Klage nr. 2020144

Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 7. desember 2020.

Per Racin Fosmark, leder

Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge

Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet

Innklaget:                      DNB Eiendom AS avd. Mo i Rana

Saken gjelder:               Misnøye med saksbehandlingen. Krav om vederlagsnedsettelse. Krav om erstatning

Saksfremstilling

I 2019 inngikk partene oppdragsavtale om salg av klagerens bolig. Klageren har flere innsigelser til meglerens håndtering av oppdraget, men har særlig anført at megleren burde sørget for at klagerens foretrukne overtakelsesdato ble videreformidlet til kjøperen før budaksept. Klageren krever at vederlaget faller bort i sin helhet, og at innklagede betaler henne en kompensasjon fastsatt etter nemndas skjønn.

Innklagede bestrider klagerens krav.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.

Partenes syn på saken

Klageren har i korte trekk anført:

Fotograf. Egenerklæringsskjema. Takstmann. Skifte av ansvarlig megler

Klageren hadde lagt ned mye arbeid i å gjøre alt klart, men fotografen dukket ikke opp. Det viste seg at fotografen var på helgetur og ikke kunne komme. Det ble satt opp ny dato for fotografering, noe som medførte at klageren måtte utsette en jobbreise.

Etter at klageren hadde kommet hjem fra en jobbreise, ga hun beskjed til megleren om at megleren måtte videreformidle klagerens nye e-postadresse til takstmannen. Samtidig ba klageren om å få tilsendt egenerklæringsskjemaet. Det viste seg at e-posten hvor egenerklæringsskjemaet lå vedlagt, hadde lagt seg i søppelposten. Da det kun var navnet til forsikringsselskapet som fremgikk av e-posten, var det vanskelig for klageren å se at den gjaldt salget av hennes leilighet. Klageren sendte så en e-post til megleren og ba om noen opplysninger som fremgikk i boligmappen, men disse hadde megleren gitt videre til takstmannen, og han var på jakt. Først mange dager senere fikk klageren tilgang på de opplysningene som hun trengte for å gjøre ferdig egenerklæringsskjemaet.

Noen måneder ut i oppdragstiden sluttet ansvarlig megler hos innklagede, og klageren fikk anbefalt en annen megler. I utgangspunktet var det viktig for klageren med en kvinnelig megler, men klageren gikk med på å bytte til den foreslåtte megleren selv om han var mann. Men klageren kan ikke se at hun fikk noen skriftlig beskjed om byttet. Klageren ba så om et møte med både den tidligere og den nye megleren for å legge en plan. I dette møtet spurte klageren blant annet om takstrapporten. Megleren sa at klageren skulle ha mottatt takstrapporten på e-post for en stund tilbake, men det viste seg at takstmannen hadde sendt den til feil e-postadresse. Om dette skyldes megleren eller takstmannen, er usikkert.

Salgsoppgave. Visninger. Coronapandemien

I møtet ble det avtalt at den nye megleren skulle ha et utkast til salgsoppgave ferdig til klageren kom hjem fra en jobbreise som varte i én måneds tid. Klageren kom hjem, men ingenting var gjort. Det viste seg at megleren hadde vært syk, og etter purring fikk klageren to dager senere tilsendt et utkast. På grunn av alle forsinkelsene var det ikke lenger mulig å gjennomføre salgsforberedelsene i tråd med fremdriftsplanen. Det var sent i november, og det ble avtalt å vente med annonsering til romjulen. Men megleren skulle gjøre ferdig salgsoppgaven. Et par uker ut i desember ba klageren om et møte fordi hun ikke hadde hørt noe mer fra megleren. Klageren fikk da beskjed om at det hadde vært travelt fordi innklagede hadde flyttet inn i nye lokaler. Hvorfor fikk ikke klageren beskjed om dette på et tidligere tidspunkt? Klageren føler at hun hele tiden måtte sørge for fremdrift i oppdraget. Det var ikke dette hun forventet da hun inngikk oppdragsavtale med innklagede.

