Klage nr:
98/07
Avgjort:
25.10.2007
Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandling
Foretakets navn:
Aktiv Eiendomsmegling Bergen Bryggen
Saksfremstilling:
Klageren solgte bolig gjennom innklagede.
Klageren er misfornøyd med innklagedes håndtering av salgsprosessen.
Faglig leder ved foretaket er statsautorisert eiendomsmegler.
Klageren anfører:
Tidligere i år bestemte klageren seg for å selge sin bolig, og ønsket å benytte en eiendomsmegler som kunne yte den service hun ønsket, samt oppnå maks salgssum. Etter å ha forhørt seg rundt, valgte klageren å inngå salgsoppdrag med innklagede. Klageren visste at innklagede var noe dyrere enn det som var «vanlig» i området. Oppdragsavtalen ble undertegnet uten at det ble fokusert på kostnadene. Klageren mener innklagede burde ha orientert henne skikkelig om at de samlede kostnadene var betydelig høyere enn hva innklagedes konkurrenter tar. Klageren tar imidlertid ansvar for at hun ikke stilte de rette spørsmålene knyttet til kostnadsbildet.
Da klageren valgte å benytte innklagede, var det bl.a. på grunnlag av at de ved førstegangsannonsering av boligen ville bruke et stort bilde som mulige interessenter ville legge merke til. Dette skjedde ikke.
Første visning ble avholdt i slutten av januar 2007, men det kom ingen bud. En interessent ønsket å kjøpe boligen, men hadde ikke finansieringen i orden. Neste visning var i begynnelsen av februar. Før dette ringte imidlertid innklagede til klageren og fortalte at det var blitt gjort en feil: Huset til klageren var blitt merket som «solgt» på internettannonsen. Feilen ble rettet opp morgenen etter.
Til den andre visningen ble det annonsert med et nytt, stort bilde slik klageren var lovet ved førstegangsannonseringen. Klageren lurte på om kanskje innklagede bevisst hadde benyttet små bilder den første gangen – i håp om å spare på utgiftene.
Visning nr 2 skulle starte kl 13, men innklagede kom kl 1315 og skyldte på problemer med bilen. Mens klageren ventet på at innklagede skulle komme, var det flere biler ved klagerens hus, men disse snudde og kjørte igjen fordi det ikke var noen visningsskilt. Det ble heller ikke noe salg etter denne visningen, og partene avtalte at det skulle ventes litt før neste visning ble annonsert.
Ca 2 uker etter dette ble klageren oppringt av en kollega av seg, som gratulerte henne med salget av boligen. Vedkommende fortalte at plakaten av klagerens bolig som hang på innklagedes kontor var merket som «solgt». Klageren forstod ikke dette, og henvendte seg på innklagedes kontor. Innklagede forklarte at det var en nyansatt på kontoret som hadde laget denne plakaten etter å ha sett den feilmerkede annonsen på internett. Etter dette gav klageren klart uttrykk for at hun ikke kom til å betale full provisjon til innklagede etter det som hadde skjedd. Innklagede opptrådte ikke imøtekommende, noe som overrasket klageren.
Klageren ramser videre opp en del punkter hun er misfornøyd med:
Partene er uenige om hvor lenge plakaten av boligen hennes stod markert som «solgt» på innklagedes kontor.
Klageren opplever at hun ikke ble tatt seriøst av innklagede da hun klaget over saksbehandlingen
Klageren føler at innklagede ikke bidro til å få solgt boligen hennes – salget gikk i orden takket være klagerens egeninnsats
Klageren føler at innklagede ikke har håndtert overtakelsesprosessen korrekt. Klageren hevder at hennes bankforventet en henvendelse fra innklagede før overtakelsen, og at klagerens bank trengte en bekreftelse fra kjøperens bank på at kjøpesummen var overført i tide til overtakelsen. I følge klageren var det avtalt i kjøpekontrakten at kjøpesummen + omkostninger skulle være innbetalt innklagedes klientkonto senest en virkedag før overtakelsen. Dette skjedde imidlertid ikke, og overtakelsen måtte utsettes 3 timer. Rett etter det utsatte overtakelsestidspunktet fikk innklagede bekreftet fra kjøpers bank at kjøpesummen var overført innklagedes klientkonto. Klageren mente imidlertid at overtakelsen ikke kunne skje før hennes bank hadde fått bekreftelse på at pengene var overført.
