Klage nr:
203/07

Avgjort:
26.03.2008

Saken gjelder:
Påstand om bevisst forsinkelse av oppgjør ved salg av leilighet m.v.

Foretakets navn:
Boa Eiendomsmegling Sentrum AS
Saksfremstilling:

Klageren solgte sin leilighet gjennom innklagede som megler. Kjøpekontrakt ble inngått 17. august 2007 med overtakelse «så fort alle nødvendige dokumenter er tinglyst, senest den 01.09.2007 kl 1700 … «. Oppgjør fant sted 21. september 2007. Ifølge kontrakten skulle oppgjør skje senest innen fem dager fra overtakelsesprotokoll var undertegnet. Den ble undertegnet og levert innklagede 27. august 2007.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Klagen gjelder uetisk oppførsel, en bevisst forsinkelse av oppgjør ved salg av leiligheten, samt forandring av kontrakt, krav om tilbakebetaling av DM og timeliste for medgått arbeid for å løse konflikten.

Da klageren i lang tid ikke fikk tilfredsstillende opplysninger vedrørende oppgjøret for salget av leiligheten, tok klagerens kone kontakt med innklagede og ønsket å få utlevert dokumentasjon og oppgjørsoppstilling som var lovet sendt i posten. Klageren var urolig og innklagede hadde lovet i mange dager at dette allerede var sendt. Dette medførte ikke riktighet. Da klagerens kone kom til innklagedes kontor og uttalte ønsket om oppgjørsoppstilling, samt et møte i sakens anledning, forsvant daglig leder ut av døren og ba henne vente i en time til han var tilbake. Da timen var gått, ringte en ansatt til daglig leder og meddelte at hun ventet. Da fikk hun beskjed om å vente i ytterligere to timer. Dette virket meningsløst og hun ventet tålmodig i håp om at saken skulle få en løsing. Da daglig leder kom tilbake, var han ubehagelig og høyrøstet og ba klagerens kone pelle seg ut fra innklagedes kontorer. Hun ble fortalt at hun ikke hadde noe der å gjøre, selv om hun forsøkte å formidle at så langt var dette et underslag om ikke oppgjørsoppstilling ble forevist og forklart, samt uttallige mailer som han hadde trenert for å kjøpe seg tid. Daglig leder var ikke interessert i å løse problemet og ringte etter politiet. Da klagerens kone omsider fikk utlevert oppgjørsoppstillingen som var ubegripelig, og ønsket forklaring, ble hun hentet av tre politimenn. Dette var ydmykende for henne og ute på gaten fikk hun forklart til de tre uniformerte politiene at hun opplevde at innklagede hadde tatt seg til rette med klagerens penger. Politiet anbefalte henne å anmelde saken, noe hun også ønsket, men ble fortalt på politihuset at saken mest sannsynlig ville bli henlagt.

Klageren og hans kone klarer ikke lenger å snakke om denne sjokkerende og ubegripelige oppførselen fra daglig leder. Det eneste klagerens kone ønsket var å få oversikt over pengene som var trukket fra eiendomssalget, og mener seg berettiget til en slik dokumentasjon. Fremdeles finner de at oversikten ikke stemmer og oppstillingen er heller ikke oversiktelig. Ifølge oppgjørsoppstilling, skylder innklagede klageren penger. Hvis han legger sammen øverste kolonne og trekker fra resten, står innklagede med skyldig kr 3 602 til klageren. I tillegg mener klageren han skal ha tilbakebetalt hele beløpet som er betalt til Aftenposten på kr 9 200. Klageren har ikke godkjent annonse i Aftenposten slik innklagede hevder. Det er riktig at han fikk tilbud om å betale kr 4 000 for annonse med innrykk lørdag, men det sa klagerens kone klart nei til. Tvert i mot fikk saksbehandleren flere meldinger om å kontakte klageren og hans kone da de ikke ble fulgt opp etter avtale om annonse torsdag før visning. Saksbehandleren kontaktet dem alt for sent, slik at de mistet muligheten for annonse på torsdag, klageren mener dette var uheldig for visningen.