På nyåret tok klageren kontakt med megleren for å avtale et møte. Det tok flere dager før klageren fikk kontakt med megleren, men etter hvert ble det avtalt et møte samme dag som den første visningen. Klageren etterlyste salgsplakat til å ha på veggen, men megleren sa at innklagede ikke pleide å bruke plakat i byene. Men det kunne settes opp hvis klageren ønsket det, sa megleren. Plakat ble hengt opp, men skjevt. Det kom ingen bud etter visningen.

En ukes tid senere ble det avtalt et nytt møte i innklagedes kontorer. På venterommet var det en hylle med alle salgsoppgavene av innklagedes aktive oppdrag, men salgsoppgaven til klagerens leilighet manglet. Megleren måtte ut i bilen og hente salgsoppgaven og legge den frem sammen med de andre salgsoppgavene.

Til neste visning var megleren tjue minutter forsinket, og klageren måtte selv ta imot interessentene. Så kom coronapandemien til Norge. En planlagt visning måtte utsettes fordi klageren måtte i karantene i to uker etter en jobbreise i utlandet. Klageren fikk ingen informasjon fra innklagede om hvordan smitteverntiltak og lignende ville påvirke salgsprosessen. Klageren fikk flere e-poster fra andre meglerforetak med generell informasjon om dette. Først etter at klageren hadde henvendt seg til megleren og spurt, fikk hun slik informasjon fra megleren.

Budgivning. Overtakelsesdato. Kontraktsmøte. Kundeundersøkelse. Sen respons

Det endte med at leiligheten ble solgt for 2 200 000 kroner. I budet hadde kjøperen satt ønsket overtakelsesdato til 1. juni, men klageren visste ikke om hun ville klare å være ute til denne datoen. Hun ringte derfor til megleren før hun aksepterte budet, og da sa megleren at klageren og kjøperen kunne bli enige på et senere tidspunkt. Det var bare å akseptere, for megleren ville ta helg.

Seks uker gikk etter budaksepten, og klageren hadde fortsatt ikke hørt noe fra verken kjøperen eller megleren. Gjennom hele salgsprosessen har klageren måtte purre på megleren og sørge for fremdrift i oppdraget. Klageren håpet nå at hun skulle få slippe å måtte gjøre dette flere ganger. Etter hvert mottok klageren en e-post med en lenke fra en e-postadresse som klageren ikke kjente igjen. Etter å ha spurt megleren, åpnet klageren lenken. Hun fikk da tilgang til kjøpekontrakten, og i denne sto det at overtakelsesdatoen var 1. juni. Klageren ønsket ikke å skrive under på noe før hun hadde vært i et møte med megleren og kjøperen, og ringte straks til megleren for en avklaring. Megleren sa at innklagede prøvde å unngå fysiske møter under pandemien. Klageren forsto det, men lurte på hvorfor det ikke var satt opp et digitalt møte. Det endte med at det ble satt opp et fysisk møte i innklagedes kontorer.

Samme dag som møtet sendte klageren en e-post til megleren og spurte om kjøperen hadde blitt informert om at klageren ønsket en senere overtakelsesdato enn 1. juni. Megleren ringte klageren noe senere, og sa at han nå hadde pratet med kjøperen. Kjøperen kunne gå med på overtakelse 15. juni. Det viste seg at megleren ikke tidligere hadde pratet med kjøperen, og at kjøperen helt siden budaksept hadde trodd at overtakelsesdato var 1. juni. Kjøperen hadde sagt opp leieavtalen på sin tidligere leilighet i tro om at overtakelsen skulle skje denne dagen. Nå var både kjøperen og klageren i «knipe».

