Klage nr. 2019183
Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 10. februar 2020.
Thor Falkanger, vara for leder
Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: DNB Eiendom AS Oslo avd. Nordstrand
Saken gjelder: Misnøye med saksbehandlingen
Saksfremstilling:
I januar 2019 solgte innklagede klagernes del av en tomannsbolig. Klagerne har trukket frem en rekke forhold som de mener er kritikkverdige ved meglers håndtering av oppdraget. Det er blant annet anført at megleren ga uriktige opplysninger om muligheten for å selge de to seksjonene i tomannsboligen samlet. I en periode var det ikke mulig å laste ned salgsoppgaven til boligen fra FINN. I tillegg har megleren både ved lansering og underveis i salgsprosessen hatt problemer med å holde orden på hvilke bilder og opplysninger som knyttet seg til klagernes seksjon. Klagerne krever vederlagsnedsettelse, samt erstatning.
Innklagede bestrider klagernes krav.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Nemnda kom til at klagen delvis førte frem.
Saken ble behandlet i samme møte som RFE-2019-253. Sakene omhandler to seksjoner i samme tomannsbolig, hvor salget var formidlet av samme meglerforetak.
Klageren har i korte trekk anført:
I februar 2018 inngikk klagerne oppdragsavtale om salg av deres andel av en horisontalt delt tomannsbolig. Klagerne eide snr. 2, mens klagernes mor/svigermor eide snr.1. Kort tid etter at megleren hadde vært på befaring av snr. 2, ble det bestemt at snr. 1 også skulle legges ut for salg.
Tomannsboligen hadde i mange år blitt brukt som generasjonsbolig før den ble seksjonert i 2003. Klagernes bolig bar preg av å ha vært en generasjonsbolig. Da megleren var på befaring viste klagerne hva som utgjorde fellesarealer og hva som tilhørte den enkelte seksjon. Det ble blant annet informert om at sikringsskapet til snr. 1 befant seg i boden som tilhørte snr. 2, og at kjellerstue, gang, loft, vaskekjeller og hage var felles.
Klagerne ble opplyst under befaring at én visning var inkludert i markedspakken, men innklagede har tatt seg betalt for alle visningene.
Klagerne ønsket å selge begge seksjonene samlet, men megleren svarte at dette ikke var mulig. Klagerne stolte på megleren, og endte derfor med å selge boligen separat. Interessenter ga senere tilbakemelding på at de ikke ønsket å legge inn bud på boligen da de ikke visste hvem som ville bo i snr.1. I tillegg var interessenter redde for å ende med å kjøpe én seksjon, til tross for å ha lagt inn bud på begge. I forkant av møtet i juni 2018 hadde klagerne kontaktet Finanstilsynet og blitt informert om at det var mulig å selge seksjonene samlet. Klagerne ble overrasket da fagansvarlig under møtet bekreftet dette, men at det da måtte fastsettes en lavere prisantydning. Klagerne følte seg lurt. Det kunne blitt både enklere og rimeligere for klagerne å selge seksjonene samlet, og boligen ville muligens blitt solgt raskere.
Interessenter ga tilbakemelding på at planløsningen var uhensiktsmessig, og at man ikke ønsket arbeidet og kostnadene knyttet til ombyggingen. Klagerne stolte på at megleren hadde hensyntatt det forhold at flere rom var felles for snr. 1 og snr. 2 ved fastsettelsen av prisantydning.
Under salgsforberedelsen fant man ut at det forelå en forkjøpsrett til tomannsboligen som måtte slettes. Kontaktpersonen til innehaveren av forkjøpsretten tok kontakt med megler og ba han om å henvende seg direkte til vedkommende dersom det var behov for ytterligere informasjon mv. Dette gjorde megleren ikke. I stedet tok han kontakt med klagerne, som igjen måtte henvende seg til kontaktpersonen.
Megleren har under salgsprosessen hatt problemer med å holde orden på hvilke bilder og opplysninger som gjaldt henholdsvis snr. 2 og snr. 1. Da klagerne fikk oversendt salgsoppgaven for godkjenning, var mye av teksten og bildene plassert feil. Det ble sendt flere e-poster mellom partene for å få rettet opp i dette.
