Klage nr. 2020329
Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 21. juni 2021.
Per Racin Fosmark, leder
Margrethe Røse Solli, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Line Jeanette Klefstad, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: Eiendomsmegler Krogsveen AS avd. Bergen Vest
v/advokat Mats Aamodt
Eiendomsmegler Krogsveen AS
Saken gjelder: Misnøye med saksbehandlingen og krav om vederlagsnedsettelse
Saksfremstilling
Klageren inngikk i 2020 oppdragsavtale med innklagede foretak om salg av sin bolig. Boligen ble ikke solgt, og klageren valgte å si opp oppdraget da hun ikke var fornøyd med oppfølgingen. Ved oppsigelsen fikk hun opplyst at kundene vanligvis må betale et sted mellom 30–40 000 kroner når oppdraget avsluttes. Da hun mottok fakturaen, var beløpet på 51 090 kroner. Det anføres at innklagede ikke har oppfylt sine plikter i henhold til eiendomsmeglingsloven § 7-2 tredje ledd. Klageren var ikke oppmerksom på at megleren betinget seg vederlag på over 50 000 kroner dersom handel ikke kom i stand, og oppfatter dette som en skjult provisjon. Dette ble ikke kommunisert til klageren og fremgikk heller ikke uttrykkelig av oppdragsavtalen. Klageren anfører at det foreligger en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» som gir grunnlag for å nedsette vederlaget til det som er «rimelig», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7.
Innklagede bestrider klagerens krav.
Innklagede er representert ved advokat fra hovedkontorets juridiske avdeling.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Nemnda kom til at klagen delvis førte frem.
Partenes syn på saken
Klageren har i hovedsak anført:
Da klageren skulle selge boligen sin, valgte hun innklagede foretak og megler ut fra at de kunne tilby strategisk megling, samt at megleren hadde solgt mange boliger i området og derfor hadde en liste med potensielle boligkjøpere som kunne benyttes ved salget. Etter at avtale var inngått, ble det avtalt visninger med interessenter som klageren oppfatter var fra meglerens «kjøperliste». Det viste seg fort at disse ikke var interessert i boligen. Etter dette var det lite oppfølgning fra meglerens side.
På grunn av lite pågang tok klager kontakt med andre meglere for å forhøre seg om boligen lå ute med riktig pris. Det fikk hun bekreftet av flere, at den etter deres syn gjorde. Hun la derfor til grunn at hovedproblemet var at den ikke nådde ut til de riktige interessentene.
Klageren valgte å avslutte oppdragsavtalen med megler i oktober 2020, da hun ikke var fornøyd med oppfølgningen. Den var heller ikke var i tråd med det som var forespeilet om strategisk megling. Ved oppsigelsen fikk hun opplyst at kundene vanligvis må betale et sted mellom 30–40 000 kroner når oppdraget avsluttes. Da hun mottok fakturaen, var beløpet på 51 090 kroner. Hun gav tilbakemelding på at hun syntes fakturabeløpet var for høyt og ba om å få fakturagrunnlaget. Megleren ville ikke sende fakturagrunnlaget og gav 2. november 2020 skriftlig tilbakemelding på at dette var faktiske kostnader og at det kun var snakk om direkte utlegg da dette var et «nullprosjekt» for dem. Hun fastholdt at hun ønsket fakturagrunnlaget og sa også fra om at hun hadde stusset over at det skulle være over 10 000 kroner i merverdiavgift, all den tid det var snakk om rene utlegg. Tilbakemeldingen var at det var fakturert i henhold til oppdragsavtalen. Dette stemmer ikke.
I påvente av å få tilsendt fakturagrunnlaget betalte klageren innklagede tilretteleggingsgebyret og visninger, som hun oppfatter var det vederlaget megleren hadde krav på. I tillegg ble utlegg knyttet til tinglysing dekket, da dette gebyret beviselig hadde påløpt. Hun gav samtidig beskjed om at hun var uenig i kravet. Da klageren til slutt mottok fakturagrunnlaget, opplyste innklagede om at de dessverre hadde fakturert for tjenester knyttet til foto som ikke var bestilt eller levert. Dette skulle de ordne.