Etter salget fikk for øvrig klageren en forespørsel om å delta i en kundeundersøkelse hos innklagede. I undersøkelsen måtte klageren gi megleren en karakter på utvalgte spørsmål før det var mulig å skrive en kommentar i fritekst. Klagerens innsigelser til salgsprosessen skyldtes først og fremst systemfeil hos innklagede, og hun ønsket derfor ikke å gi megleren en karakter på de utvalgte spørsmålene. 

Til sist brukte innklagede lang tid på å besvare klagerens henvendelser før det ble en sak i nemnda. Klageren fikk ingen respons på den første klagen hun sendte, og siden klageren ikke hørte noe fra innklagede i løpet av 16 dager, sendte hun en tilpasset versjon til nemnda. Først 34 dager senere tok innklagede kontakt og ba om et møte. I dette møtet ble klageren tilbudt 25 000 kroner i kompensasjon, som klageren avslo. Det ble så avtalt et nytt møte, men da klageren kom til innklagedes kontorer, var ikke noen hos innklagede forberedt. Siden klageren ikke hadde trukket saken fra behandling i nemnda, trodde megleren at klageren ikke lenger var interessert i en videre dialog. Klageren hadde ikke fått med seg at det var en betingelse for et nytt møte at klageren trakk nemndssaken. Klageren ville jo ha trukket saken i nemnda dersom hun og innklagede hadde kommet til enighet.

Sammenfatning. Vederlagsnedsettelse. Kompensasjon

På grunn av de mange forsinkelsene og manglende rutiner hos innklagede opplevde klageren salgsprosessen som dårlig, og tilliten er ikke til stede. Det er ikke sikkert at klageren ville fått bedre pris om megleren hadde holdt tidsskjema før jul, men forsinkelsene gjorde at budgivningen skjedde midt i coronakrisen. Dette var stressende. Megleren argumenterte for at klageren burde akseptere et bud som var 200 000 kroner under prisantydning blant annet fordi budgiveren hadde dårlig økonomi, og dessuten kunne det hende at markedet tapte seg på grunn av coronakrisen.

Klageren krever at vederlaget faller bort i sin helhet, og at innklagede betaler henne en kompensasjon fastsatt etter nemndas skjønn for den uleilighet hun er påført.

Innklagede har i korte trekk anført:

Fotograf. Egenerklæringsskjema. Takstmann. Skifte av ansvarlig megler

I klagen er manglende kommunikasjon et tilbakevendende tema, og det er alltid beklagelig når det oppstår misforståelser. Men innklagede kan ikke holdes ansvarlig for at fotografen ikke dukket opp, eller at takstmannen brukte feil e-postadresse.

Det er også beklagelig at saksgangen ikke sto til klagerens forventninger. I denne saken ble det avholdt flere møter mellom klageren og megleren før salget, noe som ikke er vanlig rutine hos innklagede. Som regel avholdes et møte i forbindelse med befaring, og deretter skjer kommunikasjonen primært pr. e-post og telefon. Innklagede kan ikke se at megleren her har opptrådt klanderverdig.

Klageren ble først informert om at megleren skulle slutte pr. telefon, og hun fikk anbefalt en annen megler hos innklagede. Det ble så avholdt et møte i innklagedes kontorer for å sikre en best mulig overgang til den nye megleren. Både den tidligere og den nye megleren var til stede i dette møtet. Innklagede la til grunn at klageren i tilstrekkelig grad hadde blitt informert om meglerbyttet, og sendte derfor ikke noen skriftlig varsel.

Coronapandemien. Visninger. Overtakelsesdato

Innklagede fulgte alle rådene som myndighetene kom med da coronapandemien inntraff. Megleren sendte på forespørsel informasjon til klageren om innklagedes rutiner rundt visninger og lignende. Meglerens intensjon var å gi denne informasjonen til klageren før den neste visningen. Dette var uansett noe megleren hadde kontroll på.

