til å by på leiligheten.
Den endelige salgssummen er ikke bakgrunnen for kravet. Dersom leiligheten hadde blitt solgt for kr 4 750 000, og klagerne hadde følt at hver stein hadde vært snudd for å finne den kjøperen som var villig til å betale mest for leiligheten, hadde klagerne selvsagt ikke hatt noe å klage på. Eiendomsmeglerfullmektigen lovte klagerne å gjøre en jobb som ingen andre meglere kunne gjøre. Hun sier selv i sin første e-post at «hvis du velger meg skal du være sikre på at ALT har blitt gjort, både under forberedelsene og ikke minst underveis under annonseringen». Klagerne har i ettertid bedt om dokumentasjon på at denne jobben er utført. Det klagerne har fått dokumentert er et helt alminnelig boligsalg. Klagerne kan ikke se at dette dokumenterer en innsats noe i nærheten av det eiendomsmeglerfullmektigen lovte klagerne da de valgte henne til å utføre oppdraget. Når man går så hardt ut som eiendomsmeglerfullmektigen gjorde, og leverer så til de grader under forventning, må man som en seriøs aktør være villig til å ta en del av ansvaret. Klagerne krever derfor at meglerens provisjon halveres fra 1% til 0,5%.
Innklagede har i korte trekk anført:
Klagerne hevder at megleren ikke har levd opp til forventninger de hadde ved utførelsen av oppdraget. Dette fordi klagerne oppfattet at eiendomsmeglerfullmektigen hadde gitt klagerne en lovnad «å gjøre en jobb ingen andre meglere kunne gjøre med mitt salg».
Det avgjørende i saken er om eiendomsmeglerfullmektigen har utført sine arbeidsoppgaver i samsvar med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3. Meglerens omsorgsplikt innebærer ikke at megleren plikter å oppnå et bestemt resultat, men megleren skal utføre oppdraget så godt som mulig og skal dra omsorg for begge parter.
Verdivurderingen av boligen ble utført i oktober 2016, en tid hvor markedet var et helt annet enn ved det faktiske salgstidspunktet for leiligheten. Oppdraget ble inngått først den 28. april 2017.
Oppdraget ble gjennomført i henhold til aktivitets – og fremdriftsplanen som ble avtalt. Oversikten dokumenterer en alminnelig og god salgsprosess. Eiendomsmeglerfullmektigen befarte bodene særskilt, og det ble foretatt interesseundersøkelser i meglerdatabasen og søkerdatabasen. Videre baserte eiendomsmeglerfullmektigen undersøkelsen på interessenter fra sammenlignbare eiendommers visningslister.
Det utarbeidede salgsmaterialet ble gjennomgått og godkjent av klagerne. Eiendomsmeglerfullmektigen fikk ingen beskjed om at klagerne var misfornøyd med materialet, men klagerne oversendte korrigerte tekster. Disse ble selvsagt endret før publisering.
Leiligheten hadde gode treff i markedsføringen med 3 145 visninger og 43 lagringer av annonsen på FINN.no. Interessen før visning var altså i samsvar med tilsvarende objekter i samme salgsperiode.
De interessenter som eiendomsmeglerfullmektigen var i kontakt med, hadde bemerkninger om forhold/egenskaper ved leiligheten, herunder ønske om heis, større bad, bedre solforhold mv. Dette er forhold som i ulik grad vil ha innvirkning på enkeltkjøpere. Bemerkningene fra interessentene ble videreformidlet til klagerne.
Samlet sett dokumenterer den vedlagte oversikten en høy aktivitet fra eiendomsmeglerfullmektigen knyttet til markedsføring av eiendommen og oppfølgning av interessenter. Det er ingen forhold ved denne prosessen som antyder at eiendomsmeglerfullmektigen skal ha handlet i strid med god meglerskikk etter eiendomsmeglingsloven § 6-3.
Mulige interessenter til boligen ble fulgt opp på en tilfredsstillende måte. Eiendomsmeglerfullmektigen avholdt to ordinære visninger samt én privatvisning. Hun møtte opp i god tid før hver av disse. Som klagerne selv skriver, var antallet interessenter på visningene ikke markant flere eller færre enn det som var forventet av klagerne.
I forbindelse med budrunden ble samtlige interessenter på vanlig måte kontaktet pr. telefon minimum to ganger. I tillegg til dette ble alle kontaktet pr. SMS med påminnelse om budrunde, og om opplysninger om bud.
Når det gjelder klagerens kollega, ble vedkommende oppringt to ganger i tillegg til at hun mottok SMS.
Boligmarkedet gjennomgikk en markant endring i den perioden leiligheten lå ute for salg. Mai 2017 var første måned på flere år hvor boligprisene var nedadgående. I et slikt marked vil objektene påvirkes ulikt med den konsekvens at noen objekter vil fortsette å stige, mens andre vil falle med markedet.