Innklagede har ikke oppfylt sine plikter i henhold til eiendomsmeglingsloven § 7-2 tredje ledd. Klageren var ikke oppmerksom på at megleren betinget seg vederlag på over 50 000 kroner dersom handel ikke kom i stand, og oppfatter dette som en skjult provisjon. Dette ble ikke kommunisert til klageren og fremgikk heller ikke uttrykkelig av oppdragsavtalen. For å få brakt på det rene hva som var vederlag måtte klageren ha summert alle postene, noe det ikke var lagt opp til i møtet med megleren i forbindelse med oppdragsinngåelsen. Derfor reagerte også klageren momentant. Klageren var i kontakt med flere meglere som var aktuelle for oppdraget, ingen av disse betinget seg slike vilkår. Vederlaget er urimelig og således ikke i samsvar med eiendomsmeglingsloven § 6-5. Det skal i oppdragsavtalen fremgå «et samlet, spesifisert kostnadsoverslag over det totale vederlaget og de samlede utlegg», jf. § 6-4 første ledd punkt 6. Begrunnelsen for regelen er at totalen skal fremgå for forbrukeren, slik at det skal være forutsigbart hva de totale kostnadene blir, jf. NOU 2006: 1 s. 109. Hadde innklagede vært åpen om vederlaget fra begynnelsen av, hadde klageren valgt en annen megler. Innklagedes praksis med å skjule/kamuflere vederlaget svekker på denne måten priskonkurransen for meglertjenesten fordi forbruker ikke har en reell mulighet til å ta informerte valg.
Klageren ber på dette grunnlag om at vederlaget settes ned i henhold til bestemmelsen. Vederlaget skal stå i forhold til den jobben som er gjort. Klageren sitter igjen med en opplevelse av at innklagede tjener såpass mye bare på å ha boligen «liggende» i sin portefølje, at megleren nesten ikke har hatt noen insentiver til å få i stand et salg
Betaling av tilretteleggingsgebyr på 14 750 kroner og 2 500 kroner for visninger er et rimelig vederlag sett i forhold til leveransen. Klageren har allerede betalt utlegg til tinglysing og har også tilbudt seg å betale for utlegg til fotograf, men forslaget ble avslått av innklagede. Så vidt klageren forstår ligger det en del administrasjon inne i de ulike postene, i tillegg til det betydelige administrasjonsgebyret meglerforetak allerede tar. Dette ble det ikke orientert om ved inngåelse av oppdraget.
Klageren ber nemnda ta stilling til om det kan være grunnlag for nedsettelse av vederlaget i henhold til eiendomsmeglingsloven § 7-7. Megleren solgte inn strategisk megling, men har ikke levert noe annet enn å annonsere boligen for salg, og deretter svare på henvendelser som kom til han. Dette er for klageren bristende forutsetninger. Klageren oppfattet, basert på telefonsamtaler med megleren, at han heller ikke pleide å ringe tilbake til interessenter som tok kontakt på tidspunkt det ikke passet for ham, men henviste dem til å sende han en e-post. Innklagedes generelle anførsel vedrørende oppfølgning står i kontrast til at klageren selv i stor grad måtte være initiativtakere til fremdrift.
Dersom nemnda ikke finner grunnlag for å nedjustere vederlaget slik klageren prinsipalt krever, mener hun at postene i fakturaen fra megleren ikke kan kreves som vederlag, men i så fall skal dekkes som utlegg. Utlegg skal da slik klageren ser det dekkes uten påslag. Dette gjelder følgende poster:
Helside hus og hjem:
Her er klageren fakturert 7 900 kroner inkl. mva. Det er uklart hva innklagede har dekket.
Foto/veiledning:
Klageren er fakturert 8 000 kroner inkl. mva. Innklagede har dekket 5 500 kroner. Her er det
ifølge innklagede fakturert 2 000 kroner for mye.
Hjemmel, oppslag EDR:
Klageren er fakturert 6 000 kroner
inkl. mva. Innklagede har dekket 2 288 kroner og
869 kroner.
Markedsføringspakke:
Klageren er fakturer 14 750 kroner inkl. mva. Innklagede har dekket 1 211 kroner og 2 000
kroner.
Noen av disse utleggene er fakturert innklagede, og klageren antar at innklagede vil fradragsføre merverdiavgiften som de har dekket. Sånn sett er merverdiavgiften ikke et tap for innklagede, slik at den del av fakturaen til klageren som betales med mva. til innklagede, vil inngå som en del av fortjenesten til meglerforetaket.
Med bakgrunn i overnevnte kreves at meglerens vederlag settes ned (vederlagsnedsettelse) med inntil 29 705 kroner. Subsidiært at meglerforetaket frafaller deler av eller hele sitt krav på betaling.