Megleren holdt flere privatvisninger som han ikke tok betalt for under pandemien. Før den ene visningen ble megleren stående fast i trafikken, og han kom derfor tjue minutter for sent. Megleren ga beskjed til klageren, men han visste ikke hvor forsinket han ville bli. 

Når det gjelder overtakelsen, aksepterte klageren et bud hvor ønsket overtakelsesdato var satt til 1. juni. Senere samme kveld mottok megleren en SMS fra klageren hvor klageren skrev at denne datoen ikke passet for henne. Siden klageren allerede hadde akseptert budet, svarte megleren at klageren og kjøperen kunne bli enige om en annen dato senere. Senere ble datoen endret til 15. juni, før den på nytt ble endret til 11. juni etter ønske fra kjøperen.

Erstatning. Vederlagsnedsettelse

Etter dette har megleren opptrådt i samsvar med god meglerskikk, og det er ikke grunnlag for erstatning. Vilkårene for vederlagsnedsettelse er heller ikke oppfylt.  Partene har ulik oppfatning av kommunikasjonen underveis, og dersom nemnda skulle komme til at megleren kunne gjort noe annerledes, ligger adferden uansett innenfor det som kan forventes av en megler.

Reklamasjonsnemnda bemerker

Saken gjelder misnøye med saksbehandlingen og krav om vederlagsnedsettelse og erstatning.

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

Nemnda har kommet til at klagen fører delvis frem.

De ulike klagepunkter

Innledning

På en del punkter står det påstand mot påstand mellom klageren og innklagede, som nemnda ikke kan ta stilling til. Det gjelder først og fremst at klageren hevder å ha måttet være en pådriver gjennom store deler av prosessen, noe innklagede er uenig i. I det hele tatt synes manglende kommunikasjon og oppfølging av avtaler å være forhold hvor partene er uenige om hva som har skjedd.

Når det gjelder fotografen og takstmannen, er dette forhold mellom oppdragsgiver og henholdsvis fotografen og takstmannen. Dette gjelder selv om oppdragene her kom etter en bestilling fra megler. Det forhold at fotografen ikke møtte opp til avtalt tid, kan ikke megleren ha noe ansvar for. Når det gjelder takstmannen, er det også uenighet mellom partene om hva som var årsaken til at takstmannen brukte feil e-postadresse til klageren og på den måten forsinket saken.

Et sentralt spørsmål i saken er om klagerens foretrukne overtakelsesdato ble videreformidlet til kjøper før budaksept. Det må legges til grunn at kjøperen ikke fikk informasjon om dette. Overtakelsesdato er et viktig element i en salgsprosess. Slik saken er opplyst, står det imidlertid påstand mot påstand om hva som ble sagt mellom klager og megler. Innklagede har anført at klageren hadde akseptert 1. juni 2019. Nemnda kan ved sin skriftlige saksbehandling ikke ta standpunkt til hva som på dette punkt ble sagt mellom klager og megler.

Egenerklæringsskjema

Klageren har anført at megleren burde orientert henne om at hun ville få en e-post fra et forsikringsselskap vedlagt egenerklæringen som skulle fylles ut. Dette da hun normalt ikke åpner vedlegg fra ukjent avsender. Innklagede har ikke kommentert dette forholdet i tilsvaret. Men nemnda kan ikke se at megler kan kritiseres her. Klager kunne også kontaktet forsikringsselskapet om hva e-posten gjaldt.

Skifte av ansvarlig megler

Det er på det rene at klageren ikke fikk en skriftlig meddelelse om skifte av ansvarlig megler slik loven krever, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-4 fjerde ledd. Dette er i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3.

Etter det opplyste var klageren på et møte hos innklagede hvor både den tidligere og nye ansvarlig megler var til stede. På møtet ble klageren blant annet informert om bytte av ansvarlig megler etter at hun først hadde fått beskjed om dette på telefon fra opprinnelig ansvarlig megler. Det at klageren ikke fikk skriftlig beskjed om bytte av ansvarlig megler, har derfor i dette tilfellet ikke fått noen praktisk betydning.