Klagerne måtte be megleren om å holde dem oppdatert på antall klikk på annonsene og antall nedlastninger av salgsoppgaver. Klagerne burde fått denne informasjonen uten å måtte spørre. Klagerne har i ettertid funnet ut at de skulle fått tilsendt en link der de kunne fulgt med på dette.
Prisantydningen ble satt til kr 5 150 000 for at det skulle være mulig å gi rabatt til en kjøper som ønsket begge seksjonene. Klagerne fikk inntrykk av at boligen ville bli solgt raskt, da de ble bedt om å være tilgjengelige dagen etter den andre visningen. De ble skuffet da det ikke ble lagt inn noen bud. Selv om prisantydningen ble redusert til kr 5 000 000, var det få som møtte opp på visningene utover våren. Prisantydningen ble deretter ytterligere redusert etter anbefaling fra megleren.
Interessentene som kom på visning var overrasket over at begge seksjonene var til salgs, da dette ikke fremgikk av annonsene. Megleren tok feil da han mente at interessentene ville forstå dette når annonsene til de to seksjonene lå under hverandre på FINN. De fleste interessentene hadde kun sett én annonse. Klagerne måtte be megleren om å endre både overskrift og hovedteksten slik at det kom tydelig fram.
I mai 2018 oppdaget klagerne at boligen ikke dukket opp da man gjorde et søk i innklagedes boligsøkerregister. Dette ble først rettet etter at klagerne gjorde megleren oppmerksom på feilen. Klagerne krever tilbakebetalt kr 10 900 for Smart Solgt-annonsering. Feilen medførte at flere interessenter ikke har blitt orientert om de avholdte visningene.
Etter et møte med innklagede i juni 2018 bestemte klagerne seg for å ta boligen av markedet for en periode. Klagerne bestemte seg for å pusse opp boligen. Klagerne reagerte på at megleren ikke informerte dem om at han hadde ferie. Klagerne endte med å sende mange e-poster til vikaren for ansvarlig megler i forbindelse med utformingen av fellesannonsen for begge seksjonene. Siden vikaren ikke hadde gjort seg ordentlig kjent med boligen, måtte hun få en detaljert beskrivelse av hvilke bilder som skulle byttes ut og hvilken bildetekst som skulle endres. Da vikaren ble oppfordret til å dra innom for å se på de ulike rommene i boligen, svarte hun at det ikke var aktuelt. Det hadde vært mye enklere om vikaren hadde gått med på dette.
Boligen ble igjen lagt ut på markedet i slutten av august 2018. Det var flere interesserte på visning, men ingen som la inn bud. Klagerne holdt visningene selv, og sendte en liste over interessenter til megleren per SMS og e-post. Klagerne mener megleren burde ha sendt en bekreftelse på at informasjonen var mottatt.
Den 1. oktober ble boligannonsene på FINN lagt om, noe som medførte at tekstinnholdet i annonsene ble redusert til 800 tegn. Megleren hadde ikke gjort noen endringer i annonsen. Klagerne måtte derfor be megleren om å endre teksten slik at mest mulig informasjon fremgikk av annonsen.
I begynnelsen av oktober 2018 ble klagerne oppmerksom på at det ikke var mulig å nedlaste salgsoppgavene. Da man trykket «last ned» fikk man kun forsidebildet tilsendt på e-post. Megleren ble umiddelbart informert, men ble det først rettet opp 19. oktober. Innklagede hevder at alle som forsøkte å laste ned salgsoppgaven ble oppringt av megleren. Det er flere interessenter som har gitt tilbakemelding på at de ikke har ikke blitt oppringt.
