Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester

Klage nr. 2019314

Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 29. juni 2020.

Per Racin Fosmark, leder

Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge

Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet

Innklaget: Eiendomsmegler Krogsveen avd. Sandvika

v/advokat Mats Aamodt

Saken gjelder: Misnøye med saksbehandlingen og krav om vederlagsnedsettelse

Saksfremstilling:

Klageren inngikk avtale med innklagede foretak om salg av leiligheten sin 14. mai 2019. Fem og én halv måned senere var leiligheten fremdeles ikke solgt til tross for syv visninger og nedjustert prisantydning fra 4 600 000 kroner til 4 150 000 kroner. Klageren sa deretter opp oppdraget. Fakturaen hun fikk etterpå var høyere enn ved inngåelsen av oppdraget og inneholdt poster som ikke var nevnt i oppdragsavtalen.

Klageren anfører at megleren har opptrådt i strid med god meglerskikk. Han hadde utilstrekkelig kjennskap til markedet, var uklar i sin kommunikasjon og annonsene hadde mangelfull og misvisende informasjon. Det kom stadige ansvarsfraskrivelser fra megleren i tillegg til at oppfølgingen av potensielle kjøpere var mangelfull. Det kreves nedsettelse av meglers vederlag med 39 050 kroner.

Innklagede bestrider klagerens krav. Megleren har i tråd med god meglerskikk utført sine plikter etter oppdragsavtalen. Det foreligger ingen «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingslovens § 7-7, som gir grunnlag for vederlagsnedsettelse. Klagerens krav inneholder utlegg, som uansett ikke kan hensyntas i klagerens krav om vederlagnedsettelse.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Innklagede er representert ved advokat fra eiendomsmeglingskjeden sentralt.

Nemnda kom til at klagen i det vesentligste ikke førte frem.

Innklagede har ikke etterkommet nemndas avgjørelse.

Partenes syn på saken:

Klageren har i korte trekk anført:

Utilstrekkelig kjennskap til lokalt marked og uklar kommunikasjon

a) Feilaktig prisantydning.

Den opprinnelige prisantydning var 4 600 000 kroner. Etter en måned, tre visninger og ingen bud ble prisantydningen satt ned med fem prosent til 4 370 000 kroner. Deretter ble det avholdt tre nye visninger uten at det kom inn bud. Det gikk ytterligere én måned, og prisen ble satt ned på nytt med nye fem prosent til 4 150 000 kroner. En ny visning ble arrangert, også denne uten resultat.

Den kontinuerlige tippingen på prisen opplevdes som om megleren ikke kunne markedet og slet med å gi et troverdig prisanslag. Klageren har hatt store ekstrautgifter som følge av den lange salgstiden, i tillegg til økt honorar i forbindelse med gjentatte visninger er det renteutgifter til mellomfinansiering, husleie, samt utgifter til lån på leiligheten. De sistnevnte utgiftene er på 18 000 kroner måneden, og disse kunne vært unngått ved et raskere salg.

b) Prisantydningene skjult og ikke skrevet i e-post/sms.

Kommunikasjonen med megleren var vinglete. Han skrev aldri tydelig hvilken pris leiligheten burde ligge ute for, og hvilke steg som burde tas for å få leiligheten solgt.

c) Faktura fra takstmannen som gikk direkte til klageren.

Mangel på kommunikasjon mellom takstmannen og megleren førte til at takstmannen sendte purring på faktura direkte til klageren. Tilsynelatende hadde megleren ikke betalt, og klageren måtte betale fakturaen med tillegg av et purregebyr.

2. Mangelfull og misvisende informasjon i annonsene på Finn og ved kontraktinngåelse

a) Ingen effekt av «SmartAnnonse»-pakke

Mønsteret av besøkende endret seg ikke etter at «SmartAnnonse»-pakken utløp. Besøkstallet steg betydelig hver gang prisen ble satt ned. Nedjusteringen av prisantydning skjedde etter at «SmartAnnonse»-pakken ble avsluttet.

b) Manglende informasjon om «T-bane» i annonsen

Det faktum at leiligheten lå i nærheten av T-bane ble ikke nevnt i annonsen én gang. Klageren ble oppmerksom på dette først etter første visning og meldte fra til megleren med en gang. Det tok likevel over en uke før annonsen ble endret.

c) Dårlig språk i annonsen med mange småfeil

Det var flere skrivefeil og småfeil i annonseteksten.

