2017137 – Misnøye med saksbehandlingen

Klage nr 2017137

 

Behandlet av Reklamasjonsnemnda den 15. januar 2018. Nemnda har bestått av:

 

Per Racin Fosmark, formann

Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge

Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet

 

Innklaget:                      DNB Eiendom AS Drammen

 

Saken gjelder:               Misnøye med saksbehandlingen

 

 

Saksfremstilling:

 

Klagerne inngikk oppdragsavtale med innklagede om salg av en eiendom. Klagerne er misfornøyd med meglerens håndtering av oppdraget. Klagerne hadde sendt e-post til megleren om at de ønsket å godkjenne annonsen før den ble publisert på www.FINN.no. Innklagede publiserte annonsen uten at klagerne godkjente teksten. Klagerne hevder at annonseteksten fremstilte eiendommen på en negativ måte, og at dette førte til manglende interesse for eiendommen og en lavere pris enn hva klagerne kunne oppnådd dersom megleren hadde unngått å gjøre feil. I tillegg kom megleren 20 minutter senere enn avtalt før visningen. Klagerne krever at innklagedes vederlag settes ned med kr 50 000. Innklagede hevder megleren har utført oppdraget i henhold til hva som var avtalt og i samsvar med god meglerskikk. Innklagede bestrider klagerens krav. Innklagede har tilbudt klageren en kompensasjon på kr 10 000 før klagesaken ble brakt inn for nemnda, men klageren aksepterte ikke dette.

 

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

 

Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.

 

Klageren har i korte trekk anført:

Klagerne inngikk oppdragsavtale med innklagede om salg av sin eiendom. Klagerne ble tilbudt en kompensasjon på kr 10 000 etter at de reklamerte til innklagede, men synes dette var urimelig lavt og aksepterte ikke dette.

 

Annonsen som ble publisert av megleren på www.FINN.no hadde en presentasjonsform under overskriften «standard» som klagerne mener var svært negativ. Det var en ordrett oppstilling av alle de seks negative TG2 kommentarene i takstrapporten. Annonsen skulle skape interesse for eiendommen, men gjorde kanskje det motsatte.

 

Klagerne hadde i en e-post på forhånd bedt om å få godkjenne www.FINN.no annonsen før den ble lagt ut. Megleren sa at det ikke var nødvendig fordi salgsoppgaven var akseptert av klagerne. Det var viktig for klagerne at annonsen ble publisert på en bestemt fredag da naboen hadde visning av sin eiendom påfølgende mandag. Klagerne følte seg «fanget» og aksepterte salgsoppgaven. Klagerne ga imidlertid beskjed om at de ville gjennomgå salgsoppgaven i ro og mak den påfølgende helgen og komme med ønskede endringer. Klagerne slo seg derfor til ro med meglerens svar fordi de hadde valgt en av innklagedes meglere med lang erfaring og størst omsetning. Megleren var den profesjonelle som visste hva han gjorde. I ettertid har klagerne forstått det slik at annonsen kan publiseres før salgsoppgaven er klar. Klagerne mener derfor at megleren hadde unødvendig fokus på salgsoppgaven dagen annonsen skulle publiseres. Klagerne sendte ønskede endringer i salgsoppgaven søndag kveld, og er uenig med innklagedes påstand om at de godkjente salgsoppgaven før annonsen ble lagt ut. Det at annonsen kom feil ut, noe som megleren også har beklaget i tidligere svar på reklamasjon, viser viktigheten av at klagerne skulle ha fått annonsen for godkjenning før den ble publisert.

 

Da annonsen ble publisert fikk klagerne reaksjoner fra familie og venner på den negative fremstillingen av eiendommen i annonsen. Klagerne hadde også reagert, men tenkte at retningslinjene til megleren sikkert var årsaken til at presentasjonen var slik den var. Klagerne så på andre annonser på www.FINN.no, som ikke inneholdt en negativ vinkling som i klagernes annonse.

 

I forkant av at annonsen ble lagt ut hadde klagerne varslet 14 følgere av eiendommen på www.livvin.com om at annonsen ville komme ut denne dagen. I tillegg hadde sikkert flere aktuelle eiendomskjøpere aktivert tjenesten på www.FINN.no som gjør at nye annonser automatisk dukker opp i deres innboks på e-post. Det er derfor stor sannsynlighet for at det var den første negative annonseteksten som ble lest av mange.

 

Dagen etter annonsen ble publisert, sendte klagerne e-post og SMS til megleren og insisterte på at annonsen ble endret. Samme ettermiddag ble annonsen endret. Den negative teksten i annonsen hadde ligget ute i ett døgn før endringen.

 

Andre annonser fra meglerforetaket har helt andre positive og nøytrale kommentarer under «standard» i annonsen.

 

Når det gjelder viktigheten av annonsen, viser klagerne til Forbrukertilsynets orienteringsbrev (før Forbrukerombudet) datert 29. juni 2017 til bransjen. Herfra siteres følgende:

 

«Forbrukere flest leser nettannonser og ser på bilder for å kartlegge hvilke visninger de ønsket å delta på. Det inntrykket megleren skaper av eiendommen i nettannonsen vil derfor være avgjørende for forbrukernes adferd i kjøpsprosessen».

