Klage nr:
115/07

Avgjort:
31.10.2007

Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandlingen

Foretakets navn:
DnB NOR Eiendom AS Stavanger
Saksfremstilling:

Klageren ga innklagede i oppdrag å selge sin leilighet. Oppdrag ble inngått 9. oktober 2006.

Innklagede er faglig ledet av statsautorisert eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Klageren valgte innklagede i tillit til at det var et seriøst meglerforetak. Klageren ble lovet personlig oppfølging fra A til Å av saksbehandleren ved oppdragsinngåelsen. Klageren valgte totalmarkedspakke som kostet kr 9 990. Totalprisen for oppdraget ble på dette grunnlag summert til ca kr 47 000. Før visningene var avholdt ble opprinnelig saksbehandler syk og ny saksbehandler ga via e-post 10. oktober 2006 beskjed om at hun skulle ordne alt det praktiske nå når opprinnelig saksbehandler var syk. Det ble også sagt at opprinnelig saksbehandler skulle være tilbake uken etter.

Den 16. oktober fant klageren det nødvendig å etterspørre informasjon angående videre saksgang. E-posten ble sendt opprinnelig saksbehandler idet han da skulle være tilbake på jobb. Klageren sendte ny e-post den 24. oktober 2006, også med kopi til ny saksbehandler. Da hadde klageren sett annonsen for leiligheten i lokalavisen og på Finn.no. Idet annonsen ikke inneholdt noen informasjon om visningstid, forespurte klageren om det ikke skulle avholdes fellesvisning før neste annonsering. Hun så alternativt for seg at neste annonse ble utsatt til slik visning hadde skjedd. Hun etterlyste også anvisning av visningstidspunkt i annonsen. Hun fikk svar fra ny saksbehandler samme dag. Det ble da bekreftet at opprinnelig saksbehandler ikke var tilbake enda, og videre ble det bekreftet at det skulle foretas fellesvisning uken etter.

Da klageren ikke fikk tilbakemelding fra den bebude visningen, sendte hun e-post den 3. november til både den opprinnelige og den nye saksbehandleren for å få status. Hun mottok fortsatt ingen tilbakemelding og sendte ny e-post den 6. november 2006 med spørsmål om ikke forestående visning skulle opplyses på Finn.no. Da heller ikke denne e-posten resulterte i noen respons, sendte klageren ny e-post den 10. november der hun ga uttrykk for sin misnøye og forvirring angående salgsoppdraget.

Leiligheten ble til slutt solgt i desember 2006.

I januar 2007 var opprinnelig saksbehandler tilbake og skulle forestå oppgjøret mellom kjøper og selger. Han sendte e-post til klageren den 23. januar 2007 der det ble opplyst at signering av kjøpekontrakt var nær forestående. Salgsovertakelse ble avtalt til 15. februar 2007. Saksbehandleren opplyste til klageren per telefon at oppgjøret skulle være på plass den 16. februar 2007. Da oppgjøret ikke var bekreftet innen 21. februar 2007, sendte klageren e-post til saksbehandleren om når dette skulle overføres klagerens konto. Hun fikk da til svar et «AutoReply» som sa at saksbehandleren hadde sluttet i meglerforetaket. Det ble oppgitt nye kontaktpersoner.

Klageren sendte så den 27. februar 2007 e-post til de nye kontaktpersonene med forespørsel angående betaling av kommunale avgifter for leiligheten og sluttoppgjøret. Da det ikke kom svar på forespørselen, sendte klagerne ny e-post den 2. mars 2007 der hun ba om snarlig tilbakemelding. Hun fikk da tilbakemelding med status i sakene. Det ble her bekreftet at forsinkelsesrenter ville bli godskrevet klageren. Klagerne mottok e-post med avregningsoppgave den 8. mars 2007. Hun oppdaget da at hun var blitt belastet for «Markedspakke med salgsgaranti» med kostnad kr 19 990. Kontrakten er klar på at hun skulle ha «Totalmarkedspakke»pålydende kr 9 990 og klageren reagerte derfor på dette. Klageren var også blitt belastet med et eierskiftegebyr stort kr 4 300 til forretningsføreren som klageren var helt ukjent med. Dessuten var klagerens rentegodtgjørelse for innestående på klientkonto oppført med kr 925, noe som var vesentlig lavere enn hun hadde regnet ut. Faglig leder skal senere ha bekreftet muntlig at den fremlagte renteberegningen er feil, men klageren har aldri fått oppgitt korrekt renteberegning selv om hun har spurt om det.