3. Ansvarsfraskrivelse

a) På flere av visningene stilte ikke megleren opp selv, men sendte en kollega for seg

Kollegaens navn var ikke engang i annonsen, og dette kunne ført til forvirring hos potensielle kjøpere. Dette skjedde fire ganger på i alt syv visninger.

b) Mangel på konkrete råd om videre steg i salgsprosessen

Megleren gav ikke konkrete råd, men lister i stedet opp alternativer. Klageren ønsket seg mer eierskap fra meglerens side til beslutningene som skulle tas, og påpekte dette flere ganger uten noe synlig effekt.

c) Skylding på «dårlig marked» som en faktor for at leiligheten ikke var solgt

Meglerforetakets egen statistikk motbeviser påstanden om dårlig marked. Det kom ikke frem at det hadde vært noen prisnedgang for det aktuelle postnummeret.

4. Mangelfull oppfølging av potensielle kjøpere

a) Ingen aktiv markedsføring av leiligheten til potensielle kjøpere.

Leiligheten ble kun markedsført ved hjelp av automatiske e-poster som ble sendt til et begrenset utvalg av potensielle kjøpere.

5. Dårlig meglerskikk

a) Nekter å gi fra seg retten til vederlag etter å ikke fått solgt

Etter at klageren sa opp oppdraget, ba hun megleren om å si fra seg retten til vederlag på
45 000 kroner i tre måneder etter at oppdragstiden var ute. Dette fikk klageren nei til, noe hun mener er svært uvanlig blant meglerne.

b) Nekter å oppgi interessentenes navn

Klageren bad om å få oversendt interessentlisten, men fikk også avslag på dette.

c) Forhøyet fakturering ved oppsigelse

Fakturaen som ble oversendt etter oppsigelsen var høyere enn ved kontraktinngåelse, og inneholdte flere poster som ikke var nevnt i oppdragsavtalen.

Tatt i betraktning alle de ovennevnte punktene, krever klageren vederlagsnedsettelse tilsvarende:

• 100 prosent avslag i grunnhonoraret på 15 900 kroner

• 100 prosent avslag for «SmartAnnonse»-pakke på 14 150 kroner

• 100 prosent avslag for de 4 visningene hvor megleren ikke stilt opp selv på 9 000 kroner

• Totalt 39 050 kroner

Det kreves også at innklagede skriftlig frasier seg retten til honorar i tre måneder etter oppdragets slutt.

Innklagede har i korte trekk anført:

Utilstrekkelig kjennskap til lokalt marked og uklar kommunikasjon

a) Prisutviklingen i boligmarkedet høsten 2019 gikk inn i en negativ trend for boligselgere og prisene sank. Dette fikk dessverre utslag også for klageren. Det er riktig at prisantydningen ble justert i flere omganger som følge av sviktende interesse i markedet, uten at det medførte salg. Opprinnelig prisantydningen ble satt på bakgrunn av tilsvarende oppnådde salg i området og forventet salgssum basert på dette.

b) Prisantydningen på 4 600 000 kroner ble kommunisert etter befaring i boligen sammen med kunden, og ble trykket i salgsoppgaven. Salgsoppgaven ble godkjent av klageren
pr. e-post og innklagede legger til grunn at selger var kjent med at prisantydningen ble satt i tråd med dette. Det ble foreslått flere konkrete tiltak av megleren.

c) På første møte med klageren opplyste megleren at foretaket legger ut for alle utlegg underveis i salgsprosessen, men takstmannen sendte uavhengig av dette en egen faktura til kunden. Det ble tydelig kommunisert til klageren at det bare var å sende fakturaen til megleren dersom hun ville at foretaket skulle legge ut for denne. Det eventuelle purregebyret dekker innklagede om ønskelig, ettersom det har oppstått en uklarhet her som ikke skal gå utover kunden. Utover dette er tilstandsrapporten et utlegg klager uansett må dekke, og innklagede kan ikke se at klageren har lidd et økonomisk tap ved betaling av fakturaen, utover purregebyret.