Budrunden er dokumentert i budjournalen, og klagerne var fornøyd med kjøpesummen, noe de også selv bekrefter. Det var uansett klagerne som selv aksepterte det siste budet.
Visnings – og budrunden har blitt gjennomført i tråd med de krav som stilles til eiendomsmegler. Det er ingenting ved gjennomføringen som tilsier at klagerne har krav på erstatning eller nedsettelse av meglerens vederlag.
Klagerne har også anført at tvisten gjelder meglerens opptreden ved kontraktsmøte/utforming av kjøpekontrakten. Eiendomsmeglerfullmektigen utarbeidet kontrakt og gjennomførte kontraktsmøte med lik omsorg for begge parter og i henhold til kravene i eiendomsmeglingsloven. Det foreligger ikke forhold i tiden etter avtaleinngåelsen som anses å være en uriktig utførelse av oppdraget, og dette synes heller ikke å være direkte påberopt.
Når det gjelder møtet i etterkant av kontraktsmøtet, har klagerne anført at eiendomsmeglerfullmektigen opptrådte uprofesjonelt og hatt en «provoserende form for ansvarsfraskrivelse». Eiendomsmeglerfullmektigen forberedte seg til møtet ved å undersøke hvilken pris tilsvarende leiligheter hadde blitt solgt for. Hun hadde ikke mottatt klager under utførelsen av oppdraget, og ble overrasket over klagernes plutselige negative og kritiske holdning i etterkant av salget. Det avgjørende er også her at eiendomsmeglerfullmektigen utførte oppdraget i henhold til kravene og oppnådde en pris som klagerne var fornøyde med.
Klagerne anfører at «no cure, no pay» innebærer en lovnad fra eiendomsmeglerfullmektigen. Det fremgår av oppdragsavtalen at partene ble enige om «no cure, no pay», hvilket innebærer at innklagede ikke har krav på vederlag dersom boligen ikke blir solgt. En slik ordning innebærer videre at oppdragsgiver har anledning til å trekke oppdraget; herunder søke bistand hos en annen megler, dersom han ikke er fornøyd med meglerens håndtering.
Dersom oppdraget og salgsprosessen er fullført, kan ikke klagerne påberope seg «no cure, no pay». Hvis klagerne skulle ønske å benytte seg av denne avtaleklausulen, måtte de ha trukket oppdraget forut for salg.
Ved oversendelse av tilbud for gjennomføring av oppdraget skrev eiendomsmeglerfullmektigen at klagerne måtte si fra dersom de ønsket justeringer i tilbudet. Klageren hadde dermed anledning til å forhandle om tilbudet.
Det foreligger ikke brudd på meglerens omsorgsplikt, brudd på krav til håndtering av budrunden eller brudd relatert til opptreden ved kontraktsmøte/utforming av kjøpekontrakten. Eiendomsmeglerfullmektigen opptrådte i tråd med kravene til god meglerskikk etter eiendomsmeglingsloven § 6-3. ikke på noe tidspunkt er det fremlagt dokumentasjon som faktisk viser at eiendomsmeglerfullmektigen utførte oppgavene på en klanderverdig måte.
Det klare utgangspunkt er at oppdragstaker har krav på betaling i tråd med oppdragsavtalen. Vilkårene for nedsettelse av meglerens vederlag er ikke oppfylt, jf. eiendomsmeglingsloven 7-7. Vilkårene for erstatning er heller ikke oppfylt.
Reklamasjonsnemnda bemerker:
Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse etter eiendomsmeglingsloven § 7-7.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Det må foreligge en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» fra meglerens side for at oppdragstakerens vederlag kan settes ned eller falle bort, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Spørsmålet er følgelig om meglers håndtering av dette oppdraget innebærer en ikke ubetydelig pliktforsømmelse.
Slik saken er opplyst, har eiendomsmeglerfullmektigen i dette tilfellet lovt for mye som ikke ble oppfylt. Nemnda viser til hennes e-post av 21. oktober 2016. Selv om en megler ikke kan ha noe ansvar for boligmarkedets utvikling, og at en megler må ha anledning til positiv markedsføring av seg selv (selge seg inn), har eiendomsmeglerfullmektigen her gått for langt. Det var heller ikke i samsvar med det som ble levert av tjenester.
Nemnda mener at vederlaget her skjønnsmessig reduseres med kr 20 000.
Klagen fører etter dette delvis frem.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon:
Megleren til Nordvik & Partners Eiendomsmegling AS, St. Hanshaugen, har utvist en ikke ubetydelig pliktforsømmelse, og innklagede må betale 20 000 kroner til klagerne.