Totalregningen som ble fremlagt i sluttoppgjøret, viste et krav på kr 63 332. I forhold til det avtalte som var ca
kr 47 000, anså klageren dette som et vesentlig avvik. Hun tok derfor straks affære og ba om redegjørelse fra innklagede ved daglig/faglig leder. Etter telefonisk kontakt samme dag, ble dette fulgt opp med ny e-post fra klageren den 9. mars 2007 der det på nytt bes om redegjørelse for sluttavregningen. Fredag 9. mars ringte innklagede og lovet at klageren skulle få skriftlig redegjørelse i løpet av påfølgende uke. Klageren bekreftet dette per e-post. Innklagede svarte i e-post av 16. mars 2007 der klagerens anførsler bestrides, og det fastholdes at det muntlig var avtalt en utvidelse av den skriftlige avtalen. Klageren var ikke enig i innklagedes redegjørelse og informasjon i saken, og så derfor ingen annen utvei enn å ta kontakt med advokat for bistand.

Advokaten skrev til faglig leder 23. mars 2007 og anmode om svar innen 14 dager. Brevet ble ikke besvart innen fristen og advokaten purret 18. april per e-post. Samme dag svarte innklagede at brevet ville bli besvart innen rimelig tid. Det kom etter dette ikke noe svarbrev med redegjørelse fra innklagede. Advokaten sendte derfor ny e-post til ham den 20. mai 2007 der han varslet at det ville bli tatt rettslige skritt i saken. Endelig 24. mai ble det sendt redegjørelse fra innklagede til advokaten der innklagede fastholdt at meglerforetaket ikke har gjort noe urett eller klanderverdig.

Oppdrag er inngått 9. oktober 2006. Oppdragsavtalen er supplert med avtale som spesifiserer innholdet i Totalmarkedspakke av samme dato. Det er avtalt Totalmarkedspakke til kr 9 990. Det fremgår av avtalen at standardpakken kan utvides med Tilleggsvalg der en kan velge Stylist og Ekstraannonse. Innklagede hevder ifølge klageren at kontrakten muntlig ble utvidet ved oppdragsinngåelsen. Klageren bestrider dette og hennes etterfølgende adferd bekrefter dette. Innklagede har ansvaret for å føre bevis for sitt kav. De skriftlige avtaledokumentene er klare i klagerens favør.

Innklagede annonserte leiligheten første gang uten angivelse av visningstid. Det var dessuten oppført den sykmeldte saksbehandlerens navn og kontaktinformasjon. I tillegg fremkom at den nye saksbehandleren kunne kontaktes for visning. Neste annonsering inneholdt kun navn og kontaktinformasjon for den sykmeldte saksbehandleren, men med angivelse av visningstidspunkt. Klageren anfører at de to første annonsene var mangelfulle. Klageren har forholdt seg til den inngåtte kontrakten som inkluderer to annonseringer, og siden det etter disse annonseringene fremdeles var angitt sykmeldt saksbehandlers navn og kontaktinformasjon, ble dette oppfattet som en feil. Klagerne forventet derfor at innklagede skulle rette på dette ved kostnadsfritt å rykke inn nye og korrekte annonser.

Det fremgår ikke av oppdragsskjema at klagerne skulle belastes eierskiftegebyr. Innklagede hadde solgt leiligheter i bygget før og burde visst om dette og tatt det med i oppdragsavtalens punkt 5. Ettersom det ikke er gjort, må han selv dekke dette gebyret. Klagerne har krevd fremlagt dokumentasjon på gebyret uten at det er fremskaffet.

Når det gjelder renter, har klageren krevd fullstendig oppgjør for disse, samt redegjørelse for utregningen. Hun har ikke mottatt det.

Klageren har rettet gjentatte henvendelser til innklagede. Innklagede har vært lite villig til å rydde opp i forholdet. Klageren så ingen annen utvei enn å engasjere advokat. Av den grunn krever klageren å få dekket sine saksomkostninger.

Klageren krever refundert kr 10 000 som er for mye belastet for salgsoppdrag i forhold til kontrakten. I tillegg krever hun refundert kr 4 300 for eierskiftegebyr. Videre kreves rentegodtgjørelse. Samlet sett er innklagedes håndtering av oppdraget så graverende at de vurderes fremsettelse av krav om nedsettelse av vederlag utover det spesifikt angitte.

Klageren har lagt ned slik foreløpig påstand:

1. Innklagede betaler til klageren kr 14 300

2. Innklagede betaler til klageren fullstendige renter av klientmidler

3. Innklagede betaler til klageren sakens omkostninger

Innklagede anfører:

I denne saken har det vært mange telefonsamtaler, både vedrørende omtalte e-mailer, samt de innklagede momenter.

Saksbehandleren som inngikk oppdraget med klageren, ble dessverre alvorlig syk og ny saksbehandler overtok saken i hans fravær. Ny saksbehandler betjente opprinnelig saksbehandlers telefon i samme periode og hadde dialog med ham parallelt. Det var ny saksbehandler som gjennomførte handelen og hadde dialogen med selgerne.

Da oppdrag ble inngått, ble det muntlig avtalt at dersom det var behov for flere annonser/visninger enn de to som inngikk i valgt markedspakke, kunne klageren få gå direkte over til større markedspakke til kr 19 900 som bl.a. inneholder ubegrensede antall annonser, stylist, fotograf og salgsgaranti. Klageren kunne likevel få lov til å velge den billigste pakken først, slik at dersom leiligheten ble solgt innen de to annonsene/visningene, ville hun spare differansen. Dette er en fleksibilitet utover vanlig standard ene og alene av hensyn til kunden.