2. Mangelfull og misvisende informasjon i annonsene på FINN og ved kontraktinngåelse

a) Smartannonseringen er noe kunden betaler for én uke av gangen. Boligen blir da annonsert via ukens bolig på FINN flere ganger, hvor samtlige av disse ble betalt av innklagede.

b) Det er korrekt at det ikke stod i overskriften på FINN at det var T-bane i området. Det er mer naturlig å nevne at det er buss like ved boligen da det er busstopp ca. 100 meter unna.
T-banens stoppested er 1,4 km unna ifølge salgsoppgaven og det tar ca.18 minutter å gå. Det er derfor ikke vanlig å annonsere med dette i området. Avstanden til T-banen fremgår uansett av salgsoppgaven under nabolagsprofilen. Annonsen ble rettet opp så å si med en gang da kunden ønsket T-bane i overskriften. Når det gjaldt nabolagsprofilen kunne det ta opptil en uke å oppdatere, på grunn av det tekniske rundt oppdateringer i systemene deres. Selve oppdateringen på FINN skjedde i løpet av meget kort tid.

c) Alle skrivefeil som ikke plukkes opp av rettskrivingsprogram og av megler blir naturlig nok korrigert dersom det påpekes av kunden. Innklagede beklager selvsagt dersom det er skrivefeil i annonsen, men kan ikke se at det er dokumentert skrivefeil av større omfang eller på en måte som har medført tap eller ført til andre negative ringvirkninger for salget.

3. Ansvarsfraskrivelse

a) I de fire tilfellene hvor megleren ikke selv kunne stille ble det sendt en visningsassistent. De øvrige tre visningene stilte megleren selv på. Det følger av oppdragsavtalen at megleren bistås av andre ansatte på kontoret. I de tre tilfellene megleren ikke hadde anledning til å stille ble dette kommunisert pr. e-post, sms eller telefon til klager. Innklagede kan ikke se at klageren ikke var innforstått med bruken av visningsassistenter på de ekstra visningene.

Interessentene ble fulgt opp av ansvarlig megler. Dette er verken er uvanlig eller en feil av megler. Det er heller ikke dokumentert at det har ført til forvirring blant interessenter.

I oppdragsavtalen er det angitt to visninger, som opprinnelig oppsatt. Som avtalegrunnlag for fakturering for flere visninger, vises det til løpende korrespondanse mellom partene.

b) Det ble påpekt i e-post og kommunikasjon med selger underveis i salgsprosessen at markedet kjølnet utover høsten. Det ble påpekt flere mulige tiltak som kunne bidra til at boligen ble solgt. De forskjellige alternativene ble luftet med klageren for å høre hva hun mente og hva hun hadde økonomiske mulighet for, herunder senke pris, style med nye bilder, trekke boligen fra markedet og legge ut senere mfl. Det er ingen oppskrift på hva som er riktig å gjøre i et dårlig marked. Megleren kan ikke ensidig bestemme om man skal gå ned i pris, style osv. dette må avgjøres av selger i samråd med megler.

c) Megleren opplyste til klageren i så å si alle telefonsamtaler at markedet var dårlig og at klageren, basert på dette, måtte smøre seg med tålmodighet. Det materiale klageren viser til i så måte var ikke oppdatert og viste på tidspunktet ikke den virkelige situasjonen. Megleren orienterte klageren om dette i e-post samme dag og forklarte at markedet stort sett var rolig på det meste av salgsobjekter på dette tidspunktet.

4. Mangelfull oppfølging av potensielle kjøpere

a) Boligen ble annonsert på ordinær måte gjennom de kanaler innklagede har tilgjengelig og slik det var avtalt. Dette innebærer både nettannonsering, nabokort i området, innklagedes egen nettside, Google Display, FINN, hvor den også var ukens bolig, og treff mot innklagedes boligsøkerregister over aktive boligsøkere. Boligen ble i tillegg annonsert som «Ukens bolig» på FINN ved fem anledninger for å skaffe ekstra interesse for objektet.

5. Dårlig meglerskikk

a) Vederlaget er lavere enn anførte 45 000 kroner. Det er ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse. Vederlag og utlegg er fakturert klageren i henhold til inngåtte oppdragsavtale ved avslutningen av oppdraget.

b) Megler overleverer normalt sett ikke interessentlisten til selger før boligen er solgt. I dette tilfellet er forespørselen fremsatt etter at oppdraget var avsluttet.

c) Det er korrekt at den første fakturaen inneholdt to feil, da det var fakturert for meglerpakke fra forretningsfører tre ganger. Samme informasjonspakke ble ved en inkurie levert tre ganger til innklagede, noe forretningsfører også fakturerte innklagede for tre ganger og det ble derav en følgefeil til kunden. Dette ble dessverre ikke oppdaget før oversendelse, men ble rettet opp i samme dag som første faktura ble oversendt klageren, og samme dag som det ble påpekt av kunden. Klageren fikk oversendt faktura med nytt fakturanummer.