Klagerne og hans kone har brukt mange timer på å få innklagede til å besvare sine klager uten at noen har vist interesse. Unnskyldningene har vært mange og det toppet seg med at daglig leder ikke kunne ringe dem da han hadde rotet vekk telefonen. Klagerne opplyser også at han ikke kontaktet innklagede for salg avleilighet. Innklagede hadde solgt en annen leilighet i gården og hengte opp en stor salgsplakat på klagerens dør for å lokke ham til å ta kontakt. Det ble avtalt et møte og da innklagede lovet gode betingelser i forhold til provisjonen aksepterte klageren og hans kone at innklagede skulle få oppdraget. Da det senere ble skrevet kontrakt, kom opplysningen om at provisjonen som var avtalt var uten merverdiavgift. Da var det for sent å snu da fotograf og takstmann allerede var bestilt. Klageren har verken da eller senere fått opplyst pris for takstmann og i ettertid har innklagede ifølge klageren forfalsket kontrakten ved å krysse av for annonsepakke. Dette var ikke avtalt på forhånd og innklagede har tatt seg til rette.

Klageren krever forsinkelsesrenter for perioden 1. september til 21. september 2007. Det er utbetalt forsinkelsesrenter for ni dager, kr 6 911. Klageren krever forsinkelsesrente for ytterligere 12 dager som beløper seg til kr 9 214. I sitt brev til innklagede krevde klageren renter for 16 dager, men det korrekte er muligens 12.

Det er ifølge klageren bemerkelsesverdig at innklagede bruker ca to uker fra kontraktsundertegning til papirene er mottatt hos Statens kartverk. I tillegg var papirene mangelfulle og ble returnert innklagede som drøyde ytterligere med å sende fra seg papirene. Disse opplysningene er gitt fra Statens kartverk. Klageren krever derfor forsinkelsesrenter i henhold til kontrakt, og så får innklagede ta saken videre om han har noe å klage over. Det er vel ikke kundene som skal bære tapet om andre gjør feil.

Klageren har også klaget på uklart og dårlig foto i salgsoppgaven. Dette er tilbakebetalt etter mye arbeid fra klagerens side. Det er heller ikke fremlagt dokumentasjon på at DM er sendt ut, og flere har sagt de ikke har mottatt dette. Det kan vel heller ikke være slik at klageren som kunde skal betale markedsføring for innklagede med at DM sendes ut med teksten: Leiligheten er solgt. Dette er klageren ikke informert om og vil heller ikke betale for det.

Klageren anfører at det muligens ikke er normalt å forlange godtgjørelse for egen medgått tid, men mener denne saken er så «hårreisende» at han velger å gjøre det. Klagerens oppstilling omfatter forsinkelsesrenter kr 9 214, annonse Aftenposten kr 9 200, DM/Nabovarsel kr 2 600 og 27 timer a kr 1 150 kr 31 050, sum kr 52 064.

Innklagede anfører:

Innklagede avviser alle påstander om uetisk oppførsel og anfører at fremstillingen av møtene med klagerens kone på ingen måte er en riktig fremstilling. Det er aldri brukt et slikt språk som fremstilles i klagen. Innklagede bestrider de krav som er fremsatt av klageren, og kravene vil ikke bli tatt til følge. Det er ikke påført klageren noen form for økonomisk tap utover det som er dekket av allerede utbetalte forsinkelsesrenter.

Vedrørende klagerens kones møte på innklagedes kontor forløp det ifølge innklagede slik at hun møtte opp uten noen form for avtale og møtte daglig leder i døren på vei ut av kontoret til et møte. Han ga beskjed om at ha tidligst var tilbake om en time. Klagerens kone gikk inn til oppgjørs-/regnskapsmedarbeider ved innklagedes kontor, som møtte henne med høflighet og tok kontakt med daglig leder på telefonen. Hun ble så forklart grunnen til at daglig leder måtte dra fra kontoret og at det ville være usikkert når han var tilbake. Det ble videre forklart at han hadde et nytt kundemøte senere som allerede var avtalt. Dette ville medføre at han kun hadde kort tid til å ta seg av henne når han var tilbake. Det ble presisert overfor klagerens kone at det beste var å gjøre en avtale dagen etter, da ville daglig leder kunne sette av den tid som var nødvendig. Det ble blankt avvist hvorpå hun ifølge innklagede uttalte at hun ikke rørte seg fra stolen før hun hadde hatt et møte med daglig leder.