Klageren mener innklagede ikke har utført oppdraget på en slik måte at de fortjener det avtalte vederlaget, og mener derfor at hun har rett på nedsettelse av meglers vederlag.
Innklagede anfører:
Klageren fikk innklagede anbefalt av en bekjent, fordi vedkommende var meget fornøyd med innklagede. Klageren visste da at innklagede var noe dyrere enn andre eiendomsmeglerforetak. Etter befaring av eiendommen ble oppdragsskjemaet gjennomgått. Klageren fikk rabatt i forhold til innklagedes standardsats på 3,6 % av kjøpesummen. Meglers provisjonssats ble avtalt til 3,3 %. Det ble også diskutert annonsestørrelse opp mot kostnadene, og klageren valgte den store annonsepakken som koster kr 37990. Dette inkluderer 1/3 dels side i to aviser ved første innrykk, og deretter et ubegrenset antall annonser i avisene på 1/6 dels side. I tillegg påløper kostnader til salgsoppgave og annen type annonsering.
Klagerens påstand om at det ikke ble brukt stor annonse ved første gangs annonsering er ikke korrekt, jfr. kopi av annonsen.
Det er korrekt at eiendommen ved en feil ble markert som «solgt» på www.finn.no. Dette beklager innklagede på det sterkeste. Feilen ble imidlertid rettet opp ca. kl 09 påfølgende morgen, hvilket medførte at annonsen kom blant de øverste treffene blant søk på internett. De øverste eiendommene i et søk får mest oppmerksomhet blant interessenter.
Annen gangs annonse var også en stor annonse. Innklagede reiste ut til eiendommen gjentatte ganger for å ta nye bilder. Det var ønskelig å få et bilde av fasaden når det var sol. Det er generelt vanskelig å få til dette med tanke på klimaet i byen, og spesielt vanskelig fordi eiendommen er lite solrik.
På visningen i februar 2007 er det riktig at innklagede ankom 5-10 minutter for sent. Dette skyldtes problemer med bilen, og beklages på det sterkeste. Innklagede spurte klageren om det var kommet noen interessenter hvorpå klageren svarte at det var kommet et par som nå var inni boligen. Det virker lite logisk at noen interessenter skulle ha snudd grunnet manglende visningsskilt når de først har funnet frem til huset.
Når det gjelder oppdatering av vindusutstillinger på innklagedes kontor, er rutinen at den som jobber lørdag arbeider med å oppdatere utstillingen med nye prospekt og solgt-plakater. Vedkommende som jobbet den aktuelle lørdagen, begikk en feil og hengte opp solgt-plakat på klagerens eiendom. Dette ble oppdaget noen dager senere da klageren gjorde innklagede oppmerksom på forholdet. Plakaten ble selvsagt fjernet.
Etter dette hadde klageren, faglig leder og den ansvarlige saksbehandleren møte på innklagedes kontor. Partene diskuterte hva som var en hensiktsmessig strategi fremover. Innklagedeforeslo å legge eiendommen ut med nye bilder nok en gang, og tilbød kunden en større annonse (2/3 dels side) uten ekstra kostnad. Klageren fortalte i møtet at hun var veldig fornøyd med innsatsen til innklagede. Klageren ble gjort oppmerksom på at hun når som helst kunne trekke oppdraget, uten at det kostet noe som helst. Hun var allerede gjort oppmerksom på at dersom hun valgte å fortsette oppdraget, var provisjonen i henhold til det signerte oppdragsskjemaet, altså 3,3 % av salgssummen.
Eiendommen ble solgt etter en privatvisning hvor både klageren og innklagede var til stede. Innklagede hadde for øvrig hatt 5 privatvisninger i tillegg til fellesvisningene. Klageren uttalte at hun var godt fornøyd med resultatet som ble oppnådd.
Når det gjelder oppgjøret, er det kjøpers ansvar å innbetale til rett tid. Innklagede har som rutine å ringe selger samme dag som overtakelsen skal være, for å bekrefte at oppgjøret er innbetalt til innklagedes klientkonto. Dagen før overtakelse ble innklagede kontaktet av klageren som lurte på om oppgjøret var innbetalt. I følge oppgjørsavdelingen var ikke kjøpesummen + omkostninger mottatt ennå. Det kan synes som om klageren blander de ulike rollene til megler/kjøper/selgers bank.