Klager krever at meglers vederlag nedsettes. For at så skal være tilfelle må megler – i strid med god meglerskikk – ha brutt eiendomsmeglingsloven § 7-7 og gjort seg skyldig i en ikke ubetydelig pliktforsømmelse som medfører at vederlaget settes ned eller faller bort.

Av oppdragsavtalen følger det at megler ved oppsigelse, fornyelse eller utløp av oppdraget har krav på dekning av grunnhonorar samt påløpte kostnader. Smart Annonsepakke påløper så snart eiendommen er matchet mot innklagedes Boligsøkerregister og «Kommer for salg» er utsendt. Ved avtale om timebasert vederlag har megler krav på dekning av utført arbeid, samt påløpte kostnader. Utleggene må i henhold til dette uansett dekkes.

Det er krevet vederlagsnedsettelse av postene grunnhonorar (tilrettelegging), visninger og SmartAnnonsering. Sistnevnte er pålydende 14 150 kroner hvor av 8 150 kroner utgjør utlegg (FINN, trykking salgsoppgaver, digital markedsføring mv), men 6 000 kroner utgjør honorar. Spørsmålet er da om klageren har krav på vederlagsnedsettelse av honorarer på totalt 30 900 kroner.

Oppdraget ble utført i tråd med god meglerskikk, samt at megleren har ivaretatt klagerens interesser, til tross for at eiendommen ikke ble solgt. Det har vært mye kontakt mellom partene i forbindelse med salget og dette er heller ikke unaturlig all den tid det er et oppdrag som trekker ut i tid i et fallende marked. Det er i klagen ikke fremlagt dokumentasjon som sannsynliggjør at megler har forholdt seg passiv til oppdraget, eller ikke har besvart klagerens henvendelser. Megleren har vært forberedt på at oppdragets utvikling krever ekstra innsats. Det er da uheldig at klageren velger å si opp oppdraget uten at megleren har fått fullendt salget og fått forsøke foreslåtte tiltak fullt ut. Ved inngått oppdragsavtale har klageren ved sin signatur forpliktet seg til å dekke påløpte kostnader og innklagede ser ikke at det foreligger omstendigheter som tilsier at avtalen kan revideres etter klagerens oppsigelse.

Innklagede har i tråd med god meglerskikk utført sine plikter etter oppdragsavtaler.

Det foreligger ingen «ubetydelig pliktforsømmelse» jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Klagerens krav avvises.

Reklamasjonsnemnda bemerker:

Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse.

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

Nemnda har kommet til at klagen i det vesentlige ikke fører frem.

Saken gjelder flere forhold.

Utilstrekkelig kjennskap til lokalt marked og uklar kommunikasjon

En prisantydning er meglers vurdering av hva som er antatt salgsverdi på et visst tidspunkt, men ingen salgsgaranti. Det må også legges til grunn at klager her har godkjent den prisantydningen som var utgangspunktet for salget.

Nemnda har forståelse for at en klager kan reagere på at prisantydningen settes ned med intervaller på fem prosent i et forsøk på å treffe markedet bedre. Bakgrunnen for at prisantydningen må reduseres med fem prosent, skyldes at det er nødvendig for å få «løftet» annonsen på FINN. Det må legges til grunn at klageren har godkjent justeringene av prisantydningene. Nemnda kan derfor ikke se at megler kan kritiseres her. Slik saken er opplyst, har nemnda ikke grunnlag for å ta stilling til om kommunikasjonen med megleren har vært vinglete.

Faktura fra takstmann som gikk direkte til klager

Nemnda nevner at uansett skulle klageren betale takstmannens faktura, men det fremgår av oppdragsavtalen at dette skulle være et utlegg slik at innklagede i første omgang skulle legge ut for fakturaen fra takstmannen. Det er på det rene at klageren betalte fakturaen. Når det gjelder den nærmere kommunikasjonen mellom klager og megler her, er det uklart for nemnda hvorfor klageren endte opp med å betale fakturaen direkte. Nemnda har imidlertid notert seg at innklagede har tilbudt å dekke purregebyret, og forutsetter at dette tilbudet står ved lag.