Det er vanskelig å definere tid på kundemøter, ogdaglig leder ble således forsinket fra dette møtet. Det medførte at han i utgangspunktet ikke hadde anledning til å dra innom kontoret før han hadde ny avtale. I mellomtiden hadde situasjonen utartet seg på en svært uheldig måte på kontoret, som gjorde at han valgte å avlyse møtet og heller dra tilbake tilkontoret for å ta seg av klagerens kone. Hun ble bedt om å vente i innklagedes venteområder eller på møterommet. Dette nektet hun og gjentok at hun ikke ville røre seg fra stolen. Det ble argumentert med at hun forstyrret arbeidet med å gjennomføre andre kunders oppgjør og at både dokumenter som lå på pulten og telefoner oppgjørsmedarbeideren måtte gjennomføre i forbindelse med oppgjøret, var av konfidensiell art, og at hun således ikke kunne oppholde seg der. Dette tok hun ikke til følge. Derimot var hun ifølge innklagede svært nysgjerrig på hva oppgjørsmedarbeideren foretok seg og snakket uten stans med en svært uhøflig og aggressiv språkbruk. Oppgjørsmedarbeideren måtte således rydde hele kontoret og be en av meglerne sitte på kontoret for å holde oppsyn med klagerens kone mens hun gjennomførte diverse telefonsamtaler i et annet rom. Overfor megleren var hun ytterligere aggressiv og kom med uttalelser om at hun hadde bevis for at megler X hadde tatt pengene hennes og brukt på ferie i Syden. Dette er en av hennes mange påstander.

Vedrørende oppgjørsoppstillingen ble denne sendt sammen med et svar på reklamasjoner per post samme dag som oppgjøret ble gjennomført. Da klagerens kone møtte på innklagedes kontor, fikk hun utlevert oppgjørsoppstillingen av oppgjørsmedarbeideren under møtet. Hun ville imidlertid ha hele brevet som ble sendt henne. Dette fikk hun da også under møtet, men det tok noe lenger tid fordi daglig leder måtte komme ut fra møtet for å gi oppgjørsmedarbeideren tilgang til hans maskin hvor dokumentene var lagret. Klagerens kone nektet likevel å forlate lokalet og ikke minst stolen hun satt på.

Da daglig leder møtte klagerens kone på kontoret, hadde hun fått seg forelagt diverse dokumenter i saken. Daglig leder foreslo at han ville gjennomgå dette. Hun avviste dette først da hun nektet å fjerne seg fra dette kontoret før hun enten hadde fått minimum kr 50 000 eller at noen bar henne ut med makt. Etter lengre samtaler uten å komme videre i saken og med bakgrunn i den oppførselen hun hadde hatt tidligere, ba daglig leder henne komme tilbake en annen dag hvor det var bedre tid og prøve å gjennomføre et møte på en litt roligere måte. Dette ble avvist. Det nærmet seg stengetid for kontoret og både daglig leder og oppgjørsmedarbeider hadde andre avtaler. Politiet ble til slutt kontaktet. Innklagede oppfattet dette som svært belastende og truende. Innklagede ved daglig leder ønsket ikke at det skulle ende på denne måten, men så på det som en eneste utvei. Klagerens anførsler om hva politiet har uttalt om saken, stemmer ikke med det innklagede har fått fortalt i sine samtaler med politiet.

Den 5. september 2007 henvendte klagerens kone seg til innklagede med en reklamasjon på gjennomføringen av oppgjøret. Innklagede svarte samme dag og meddelte at han ville komme tilbake så snart han hadde sett på saken og mottatt all dokumentasjon. Tre virkedager senere kom en ny e-mail fra henne hvor hun etterlyste svar. Det ble også sagt at hun hadde forsøkt å ringe daglig leder. Daglig leders mobiltelefon var ikke i orden i perioden fredag 7. til mandag morgen 10. september. Det er ikke blitt gjort henvendelser til andre saksbehandlere eller direkte til kontoret for å få kontakt med daglig leder. Samme dag ble klagerens kone informert om at det ble en noe lengre behandlingstid på reklamasjonen og at oppgjøret ville skje uavhengig av dette så snart sikringsobligasjonen var tinglyst. Det var flere e-mailer mellom henne og daglig leder i denne perioden, og alle ble besvart samme dag. Den 17. september fikk klagerens kone et foreløpig svar på reklamasjonen. Innklagede ansersåledes oppfølgingen av hennes henvendelser og saksbehandlingen av reklamasjonen som tilfredsstillende.

Når det gjelder oppgjørsoppstillingen, er det korrekt at den inneholder en feil. Innklagede beklager dette. Beløpet kr 476,20 er overført klageren. Det er også utbetalt forsinkelsesrente for perioden fra oppgjør skulle vært foretatt. Klagerens påstand om at det er en feil på kr 3 602 er ikke riktig.

