Klage nr. 2020246
Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 12. april 2021.
Per Racin Fosmark, leder
Margrethe Røse Solli, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: DNB Eiendom AS avd. Drammen
Saken gjelder: Misnøye med saksbehandlingen – brudd på god meglerskikk. Krav om bortfall av vederlag
Saksfremstilling
Klageren inngikk i mars 2020 oppdragsavtale med innklagede foretak om salg av sin leilighet. Klageren har flere innsigelser til meglerens håndtering av oppdraget. Han har særlig trukket frem at megleren mot slutten av salgsprosessen ga beskjed om at all videre kommunikasjon måtte foregå skriftlig. I tillegg har klageren trukket frem at han opplevde at megleren brukte lite tid på oppdraget. Det anføres at innklagede har opptrådt i strid med god meglerskikk, og klageren krever at innklagedes vederlag faller bort i sin helhet.
Innklagede bestrider klagerens krav.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Nemnda kom til at klagen ikke førte frem.
Partenes syn på saken
Klageren har i korte trekk anført:
I begynnelsen av salgsprosessen møttes klageren og megleren for befaring av leiligheten. Ettersom klageren var bosatt et annet sted i landet, var det viktig for han å avklare ulike forhold ved salget på dette møtet. Klageren hadde satt frem en vekkerklokke for å symbolisere at det var viktig at megleren brukte god nok tid. Det var klageren selv som måtte be megleren om å sette seg ned for å svare på ulike spørsmål. Etter møtet satt klageren igjen med en opplevelse av at megleren brukte for kort tid, i tillegg til at det virket som salget betydde lite.
Klageren mottok senere en planskisse over leiligheten fra megleren. Klageren hadde flere innsigelser til denne, blant annet at leilighetens balkong feilaktig var omtalt som «terrasse». I tillegg mottok klageren et utkast til salgsoppgaven for gjennomlesning. Klageren utrykte underveis irritasjon over helt elementære feil, både av eiendomsfaglig og språklig karakter, og måtte selv bruke mye tid på korrektur for å høyne kvaliteten på salgsoppgaven.
Etter en telefonsamtale mot slutten av salgsprosessen mottok klageren en e-post der megleren ba om at all videre kommunikasjon i forbindelse med salget måtte foregå skriftlig. Megleren begrunnet dette i måten klageren hadde utrykt seg ovenfor han på telefon. Klageren har erkjent at han kan ha vært litt skarp, lite lyttende og brå i tonen, men mener at han ikke har utrykt seg på en uakseptabel måte.
Klageren oppfattet e-posten om videre kommunikasjon som en «muntlig boikott», ensidig bestemt av megleren. Han opplevde avstengningen for muntlig kommunikasjon som urettferdig, men følte at han ikke kunne protestere mot det han oppfattet som en «ordre» fra megleren. Ettersom megleren avviste muntlig kommunikasjon, ble klagerens kommunikasjonskanal med innklagede innsnevret. Som forbruker og selger av eiendommen, satt klageren med flere spørsmål rundt salget, som enklest kunne besvares muntlig. Noen av disse spørsmålene var så viktige for klageren at han så seg nødt til å ta de opp muntlig med en av meglerens kollegaer.
Det at megleren avslo muntlig kommunikasjon med klageren, kan ikke være i tråd med intensjonene bak oppdragsavtalen. Her var det lagt til grunn både muntlig og skriftlig kommunikasjon, og dette måtte da gjelde gjennom hele oppdraget.
Etter dette mener klageren at megleren har opptrådt i strid med god meglerskikk, og overordnet i strid med god megleretikk. Klageren krever at innklagedes vederlag faller bort.
Innklagede har i korte trekk anført:
Det har tidvis i salgsprosessen vært utfordringer knyttet til kommunikasjonen med klageren, både skriftlig og muntlig. Megleren har gjennom flere samtaler med klageren opplevd å ikke få komme til, i tillegg til at klageren har utrykt misnøye, tidvis på en ufin måte.