Når oppgjøret ikke var innbetalt, ble kjøper og kjøpers finansieringsinstitusjon purret på. Innklagede gjorde det helt klart for klageren at hun ikke måtte overlevere eiendommen uten å ha fått bekreftet fra innklagede at oppgjøret var overført meglers klientkonto. Overtakelsen ble derfor utsatt fra kl 12 til kl 15. Etter gjentatte samtaler med kjøpers bank, samt mellom oppgjørsavdelingen og innklagede, fikk innklagede gyldig bekreftelse på at oppgjøret var overført klientkontoen. Dette skjedde litt før kl 15, slik at overtakelsen kunne skje på opprinnelig avtalt dag, dog noen timer senere enn planlagt.
Det er kjøpers ansvar å betale i rett tid. Innklagede etterlyste oppgjøret og sørget for utbetaling i henhold til avtale mellom partene. Innklagede holdt klageren løpende orientert om hva som skjedde. Innklagede gav også helt riktige råd i forhold til ikke å overlevere eiendommen før innbetalingsbekreftelse fra kjøpers bank forelå. Innklagede kan ikke se at situasjonen skulle vært håndtert annerledes.
Avslutningsvis vil innklagede bemerke at klageren var fullt inneforstått med prisen på innklagedes tjenester, innklagedes salgsgaranti som innebærer at man kan trekke oppdraget når som helst uten å betale noe, men klageren valgte likevel å gjennomføre oppdraget med innklagede. Det er lagt ned betydelig innsats i salgsprosessen fra innklagedes side, både gjennom omfattende annonsering, endring av annonser, fotografering, visninger og privatvisninger.
Innklagede kan ikke se at oppdraget kunne vært håndtert på en bedre måte, og kan heller ikke se at det er grunnlag for nedsettelse av meglers vederlag.
Klagerens ytterligere anførsler:
Klageren presiserer at hun ikke er misfornøyd med salgssummen, men at hun ønsker å rette fokus på de feilene som ble begått under salgsprosessen. Klageren mener at disse feilene gir henne rett til å få en kompensasjon for tort og svie.
Ettersom innklagede opererer med en høyere pris enn andre eiendomsmeglere i området, må klageren kunne forvente at de gir en tilsvarende bedre service. Klageren blir fornærmet av innklagedes svar vedrørende feilen på internettannonsen.
Før visningen fikk klageren opplyst at innklagedeskulle komme ca 15-20 minutter før visningen skulle starte, bl.a. for å sete ut visningsskilt og gå gjennom huset. Når innklagede ankom 15 minutter etter visningsstart, var hun i realiteten 30 minutter for sen. Klageren forventet at innklagede hadde ringt og gitt beskjed om forsinkelsen.
Klageren ble ikke gjort oppmerksom på at hun kunne trekke seg fra oppdraget. Tvert i mot fikk hun opplyst at hun var bundet av oppdragsavtalen.
Innklagedes ytterligere anførsler:
Rutiner overfor bankene er at kjøper leverer kopi av kjøpekontrakten til sin bank, der de finner all relevant informasjon for å foreta utbetaling av kjøpesummen til meglers klientkonto. Selgers bank kontaktes av innklagedes oppgjørsavdeling i forbindelse med innhenting av saldooppgaver på eventuelle lån som skal innfris.
Innklagede har full salgsgaranti. Dvs. at kunden kan trekke seg når som helst i prosessen om de ikke er fornøyd uten at det koster noe. Vi dekker alle kostnader som er påløpt, også kostnader til markedsføring.
Innklagede vil presisere at klageren ble oppringt av innklagede i forbindelse med forsinket oppmøte til visningen.
Innklagede vil kort kommentere at de har gjort mye for å levere et optimalt produkt ved bl.a.:
å ha ryddet kjøkkenet sammen med klageren en søndag
reist ut 5 ganger til eiendommen for å få et godt hovedbilde til annonsen og salgsoppgaven grunnet vanskelige solforhold
vært til stede på alle visninger og privatvisninger
gitt stor markedspakke i kompensasjon for feilen som ble gjort på internett
Innklagede har ikke avvist kravet fra klageren fordi de mener hun er en vanskelig kunde slik hun anfører overfor Reklamasjonsnemnda. Innklagede har derimot avvist klagerens krav fordi de mener at kravet er grunnløst.
Klagerens atter ytterligere anførsler:
Klageren bestrider at innklagede ringte og varslet henne om forsinket fremmøte i forbindelse med visning.