Da klagerne og eieren av snr. 1 ble innkalt til møte 30. oktober 2018, ba klagerne om en agenda for møtet. Siden eieren av snr. 1 ikke kunne delta på møtet på grunn av sykdom, ønsket klagerne å gi henne muligheten til å komme med innspill på forhånd. Det ble ikke opplyst om noen agenda for møtet, kun at de ønsket å snakke om samarbeidet og videre fremdrift. Klagerne ble svært sjokkerte da de under møtet ble informert om at innklagede ønsket å si opp oppdraget, og la et annet meglerforetak ta over. Innklagede begrunnet det med at klagerne ikke fulgte rådene som ble gitt og at de oppfattet det slik at klagerne ikke hadde tillit til dem. I tillegg hevdet innklagede at klagerne hadde en ufin tone i e-postene. Klagerne stiller seg uforstående til dette. Senere oppdager klagerne at ansvarlig megler har sluttet. Klagerne ble ikke informert om dette på møtet i oktober 2018. De stiller seg spørrende til hvorfor dette ble holdt skjult for dem. Dette har svekket deres tillit til innklagede.
Krav om vederlagsnedsettelse
På bakgrunn av det ovennevnte krever klagerne at vederlaget bortfaller i sin helhet.
Krav om erstatning
Klagerne krever erstatning på kr 200 000
som kompensasjon for den lave salgsprisen som ble oppnådd.
Innklagede har i korte trekk anført:
Innklagede bestrider at megleren har sagt at det ikke er mulig å selge seksjonene samlet. Klagerne ble imidlertid frarådet å selge samlet, noe klagerne aksepterte. Meglers anbefaling var basert på en totalvurdering. Fasiten etter salget viser at meglerens vurdering var korrekt. Det var likevel mulig for interessenter å kjøpe begge seksjonene. De som ønsket dette, ble instruert av megleren til å legge inn forbehold i begge budskjemaer om at budet forutsatte kjøp av begge seksjoner.
Det er på det rene at det har vært mye korrespondanse mellom klager og megler. Klagerne har bistått ved plassering av bilder og bildetekst, både ved lansering og ved endringer underveis i salgsprosessen. Det må imidlertid forventes at selgerne (klagerne) bidrar, da det er de som kjenner eiendommen best. For å kunne oppnå et godt resultat forutsettes det et godt samarbeid mellom megler og selger. Endringer ble også gjort under meglerens ferieavvikling, hvor fagansvarlig vikarierte for megler. Selv om hun hadde vært i boligen, var det et behov for samarbeid med klager.
Det var i en kort periode utfordringer med å laste ned salgsoppgaven fra FINN. Alle som forsøkte å laste ned salgsoppgave ble oppringt av megleren, med mindre de ga uttrykk for at de ikke ønsket det. I de tilfeller hvor nedlastningen feilet, sendte megleren salgsoppgaven til interessentene per e-post. Klager har ikke mistet interessenter på grunn av dette.
Klagerne ga etter hvert uttrykk for et ønske om å endre strategi ved å ha en fellesannonse for begge enheter. Klagerne ble informert om at det ikke var mulig å lage en fellesannonse på innklagedes hjemmeside, da det var tale om to oppdrag knyttet til ulike eiendommer. Klagerne ble imidlertid informert om at det var mulig med en slik annonse på FINN.
Boligen ble matchet mot innklagedes boligsøkerregister før hver visning. Det er ingen sammenheng mellom dette og annonseproduktet Smart Solgt. Det er ikke grunnlag for tilbakebetaling av Smart Solgt. All markedsføring og annonsering er for øvrig blitt gjennomført i henhold til avtalen med klagerne.
Det har blitt gjort en rekke tiltak for å få boligen solgt. Megleren kan ikke klandres for at markedet ikke var villig til å betale prisantydning. Ved lanseringen valgte klagerne å øke prisantydningen i strid med meglerens anbefalinger. Responsen uteble og megleren foreslo prisreduksjoner, uten at dette ga resultater. Etter hvert ble det også et tregere marked med svært mange objekter til salgs i området.
Megleren følte underveis i salgsprosessen at han manglet tillit hos den ene klageren, som var hovedkontaktperson. Dette ble meddelt klagerne under møtet 30. oktober 2018. På den bakgrunn ble klagerne anbefalt å bytte til en megler ved et annet kontor for å få et par friske øyne til å vurdere den videre fremdrift. I påvente av tilbakemelding fra klagerne tok en annen over som ansvarlig megler. Tiden gikk og innklagede fortsatte å formidle boligen.