Påstått mangelfull og misvisende informasjon i annonsen på FINN

Når det gjelder effekten av «SmartAnnonse»-pakken, som var relativt kostbar, er det ikke mulig for nemnda å ta stilling til effekten av denne.

Manglende informasjon om T-bane i annonsen

Nemnda mener at megler ikke kan kritiseres for at T-bane ikke uttrykkelig var nevnt i annonsen første gang, da det var et busstopp langt nærmere boligen. Da klageren tok opp dette med megleren, ble annonsen rettet nesten med en gang. Det tok imidlertid noe tid å oppdatere nabolagsprofilen, angivelig på grunn av det tekniske opplegget. Nemnda kan ikke se at det er grunnlag for å kritisere megler her.

Dårlig språk i annonsen med mange småfeil

Nemnda legger til grunn at de feil klageren påpekte, ble rettet av megler. Det er selvsagt uheldig at annonsen hadde flere skrivefeil, og det er forståelig at klageren reagerte på dette, men nemnda kan ikke se at det har hatt noen betydning for salget.

Megleren var ikke til stede på visninger

Nemnda nevner at megler ikke kan kritiseres for at han sendte en kollega på flere av visningene. Oppdragsavtalen var ikke til hinder for det, og slik nemnda oppfatter det, ble også klageren i forkant informert om dette. Nemnda bemerker imidlertid at da det er forskjell på å sende ansvarlig megler og en assistent på visning, kunne megler vurdert størrelsen på visningshonoraret. Forskjellen på det som var angitt i oppdragsavtalen med to visninger
á 2 250 kroner og fakturabeløpet på 15 750 kroner er også vesentlig, og gir lett et misvisende inntrykk for oppdragsgiver.

Påstått mangel på konkrete råd om videre steg i salgsprosessen

Nemnda nevner først at det er oppdragsgiver (klageren) som må ta standpunkt til de enkelte tiltak i salgsprosessen, men at megler som den profesjonelle part må gi råd i den forbindelse. Slik saken er opplyst, synes ikke kommunikasjonen i dette tilfellet mellom oppdragsgiver og megler på alle punkter å ha vært tilstrekkelig opplysende for klager. Det virker som om klager har ment at megler skulle treffe beslutningene, og i en slik situasjon må megler passe på og sørge for at klager får tilstrekkelig informasjon om salgsprosessen, herunder hva som kan forventes av megler. Nemnda finner imidlertid ikke at dette kan gi grunnlag for vederlagsnedsettelse, da megler ikke kan sies å ha utvist en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7.

Meglers krav på vederlag når boligen ikke blir solgt

Denne retten til vederlag fremgår av oppdragsavtalen, og det er opp til den enkelte megler å ta stilling til om dette skal frafalles. Det at megler ikke ønsker å gi avkall på denne retten, er ikke i strid med god meglerskikk.

Klagers krav på liste over interessenter

Nemnda finner at klageren ikke har krav på å få oversendt oversikt over hvem som har meldt seg som interessenter. Interessentlisten er innklagedes eiendom og ikke selgerens. Dette har også en side til personvernet. Nemnda bemerker at dette er noe annet enn at selger (oppdragsgiver) har krav på å få budjournalen tilsendt etter et gjennomført salg.

Påstått forhøyet fakturering ved oppsigelse

Nemnda nevner at følgende forhold klageren er fakturert for ikke fremgår av oppdragsavtalen:

Matrikkel og kartutsnitt 510 kroner
Meglerpakke med OBOS energimerke 3 675 kroner

Sum: 4 185 kroner

Dette beløpet har følgelig ikke innklagede krav på. Når det gjelder de poster hvor beløpene er høyere enn i oppdragsavtalen, er det tatt forbehold om at de kan avvike, og klageren kan derfor ikke gis medhold her.

De øvrige forhold klageren har pekt på, kan ikke føre frem. Innklagede har imidlertid sagt at de vil dekke purregebyret på fakturaen fra takstmannen.

Nemnda har avslutningsvis foretatt en helhetsvurdering av om meglers opptreden i denne saken gir klageren rett til vederlagsnedsettelse. Nemnda har kommet til at megleren ikke har utvist en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Nemnda bemerker for ordens skyld at denne bestemmelsen kun gjelder vederlagsnedsettelse og ikke dekning av utlegg.

Avgjørelsen er enstemmig.

Konklusjon:

[Klageren] gis ikke medhold bortsett fra at Eiendomsmegler Krogsveen avd. Sandvika må kreditere henne 4 185 kroner.