Det er utvilsomt gitt samtykke til bestilling av annonse i Aftenposten. Innklagede hadde flere e-mail henvendelser vedrørende dette med klagerens kone. I e-mail av 8. august 2007 fra saksbehandleren opplyses det at det er for sent med annonsering torsdag, men at det kan annonseres lørdag. I mail av samme dag svarer hun at det er skuffende, men hun avviser ikke bruk av annonse lørdag. Kl 1154 samme dag spør saksbehandleren om svar da bestillingsfristen utgår hvert øyeblikk. Da saksbehandleren ikke svarte i løpet av noen minutter, ringte innklagede. Innklagede har ingen indikasjoner på at Aftenposten var avtalt til torsdag, men da hun sto fast på det, foreslo saksbehandleren at innklagede kunne dekke kr 4 200 av annonsekostnaden på denne annonsen for det hun påstår er en kommunikasjonssvikt. Klagerens kone og innklagedes saksbehandler kom således til enighet om at det skulle annonseres i Aftenposten på lørdag og at innklagede skulle dekke kr 4 200 av kostnaden. Klagerens krav tas således ikke til følge.

Innklagedes saksbehandler har ikke på noe tidspunkt operert med kostnader eksklusive merverdiavgift. Som det kommer klart frem av oppdragsskjemaet, er prisene oppgitt på en tydelig måte både eks. mva og inkl. mva. Det var for øvrig ikke foretatt verken takst eller fotografering før signering av oppdragsskjema. Innklagede foretar seg ikke noe i saken før dette er signert. Det var imidlertid foreslått tidspunkter for når det kunne gjennomføres – noe som selvsagt både kunne endres og avlyses.

Klagerne påstår at innklagede har forfalsket en kontrakt/oppdragsskjema ved i ettertid å fylle inn at det er avtalt annonsering i Aftenposten. Dette stemmer ikke med virkeligheten. Klageren tok kontakt med saksbehandleren for å få en oversikt over de kostnadene som ville komme på salget. Saksbehandleren refererte til oppdragsskjemaet, men påpekte at Aftenposten kom i tillegg. For ordens skyld og for at kunden skulle få oversikt over alle kostnadene ble det etter avtale med selgeren krysset av også på Aftenposten annonsen før det ble overlevert på nytt. Dette kun for informasjon om hvilke kostnader som var blitt avtalt. Innklagede rørte ikke det originale oppdragsskjemaet, men påførte det kun på den kopien som ble levert selgeren på nytt, for ovennevnte formål.

Vedrørende tinglysing av sikringsobligasjonen viser innklagede til e-mailer og brev. Også her ble det ifølge innklagede gitt ettertrykkelig beskjed både før kontraktsmøtet og under kontraktsmøtet at den korte overtakelsestiden trolig ville kunne medføre at oppgjøret ble forsinket grunnet manglende tinglysing. Selgerne (klageren og hans kone) var ifølge innklagede innforstått med at oppgjør ikke kunne foretas før tinglysing hadde funnet sted. Innklagede har utbetalt forsinkelsesrente for den forsinkelsen som ble grunnet manglende kontroll av den fullmakten klageren leverte innklagede. Det foreligger intet grunnlag for ytterligere forsinkelsesrenter da denne ikke var grunnet i innklagedes saksbehandling.

Det er sendt ut nabobrev i henhold til avtalen i oppdragsskjemaet. Dette er blitt bekreftet av innklagedes leverandør på produksjon og er verifisert av Posten. Innklagedes markedsføring av salget i ettertid har ingenting med den avtalen som er gjort vedrørende markedsføring via DM/Nabobrev i forkant av salget. Det er avtalt med både klageren og kjøper at innklagede kan bruke salget i markedsføringen (kjøpekontraktens § 12).

Klagerens ytterligereanførsler:

Klagernes misnøye med innklagede begynte da de fikk uriktige svar, samt at innklagede skyldte på andre når de selv forårsaket problemene. Deres egen dokumentasjon viser noe av det klageren har stridt med, nemlig slurv og mangelfulle dokumenter som innklagede har sendt fra seg. Kontraktsmøte fant sted 17. august og Statens kartverk mottok dokumentene først den 29. august. I tillegg ble dokumentene returnert til innklagede mangelfull utfylling. Dette hevder innklagede ikke kan lastes ham.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Klagen gjelder misnøye med saksbehandling, herunder påstand om forsinket utbetaling av oppgjør og krav om forsinkelsesrenter.