Det fremgår av avtalen + markedspakke at hver ekstra annonse utover de to avtalte, koster kr 3 900 per stk. Det er ikke slik at selgeren krysser av for ekstraannonser ved kontraktssignering, på dette tidspunktet vet ingen hvor mange annonser som må til for å få solgt leiligheten. Prisen er likevel klar for hver ekstra annonse som må benyttes. Annonse ble avtalt i forbindelse med at visningstidspunktene ble valgt, da det var saksbehandleren som gjennomførte visningene. Det var nødvendig med fem annonser for å få solgt leiligheten. Klagerne ønsket å belaste klageren minst mulig, og belastet derfor selgerne for markedspakke til kr 19 900. Avtalt markedspakke kostet kr 9 990 + tre ekstra annonser kr 11.700. Klageren ville da måttet betale kr 1 700 mer. Dette anser innklagede som god service.

Når de gjelder gebyret for eierskiftet til forretningsføreren, er dette egentlig et anliggende mellom klageren og hennes eget sameie, som hun selv står ansvarlig for. Det er likevel omtalt i oppdragsskjemaets punkt 5. At innklagede besørger dette utført i forbindelse med oppgjøret er slik han ser det, ren service. Det samme med ovennevnte problemstillinger som innklagede har diskutert med klageren per telefon.

Innklagede ved faglig leder og to kollegaer har etter beste evne prøvd å forklare/orientere klageren gjennom salgsprosessen. Han kan ikke se at han kanklandres for de momenter han er innklaget for.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Klagen gjelder misnøye med saksbehandlingen ved saksbehandlerens sykdom, samt avregning som ifølge klageren ikke er overensstemmende med oppdraget.

Klagerens henvendelser av 3., 6. og 10. november 2006 synes ubesvart. Dette er etter Reklamasjonsnemndas syn kritikkverdig. Selv om en saksbehandler er syk, må meglerforetaket bestrebe seg på å besvare henvendelser fra sine kunder. Nemnda er også av den oppfatning av at det er god meglerskikk å gi tilbakemelding til oppdragsgiverne etter avholdt visning.

Klageren er misfornøyd med informasjonen i de to første annonsene. Nemnda ser at visningstidspunkt med fordel kunne vært angitt i den første annonsen. Imidlertid fremgår det at det er visning etter avtale, og ny saksbehandlers navn og telefonnummer er oppgitt.

Oppdragsavtalen med tilhørende avtale om markedspakke, inneholder en markedspakke til kr 9 990. Det er angitt pris for tilleggsannonser. Innklagede har ikke dokumentert at det er bestilt/godkjent annonser utover de to som ligger i avtalt markedspakke. Reklamasjonsnemnda har fast praksis for å kreve at tilleggsbestilling av annonser og andre utlegg til markedsføringen skal skje skriftlig eller minimum bekreftes skriftlig av eiendomsmegleren. Innklagede kan derfor ikke kreve dekket utlegg til disse annonsene.

Klageren er belastet et transportgebyr til forretningsføreren. Av oppdragsskjema fremgår at klageren skal betale for bl.a. innhenting av informasjon fra forretningsfører, boligbyggelag og borettslag, samt noteringsgebyr for pantesperre. Nemnda kan ikke se at transportgebyr er nevnt der. Innklagede kan således ikke kreve dette gebyret dekket av klageren. Reklamasjonsnemnda vil for øvrig bemerke at oppdragsskjemaet må tilpasses det konkrete oppdraget.

Det er uklart for Reklamasjonsnemnda hvorfor oppgjøret dro ut i tid. Dersom dette skyldtes innklagede, må han erstatte klageren de dokumenterte merutgifter dette har påført klageren. Dersom det er andre forhold skal klageren godskrives renter på klientkonto i perioden fra overtakelse frem til oppgjør. Dersom det er snakk om morarenter ved forsinket betaling fra kjøperens side, er dette et forhold mellom kjøperen og klageren som ikke kan behandles av Reklamasjonsnemnda.

Reklamasjonsnemnda har fast praksis for at dekning av advokathonorar ikke dekkes.

Konklusjon:

Innklagede har opptrådt i strid med god meglerskikk og må tilbakebetale for mye iberegnet markedspakke kr 10000 og kr 4300 i transportgebyr.

Oslo, den 31. oktober 2007

(sign.) Vegard Syvertsen Forbrukerrådets representant

(sign.) Tore Bråthen formann

(sign.) Kåre Mæland Norges Eiendomsmeglerforbunds Representant/Eiendomsmeglerfore-takenes Forenings representant

Merk: Innklagede har meddelt Reklamasjonsnemnda at de ikke kommer til å tilbakebetale transportgebyret på kr 4 300.