Innklagede har krevd oppgjør av omtvistet beløp. For at innklagede skulle slette urådighet tinglyst på eiendommen samt for å unngå ytterligere krav fra innklagede betalte klageren ytterligere 32 105 kroner i tillegg til det som allerede var betalt for tilretteleggingsgebyr, tinglysning og visninger. Klageren legger til grunn som selvsagt at hun må betale for visninger, da visninger er avholdt og megler således har krav på betaling for det. Det er ikke klaget på denne posten på selvstendig grunnlag, men den vil selvsagt inngå i det totale vederlagskravet som klageren mener det er grunnlag for å sette ned. Klageren vet ikke hvorfor innklagede ikke har fakturert for visninger.
Megleren har på langt nær levert strategisk megling slik klageren ble forespeilet. På ettermiddagen 26. august 2020, dvs. samme dag som første visning skulle avholdes, kom klageren hjem og fant alle flyerne for «kommer for salg i ditt nærområde» av boligen i sin egen postkasse. Det var helt åpenbart at megleren opplevde dette som pinlig, men realiteten var jo at annonseringen ikke var gjennomført slik forespeilet. Det var alt for sent å dele ut flyerne når visning skulle være senere samme dag. Megler har for øvrig ikke redusert sitt krav knyttet til annonseringen som følge av hendelsen.
Som det fremgår av klagen, er klagerens prinsipale påstand at meglervederlaget skal nedsettes da hun mener vederlaget er urimelig sett hen til det som ble levert. Det er med andre ord ikke riktig forstått av innklagede at klagen kun omhandler plikt om å betale vederlag og plikt å betale merverdiavgift. Det medfører heller ikke riktighet at klageren var «misfornøyd med tidligere megleres salgsinnsats», slik det hevdes av innklagede. Klageren var ikke fornøyd med styling og måten bolig ble presentert på. Dette oppfattet hun imidlertid at megler hos innklagede forstod og var enig i.
Det er godt dokumentert at megleren ved dette oppdraget ikke har hatt tilstrekkelig fokus på fremdriften og gjennomføringen. Videre har dialogen med megleren og informasjonen undervis ikke vært god nok, jf. god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3. Klageren fastholder at det foreligger en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» knyttet til utførelsen av megleroppdraget, og det derfor er grunnlag for nemnda til å sette ned vederlaget til det som er «rimelig», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7.
Innklagede har i hovedsak anført:
Megleren hadde en plan for markedsføringen av boligen. Boligen ble markedsført overfor innklagedes boligsøkere, men uten at det endte i et salg. Innklagede deler ikke klagerens syn på mangelfull oppfølging av oppdraget. Alle interessentene ble selvsagt fulgt opp. Megleren tjener ikke mye på et oppdrag som ender uten salg. Det er gode incitamenter for at handel skal komme i stand innenfor oppdragsperioden, og innklagede deler ikke klagers oppfatning om at så ikke er tilfelle.
Alle postene som har blitt fakturert sluttkunden i denne saken er opplyst om før oppdragsinngåelse. Oppdragsgiver har i punkt 4.1 og 4.2 vedtatt vederlagene samt utlegg, og videre under pkt. 7.2 har oppdragsgiver vedtatt å dekke alle disse dersom avtalen sies opp eller utløper. Alternativet ville være at alle småfakturene ble sendt direkte til oppdragsgiver etter hvert som de forfalt, noe som ville vært en dårlig løsning både for forbruker og leverandør. Om sondringen vederlag sammenlignet med utlegg henvises det til Rosén: «Eiendomsmegling: rettslige spørsmål» 2008 side 204 og side 207.
Sett hen til dette er oppdragsavtalens oppstilling i tråd med intensjonen i eiendomsmeglingsloven og Roséns konklusjon. Innklagede kan ikke se at klageren har krav på en redegjørelse for alle underleverandørers kostnader i vederlagspakken, all den tid det aldri har vært avtalt med klager at postene skal gå som direkte utlegg. Det har heller ikke vært hevdet å være annet enn vederlag. At megler i etterkant opplyser at disse postene er utlegg, kan ikke være avgjørende. Dette er tilstrekkelig opplyst i oppdragsavtalen.