Innklagede erkjenner at klagerne burde blitt informert om at megleren skulle slutte, men de kan ikke se at dette har hatt betydning for salgsprosessen.
Det var ikke avtalt gratis visninger i oppdragsavtalen. Det er ikke blitt dokumentert fra klagernes side at én visning er inkludert i provisjonen. Klagerne er blitt fakturert i henhold til oppdragsavtalen.
Krav om vederlagsnedsettelse
Det er ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse, da det ikke foreligger en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7.
Krav om erstatning
Megleren har utført oppdraget i henhold til oppdragsavtalen og god meglerskikk. Innklagede bestrider at vilkårene for erstatning er oppfylt.
Innklagede bemerker at boligen ikke er verdt mer enn det markedet til enhver tid er villig til å betale. Meglerens verdivurdering er skjønnsmessig og kan ikke legges til grunn for et erstatningskrav.
Reklamasjonsnemnda bemerker:
Saken gjelder meglers håndtering av oppdraget og krav om vederlagsnedsettelse, samt krav om erstatning og refusjon av kostnadene for Smart Solgt.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Salg av seksjonene samlet eller hver for seg
Partene har forklart seg ulikt om spørsmålet om samlet salg, men det fremgår tydelig av innklagedes tilsvar at meglerens anbefaling var å selge seksjonene hver for seg. Dette rettet klagerne seg etter. Klagernes anførsel om at megleren skal ha opplyst at seksjonene ikke kunne selges under ett, er benektet av innklagede. På dette punkt står ord mot ord, og reiser bevisspørsmål som ikke kan klarlegges under nemndas skriftlige behandling.
Nedlasting av salgsoppgave
Innklagede har erkjent at det var problemer med å laste ned salgsoppgaven i en kort periode, men det er ikke sannsynliggjort at dette har hatt noen betydning for sluttresultatet. Megleren har forklart at alle som forsøkte å laste ned salgsoppgaven og ønsket å bli kontaktet, ble fulgt opp. Dette har klagerne benektet, og her står også ord mot ord. Nemnda kan derfor ikke ta standpunkt til denne innsigelsen, eller om innklagede må frafalle kravet om betaling for Smart Solgt-produktet.
Betaling for flere visninger
Klagerne hevder at første visning var gratis, men dette står i motstrid til hva som står i oppdragsavtalen, hvor det står at det skal betales kr 3 000 per visning. På dette punkt kan klagen ikke føre frem.
Bytte av ansvarlig megler
Det følger av eiendomsmeglingsloven § 6-4 fjerde ledd at skifte av ansvarlig megler skal meddeles oppdragsgiver skriftlig. At dette ikke ble gjort her, er i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3, men forholdet er ikke av den art at det kan få betydning for vederlagskravet.
Øvrige forhold
Fra klagernes side er det fremsatt en rekke påstander vedrørende blant annet bytte av meglerkontor, fremdriften i salgsprosessen og reduksjon av tegn i FINN-annonsen. Nemnda finner ikke at disse er av en slik karakter at de kan få betydning for kravet om vederlagsnedsettelse.
Krav om vederlagsnedsettelse – sammenfatning
For at vederlaget skal kunne settes ned helt eller delvis, må megler ha utvist en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Bestemmelsen gjelder kun vederlag og ikke utlegg. Som anført ovenfor, er det her ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse.
Krav om erstatning
Klagerne har krevd kr 200 000 i erstatning på bakgrunn av den lave salgsprisen som ble oppnådd. Nemnda bemerker at det er markedet til enhver tid som bestemmer hva som er riktig pris på salgstidspunktet. Det er i denne saken ikke sannsynliggjort at meglerens håndtering av oppdraget har ført til et økonomisk tap for klagerne.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon:
Megleren til DNB Eiendom AS avd. Nordstrand har opptrådt i strid med god meglerskikk når det gjelder manglende skriftlig opplysning om skifte av ansvarlig megler. For øvrig fører klagen ikke frem.