Salgsoppgaven

Klageren har anført at salgsoppgaven ikke var klar til et avtalt tidspunkt, noe innklagede ikke har bestridt. Dette førte til, ifølge klageren, at det ikke var mulig å gjennomføre salgsforberedelsene i tråd med fremdriftsplanen. Nemnda finner at megler kan kritiseres her for ikke å ha fulgt opp saken tilstrekkelig. Det er også kritikkverdig at megler opprinnelig sendte en feil versjon av oppgaven til gjennomsyn.

Visninger

Klagepunktet her gjelder at megleren kom tjue minutter forsinket til en visning. Men det står påstand mot påstand om hva megler sa om hvor forsinket han ville bli. Årsaken til forsinkelsen skal ha vært at megleren ble stående fast i trafikken på grunn av veiarbeid. Når det gjelder visninger, må en megler sørge for å komme til eiendommen i så god tid at visningen kan gjennomføres på en forsvarlig måte. Men en megler kan ikke gardere seg helt mot uforutsette hendelser som for eksempel trafikkproblemer. Slik saken er opplyst, har ikke nemnda grunnlag for å ta stilling til om megleren kan kritiseres for at han ble forsinket, eller om forsinkelsen på grunn av veiarbeid var noe han skulle tatt i betraktning i forkant.

Coronapandemien

Slik saken er opplyst, finner nemnda at megler ikke kan kritiseres for manglende generell informasjon om coronapandemien og smitteverntiltak. Dette var først aktuelt i forbindelse med visninger. Det at det ble gitt informasjon fra bransjeforeninger om hvordan man skulle opptre i forbindelse med pandemien når det gjelder meglerprosessen, tilsier ikke en annen vurdering.

Kontraktsmøte

Det er på det rene at det gikk lang tid fra budaksept 27. mars til kontraktsmøtet 14. mai
(ca. seks uker). Kontraktsmøtet ble ikke gjennomført før klageren måtte purre på det. Selv om coronapandemien naturlig nok var en utfordring også for meglere, skulle megleren holdt klageren orientert om gjennomføringen av kontrakten og kontraktsmøte.

Oppsummering

Nemnda har et inntrykk av at megleren ved dette oppdraget ikke har hatt tilstrekkelig fokus på fremdriften og gjennomføringen. Dialogen med klageren og informasjonen kunne også vært bedre. Megleren har opptrådt i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3.

Vederlagsnedsettelse

Klageren har krevd at vederlaget skal falle bort i sin helhet. For at et vederlag skal kunne reduseres eller falle bort, må megler ha utvist en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Loven gjelder kun vederlag, og det som må regnes som vederlag, men ikke utlegg.

Nemnda mener at det er grunnlag for vederlagsnedsettelse ut fra det nemnda har kommet til ovenfor. Nemnda legger til grunn at en del av vederlaget på grunn av feil i oppgjørsoppstillingen allerede er godskrevet klageren, og at dette faller utenfor klagen.

Vederlaget for øvrig, som består av vederlag (kr 44 900) og oppgjørshonorar (kr 5 900), utgjør 50 800 kroner. Nemnda finner at vederlaget skjønnsmessig må reduseres med 25 000 kroner.

Erstatningskravet

Klageren har krevd erstatning for den uleilighet hun er påført som følge av klagerens håndtering av oppdraget.

Nemnda bemerker at klageren krever erstatning for ikke økonomisk tap (tort og svie). Nemnda har ikke hjemmel for eventuelt å tilkjenne slik erstatning.

Avgjørelsen er enstemmig.

Konklusjon

Megleren til DNB Eiendom AS avd. Mo i Rana har opptrådt i strid med god meglerskikk i forbindelse med sin gjennomføring av oppdraget. Meglerforetaket må tilbakeføre til klageren 25 000 kroner av vederlaget. Erstatningskravet fører ikke frem.