Reklamasjonsnemnda har behandlet saken etter lov om eiendomsmegling av 16. juni 1989 nr 53.

Reklamasjonsnemnda baserer seg bare på hva som kan dokumenteres skriftlig. Der det er påstand mot påstand, kan ikke den ene partens utsagn tillegges større vekt enn den andres. Nemnda kan således ikke ta stilling til partenes opptreden forut for og under utkastelsen fra innklagedes kontor.

Innklagede har dokumentert med kopi av e-postkorrespondanse at han har fulgt opp klagerens henvendelser/reklamasjoner. Reklamasjonsnemnda finner ikke oppfølgingen kritikkverdig.

Oppgjør skal foretas uten unødig opphold og skal være korrekt. I dette oppgjøret er det foretatt en feil. Denne er rettet opp av innklagede. Reklamasjonsnemnda har kontrollert utregningen på oppgjørsoppstillingen og kan ikke se hvordan klageren har kommet til beløpet kr 3 602. Differansen er kr 476,20. Innklagede har også informert om at det er utbetalt forsinkelsesrenter for perioden fra oppgjør skulle vært foretatt.

Forsinkelsen ved tinglysing av sikringsobligasjon er forklart ved at innklagede ikke kontrollerte fullmakten fra klageren til hans kone før papirene ble sendt Statens kartverk. En eiendomsmegler må se at matrikkel mangler i en fullmakt. Av vedlegg til tilsvaret fremgår at innklagede har tatt selvkritikk for dette og at han har vært i kontakt med Statens kartverk for å avklare omfanget av forsinkelsen på grunn av forsømmelsen.

Innklagede skulle ha sendt skjøte for tinglysing da oppgjør fant sted 21. august. Han kunne dermed ha utbetalt kjøpesummen ca. 31. august. Som følge av at megleren isteden sendte en sikringsobligasjon med feil, må megleren være ansvarlig for det tap som dermed er lidt. Dette innebærer at det skulle vært rente på klientkonto for salgssummen minus meglers tilgodehavende, dvs. kr 1 995925, fra 22. august til 31. august. Innklagede må videre betale forsinkelsesrente til klageren for samme beløp fra 1. september til 21. september da utbetaling fant sted, med mindre klageren kan påvise at han har lidt et større økonomisk tap som følge av forsømmelsen.

Klagerne viser videre til at det i kjøpekontrakten står at oppgjør kan ta inntil fem virkedager fra overtakelsesprotokollen er megleren i hende til oppgjør foretas. Reklamasjonsnemnda ser at innklagede med fordel kunne endret denne teksten all den tid det også står at det ikke kan foretas oppgjør/deloppgjør før sikringsobligasjon er tinglyst. Innklagede anfører at han var klar over at det kunne bli en forsinkelse her fordi det var så kort tid frem til overtakelse. Dette burde kommet tydeligere til uttrykk i kontrakten.

Når det gjelder påstanden om at klageren og hans kone ikke har godkjent annonsen i Aftenposten, synes det klart gjennom den e-postkorrespondansen som har vært mellom partene at dette spørsmålet har vært diskutert, men at klageren mener at den skulle settes inn torsdag. Innklagede har kompensert for denne mulige «feilen» ved å dekke kr 4 200 av kostnadene til annonse. Klageren kan ikke vinne fram på dette punktet.

Reklamasjonsnemnda må basere seg på hva som kan dokumenteres skriftlig. I denne saken er deti oppdragsskjemaet tydelig angitt priser både med og uten merverdiavgift. Klageren har dessuten opplyst at han så at det var medtatt merverdiavgift i oppdragsskjemaet, og klagerne og hans kone valgte å underskrive på dette. At det var bestilt fotograf og takstmann kan ikke være avgjørende her.

Reklamasjonsnemnda kan ikke se at det er grunnlag for klagerens påstand om forfalsket oppdragsskjema.

Konklusjon:

Innklagede har gjort feil med hensyn til oppgjøret og skal dekke klagerens tap som angitt i vedtaket.

For øvrig kan klagen ikke føre frem.

Oslo, den 26. mars 2008

(sign.) Vegard Syvertsen Forbrukerrådets representant

(sign.) Tore Bråthen formann

(sign.) Kåre Mæland Norges Eiendomsmeglerforbunds Representant/Eiendomsmeglerfore-takenes Forenings representant