Reklamasjonsnemnda vil bemerke:
Klagen gjelder misnøye med innklagedes håndtering av oppdraget.
Innledningsvis vil Reklamasjonsnemnda bemerke at partenes anførsler er gjengitt noe forkortet i dette resymeet. Reklamasjonsnemnda har imidlertid merket seg samtlige påstander under behandlingen av saken.
Slik Reklamasjonsnemnda ser saken omhandler klagen primært 5 punkter:
- Meglers vederlag, herunder misnøye med forventet service og ytt service
Feilmerking av objektet som «solgt»
Feil bildestørrelse ved avisannonsering
Uklarhet knyttet til adgangen til og konsekvensene av oppsigelse av oppdraget
Misnøye knyttet til overtakelsen
Det er uheldig at en eiendom blir markert som «solgt» når dette ikke er tilfelle. Reklamasjonsnemnda kan imidlertid ikke se at feilen har påført klageren noe økonomisk tap.
Så vidt Reklamasjonsnemnda kan se av innklagedes fremlagte dokumentasjon, har det vært benyttet riktig bildestørrelse i henhold til det avtalte ved annonsering avklagerens bolig. Klagen kan derfor ikke føre frem på dette punktet.
I henhold til det signerte oppdragsskjemaet er det avtalt at innklagede har krav på dekning av utgifter (utlegg), men ingen vederlag i tilfelle oppsigelse, jfr. punkt 6. Reklamasjonsnemnda kan ikke se at det er fremlagt holdepunkter for at klageren ikke ville blitt krevd for utgifter knyttet til for eksempel markedsføring. Innklagede uttaler seg derfor uriktig på dette punktet. Når det gjelder partenes fremstilling av hva som ble sagt på møtet, har ikke Reklamasjonsnemnda dokumentasjon for å avgjøre dette punktet. Dette er imidlertid ikke avgjørende for sakens konklusjon.
I spørsmålet om innklagedes håndtering av overtakelsen, støtter Reklamasjonsnemnda innklagedes anførsel om at det kan synes som om klageren foretar en sammenblanding av de ulike partenes roller. Reklamasjonsnemnda vil derfor presisere at det er kjøpers ansvar å innbetale kjøpesummen og omkostninger innen overtakelsen. Samtidig har eiendomsmegleren en plikt til å orientere selgeren om slik innbetaling er foretatt, typisk gjennom en garanti fra kjøpers bank, eventuelt å veilede selgeren dersom slik innbetaling ikke er foretatt i henhold til den signerte kjøpekontrakten. En eiendomsmegler/oppgjørsavdelingen tar gjerne kontakt med selgers bank for å få oppgitt nøyaktig beløp/restlån som skal innfris ved utbetaling av oppgjøret. Reklamasjonsnemnda kan ikke se at innklagede har opptrådt på en annen måte enn hva som forventes av en eiendomsmegler. Nemnda vil samtidig presisere at det i henhold til kjøpekontrakten § 1 er avtalt at resterende del av kjøpesummen + omkostninger skal innbetales meglers klientkonto før overtakelse. Det er altså ikke avtalt at kjøpesummen skal innbetales dagen før overtakelsesdatoen, slik klageren hevder.
Klageren hevder at hun hadde særlige forventninger knyttet til innklagedes håndtering av salgsoppdraget, herunder service pga. høyere provisjonssats enn hva som er «vanlig» i det aktuelle området. Reklamasjonsnemnda vil bemerke at det som hovedregel er avtalefrihet knyttet til meglers vederlag. Spørsmålet er derfor om klageren hadde en berettiget forventning om en høyere servicegrad enn hva man objektivt kan forvente av en eiendomsmegler. Reklamasjonsnemnda kan vanskelig ta stilling til hva slags subjektiv forventning klageren hadde da hun inngikk oppdraget med innklagede. Rent objektivt kan ikke Reklamasjonsnemnda se at innklagede har opptrådt på en klanderverdig måte.
Det finnes ikke holdepunkter for at klageren skal ha krav på nedsettelse av meglers vederlag etter emgll. § 4-6.
Konklusjon:
Klageren gis ikke medhold.
Oslo, den 25. oktober 2007
|
(sign.) Vegard Syvertsen Forbrukerrådets representant |
(sign.) Tore Bråthen formann |
(sign.) KåreMæland Norges Eiendomsmeglerforbunds Representant/Eiendomsmeglerfore-takenes Forenings representant |