I salgsoppdragets innledende fase foregikk mye av kommunikasjonen skriftlig, ettersom klageren var bosatt et annet sted i landet. Megleren forsøkte å besvare de spørsmålene klageren kom med etter beste evne, i tillegg til at han strakk seg langt for å tilrettelegge for et møte de dagene klageren var i byen. Klageren ga i denne fasen av oppdraget uttrykk for at han var fornøyd med meglerens arbeid.
På befaringen hadde klageren satt frem vekkerklokken sin for å ta tiden på megleren. Befaringen var ikke unormalt kort sett fra meglerens ståsted. De forholdene som ofte tar lenger tid å diskutere, slik som kostnadene for oppdraget, var allerede gjennomgått og akseptert av klageren.
I forbindelse med utarbeidelse av salgsoppgaven, ble klageren tilsendt en skisse til plantegning for eventuelle kommentarer. I sitt svar kom klageren med svært overraskende og krasse tilbakemeldinger der han ga utrykk for stor misnøye. Megleren responderte på klagerens e-post, og spurte da om klageren ville fortsette samarbeidet. Klageren svarte at han bare skulle «kjør[e] på». Den ferdigstilte salgsoppgaven ble oversendt til klageren for gjennomlesning og godkjenning. Klageren sendte tilbakemelding med ønskede justeringer før salgsoppgaven ble godkjent og boligen markedsført.
Når det gjelder meglerens e-post med ønske om at videre kommunikasjon skulle skje skriftlig, hadde dette bakgrunn i en telefonsamtale med klageren tidligere samme uke. Klageren hadde i denne samtalen en språkbruk ovenfor megleren som ble oppfattet som både krenkende og uakseptabel. Klageren har i en e-post selv erkjent at han han sikkert var litt brå, lite lyttende og skarp i form og tone. I telefonsamtalen fikk megleren inntrykk av at kommunikasjonen virket fastlåst, og at hans budskap ikke nådde frem. Megleren anså det derfor riktig å kommunisere ovenfor klageren at det kun var ønskelig med skriftlig kommunikasjon for å forhindre flere misforståelser. Klageren protesterte ikke mot at den videre kommunikasjonen måtte foregå skriftlig, men kom med en påstand om at dette måtte avspeile seg i honoraret.
På tross av at megler hadde ytret et ønske om at all videre kommunikasjon skulle skje skriftlig, tok klageren likevel muntlig kontakt med en annen ansatt ved avdelingen. Denne ansatte forsøkte å svare på de spørsmålene klageren måtte ha, men opplevde han som så intens og dominerende, at det var vanskelig å komme til ordet.
Klageren har i denne saken gikk utrykk for å være fornøyd med salgsprosessen, foruten om misforståelsen vedrørende skisse til plantegning og meglerens ønske om skriftlig kommunikasjon i den siste fasen. På grunn av de tidligere utfordringene knyttet til kommunikasjonen, ble det ansett som et riktig valg for begge parter å fullføre dialogen skriftlig.
Innklagede bestrider at megleren har opptrådt i strid med god meglerskikk. Det ikke er grunnlag for bortfall av vederlaget.
Reklamasjonsnemnda bemerker:
Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om bortfall av vederlag.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Nemnda har kommet til at klagen ikke fører frem.
Når det gjelder spørsmålet om megler kunne kreve at kommunikasjonen skulle være skriftlig, mener nemnda at megler her ikke har opptrådt i strid med god meglerskikk. Dette ligger innenfor det megler i et salgsoppdrag kan beslutte. Et krav om skriftlighet vil også i ettertid vise hva som har passert mellom megler og klager. Klagen kan følgelig ikke føre frem her.
Når det gjelder de øvrige klagepunkter, finner nemnda at heller ikke de kan føre frem. Nemnda finner det klart at megler ikke har utvist en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Det er følgelig ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse eller at vederlaget faller bort i sin helhet.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon
[Klageren] gis ikke medhold.