Innklagede knytter videre følgende kommentarer til de spesifikke punktene:
Oppdragsavtalen var tilstrekkelig klar på hvilke kostnader som påløp, samt at disse måtte dekkes dersom avtale ikke kom i stand. Det som skriftlig kommer til uttrykk i oppdragsavtalen, må gå foran det muntlige. Årsaken til at postene er oppført under vederlag er at de inneholder et påslag, og er da ikke direkte utlegg. De direkte utleggene tolkes i denne forbindelse snevert, og oppdragsavtalen tar høyde for nettopp dette ved at pakkene er oppført under vederlag.
Visninger:
Klageren har ikke blitt fakturert for noen visninger, og det er vanskelig å forstå klagerens anførsler på dette punktet. Innklagede kan heller ikke se at klageren har et reelt behov for å få avgjort en klage under dette punktet, når intet er krevet.
Hus og hjem-annonse:
Klageren fikk 27. november 2020 oversendt fakturagrunnlaget som viser en kostnad for innklagede på 7 875 kroner. Totalt ble kunden fakturert 7 900 kroner og innklagede hadde derav en fortjeneste på 25 kroner for nevnte fakturapost.
Foto:
Her var det opprinnelig bestilt fotografering inkludert veiledning. Ifølge oppdragsavtalen utgjorde denne posten 8 000 kroner. Derav ble det også opprinnelig fakturert samme beløp. Da dette ble påpekt av klageren og oppdaget, ble det foretatt en kryss-sjekk som viste at fotografen kun hadde fakturert 5 500 kroner, det ble derfor laget en kreditnota til klageren på denne posten. Innklagde gav klageren tilbakemelding på dette den 27. november 2020. Klageren fikk oversendt en e-post med en forklaring.
Markedsføringspakken:
Denne består av kostnader fra opp mot 50 forskjellige leverandører, med mindre fakturerte poster i samlefakturer på opptil millioner av kroner til sammen. Disse er igjen fordelt på forskjellige oppdrag. Det er ikke mulig å trekke ut hver enkelt post, men allikevel er det fremsatt eksempler på fakturautdrag som er oversendt til klageren tidligere. Postene er satt sammen som en pakke for å forenkle prisinformasjonen for kunden, og vil stort sett alltid variere mellom de forskjellige oppdragene og ønsket leveranse. Oppdragsavtalen tilsier at klageren skal dekke nevnte vederlag.
Hjemmel, oppslag EDR:
Her gjelder de samme prinsippene som under «Markedsføringspakke».
Tilrettelegging:
Dette utgjør et rent vederlag, og dekker timene som er påløpt forbundet med å registrere oppdraget, holde i kommunikasjonen med partene, lage salgsoppgave, markedsføring mv. Her er det stipulert et gjennomsnittlig beløp basert på medgåtte timer, og dette oppdragets krav reflekterer timebruken.
Det eneste som utgjør direkte utlegg er tinglyst sikring. Siden denne ble foretatt digitalt var prisen noe lavere. Det fakturerte er pakker og inneholder et påslag, og det må derfor faktureres med moms da dette regnes som omsetningen. Fradragsretten er i dette tilfellet ikke knyttet til inntekten, og skal behandles hver for seg.
For at vederlaget skal settes ned må megleren, i strid med god meglerskikk, ha brutt rettsregelen i eiendomsmeglingsloven § 7-7 og gjort seg skyldig i en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» som medfører at vederlaget settes ned eller faller bort, jf. Ot.prp. nr.16 (2006–2007). Meglerens plikter avgjøres ut ifra en tolkning av avtalegrunnlaget og relevant lovgivning. I første rekke er det oppdragsavtalen og kravene til god meglerskikk i eiendomsmeglingsloven § 6-3, som danner utgangspunktene for en slik vurdering.
Oppdraget er utført i tråd med god meglerskikk. Megleren har ivaretatt klagerens interesser. Det er ikke fremlagt dokumentasjon som sannsynliggjør at megleren har forholdt seg passiv til oppdraget, eller ikke har svart interessenter. Megleren har utført alle sider ved oppdraget i henhold til oppdragsavtalen med markedsføring, rådgivning og visninger, men dessverre uten at boligen ble solgt. Vederlaget som kreves er rimelig sett hen til tidsbruk og kostnader for øvrig. Vederlagselementet utgjør uansett en mindre del av det beløpet som kreves dekket.