 

Klagerne opplevde at megleren hadde påtatt seg altfor mye å gjøre, og at han var lite «på». At den feilaktige annonsen ble lagt ut, er et bevis på dette. Denne hendelsen hadde klagerne unngått med en aktsom megler. Klagernes oppfatning er at meglerens travle hverdag har gått ut over dem.

 

Megleren kom også 20 minutter for sent i forhold til hva de hadde avtalt for oppmøte på visning. Klagerne hadde bedt ham komme kl. 15.30 på grunn av forhold de ønsket å presisere og vise ham før visningen startet. Megleren bekreftet at han skulle komme til dette tidspunktet, men han kom ikke før kl. 15.50.

 

Bydelen klagerne bor i, er et populært og attraktivt boområde i byen. Det kom åtte personer på visningen og to av disse ga bud. Statistisk ville fire til på visningen gitt nok et bud. Takstmannens salgsverdi på eiendommen var kr 5 000 000, og prisantydningen var kr 4 990 000. Eiendommen ble solgt for kr 190 000 under takst. Naboen som solgte en tilsvarende eiendom en uke tidligere gjennom en annen megler, solgte til prisantydning på kr 5 190 000. De fikk også annonsen til godkjenning før den ble publisert.

 

Klagerne krever at meglerens vederlag settes ned med kr 50 000. Feilene megleren begikk har ført til manglende interesse for eiendommen og en lavere pris enn hva klagerne kunne oppnådd dersom megleren hadde unngått å gjøre feil.

 

Innklagede har i korte trekk anført:

Innklagedes rutine er at salgsoppgaven skal godkjennes av selgeren. Det ble også gjort i dette oppdraget. Annonsen på www.FINN.no er et utdrag av teksten i salgsoppgaven. Megleren oppfattet ikke at klageren hadde noen innvendinger til teksten som også skulle brukes i annonsen.

 

Innklagede mener at teksten som står under «standard» ikke kan leses isolert, men at annonsen må leses som en helhet. I annonsen er det også trukket frem flere positive trekk ved eiendommen, slik som pen eneeiendom, solrik terrasse, nytt kjøkken i 2011 mm.

 

I forhold til eiendommens standard og tilstandsgrader fra takstmann bestreber innklagede å skrive en balansert og riktig fremstilling av eiendommen i annonsen, hvor de også opplyser om feil/mangler/oppgraderingsbehov som takstmannen påpeker, og som innklagede anser som vesentlig, jf. Forbrukertilsynets orienteringsbrev datert 29. juni 2017. Rutinen er nå at opplysninger om vedlikehold og tilstand i salgsoppgaven også skal være med i annonsen. Annonsen inneholder derfor ingen konkret feil og er utformet med balanse.

 

Megleren har beklaget at han kom 20 minutter senere enn først avtalt til visning. Han var likevel på plass 10 minutter før visningen startet. Denne «forsinkelsen» gikk ikke utover noen interessenter, og megleren rakk å gå igjennom alle punktene før visningen startet.

 

Innklagede har gjort forsøk på å få en minnelig løsning med klagerne, men det har dessverre ikke lykkes da det var et vesentlig avvik i det opprinnelige kravet på kr 133 000 fra klagerne og innklagedes tilbud på kr 10 000 i kompensasjon.

 

Megleren utførte oppdraget i henhold til hva som var avtalt samt god meglerskikk og slik det kan forventes. Innklagede avviser klagernes krav.

 

 

Reklamasjonsnemnda bemerker:

 

Saken gjelder krav om vederlagsnedsettelse som følge av meglerens håndtering av oppdraget.

 

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

 

Etter eiendomsmeglingsloven § 7-7 må det foreligge en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» fra meglerens side for at vederlaget kan settes ned. Det fremgår av annonsen på FINN.no under punktet «standard» at den ikke er balansert ved at kun det negative ved eiendommen er fremhevet. Etter nemndas syn bør en annonse opplyse om både positive og negative forhold ved eiendommen, jf. også Forbrukertilsynets (tidligere Forbrukerombudet) orienteringsbrev til bransjen av 29. juni 2017. FINN-annonsen er første grunnlag for at potensielle kjøpere vil fatte interesse for eiendommen, og det er derfor viktig at den er balansert.

 

Klagerne hadde i dette tilfellet også i e-post av 18. august 2017 kommentert flere forhold i utkastet til salgsoppgave, som måtte sees nærmere på/rettes opp. I tillegg er det uthevet at de ber om forslag til annonsen som skal legges ut på FINN.no. Dette ble ikke etterkommet av megler.

 

Nemnda mener på denne bakgrunn at det er grunnlag for vederlagsnedsettelse og at vederlaget skjønnsmessig kan reduseres med kr 30 000.

 

Klagen fører etter dette delvis frem.

 

Avgjørelsen er enstemmig.

 

 

Konklusjon:

 

Vederlaget til DNB Eiendom AS Drammen nedsettes med 30 000 kroner.

 

 

 

 

 

Kommentarer er stengt.