Basert på klagerens redegjørelse til megleren var klageren misfornøyd med tidligere megleres salgsinnsats. Innklagede brukte derfor tid på å sette seg inn i hva klageren var misfornøyd med, og hva megleren kunne tilby som skilte seg fra dette. Blant annet ble det avtalt at det kun skulle være lukkete visninger, at det skulle vært ny styling og fotografering mv. Dette som en del av strategisk megling, samt at det ble laget ny rapport av takstmann, da den forrige var knapp. Denne ble imidlertid ikke benyttet da klageren mente den nye ble for omfattende. Det ble videre avtalt at det ikke skulle være noen åpne visninger og at eiendommen kun skulle vises frem til de som viste en reell interesse for å kjøpe eiendommen. Det fastholdes at megleren har fulgt opp alle interessenter og avklart interessen hos de som har meldt seg.
Meglerens e-post av 2. november 2020 var upresis. Derimot er det ingen tvil om at oppdragsavtalen, som partenes avtalegrunnlag, på en klar og tydelig måte angir forutsetningen for avtalen, og det er denne som går foran ved tolkningstvil eller annen usikkerhet.
Et samlet, spesifisert kostnadsoverslag iht. eiendomsmeglingsloven § 6-4 innebærer ikke en spesifisering av underposter, men en opplisting slik det fremkommer av oppdragsavtalen s. 3. Summene er summert og tilfredsstiller kravene i eiendomsmeglingsloven. Innklagede mener at klageren og øvrige interessenter der er godt informert om kostnadsbildet og at det ikke på noen måte er et forsøk på å kamuflere kostnader eller vederlag.
Flyers ble levert fra leverandøren til klageren ved en feil, da de skulle vært levert hos innklagede. Dette er tilleggsprodukt innklagede leverer for enkelte selgere. Det er klart uheldig at leverandøren sendte dem hjem til klageren. Det var riktignok ikke annonsert visning med positivt angitt dato i flyersene, men anmodning om å kontakte megleren for lukket visning som hele tiden var i tråd med det avtalte.
Det er ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse.
Reklamasjonsnemnda bemerker
Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Nemnda har kommet til at klagen ikke fører frem, men at megleren har opptrådt i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3.
Saken reiser flere spørsmål.
Det første spørsmålet er om klageren (oppdragsgiver) er fakturert i henhold til oppdragsavtalen. Nemnda finner at det er tilfellet.
Det andre spørsmålet er om det er grunnlag for vederlagsnedsettelse. Det forutsetter at megleren under gjennomføringen av oppdraget har utvist en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Nemnda finner ikke at det er tilfellet.Enhver pliktforsømmelse gir ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse. Men innklagde var noe for treg med å oversende fakturagrunnlaget.
Det tredje spørsmålet er om megleren ved sin e-post 2. november 2020 har frafalt krav på vederlag i de poster i oppdragsavtalen som kan kreves dekket dersom det ikke blir noe av salget, og som ikke er rene utlegg. E-posten lyder:
«Ok. Fakturaen må betale i sin helhet, dette er kun direkte utlegg og ren null prosjekt for oss.»
Ut fra ordlyden finner ikke nemnda at megleren har frafalt noe sammenholdt med oppdragsavtalen, jf. ordene «[f]akturaen må betale i sin helhet».
Men det er svært uheldig at megleren skriver at «dette kun er direkte utlegg og ren null prosjekt for oss». Dette er åpenbart feil, da det kun er «tinglysing sikring» som er et rent utlegg, og som utgjør en minimal del av regningen. Det er viktig et en oppdragsgiver, som normalt er forbruker, får klar og korrekt informasjon om hva man betaler for. De fleste av postene i fakturaen har et vederlagselement, noe som også fremgår av oppdragsavtalen. Nemnda mener derfor at meglerens misvisende informasjon i e-posten her er i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3. Hva en oppdragsgiver skal betale – vederlag og dekning av utlegg – er et helt sentralt element ved inngåelsen av en oppdragsavtale, og en viktig del av hva ansvarlig megler skal kunne gi korrekte opplysninger om.
Når det gjelder de postene i fakturaen som inneholder vederlagselementer, er innklagede forpliktet til å beregne mva. Nemnda kan følgelig ikke se at innklagede har gjort noe feil her.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon
Megleren til Eiendomsmegler Krogsveen AS avd. Bergen Vest har opptrådt i strid med god megleskikk vedrørende informasjonen til [klageren] om hva fakturaen dekket. For øvrig fører klagen ikke frem.