Klage nr. 2021177

Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 15. november 2021.

Per Racin Fosmark, leder

Margrethe Røse Solli, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge

Kristoffer Sørlie, oppnevnt av Forbrukerrådet

Innklaget:                      Nordre Aker Eiendomsmegling AS (Nordvik Nydalen)

Saken gjelder:               Misnøye med saksbehandlingen. Krav om vederlagsnedsettelse

Saksfremstilling

I april 2021 inngikk klageren en oppdragsavtale med innklagede om salg av sin aksjeleilighet. Klageren har trukket frem flere forhold ved meglerens håndtering av oppdraget hun mener er kritikkverdige. Klageren har blant annet anført at den ansvarlige megleren var fraværende i salgsprosessen og ikke kontrollerte eiendomsmeglerfullmektigens arbeid. I tillegg er det trukket frem at både megleren og oppgjørsavdelingen unnlot å kontrollere at kjøperen hadde levert alle nødvendige dokumenter før overtakelse. Klageren krever at vederlaget settes ned med 15 000 kroner.

Innklagede bestrider klagerens krav.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.

Partenes syn på saken

Klageren har i korte trekk anført: 

Oppgjør og manglende oppfølging etter gjennomført salg

Det ble avtalt overtakelse den 18. juli 2021. Klageren ble på forhånd informert om at megleren ikke kunne delta på overtakelsen grunnet ferieavvikling. Dette var i utgangspunktet ikke et problem for klageren da hun hadde mulighet til å reise til Østlandet for å gjennomføre flytting, utvask og overtakelse. Klageren var bosatt på Vestlandet. Klageren ble forespeilet at hun ville motta all nødvendig informasjon om oppgjør før overtakelsen.

I etterkant av salget opplevde klageren dårlig oppfølging fra meglerens side. Fredag 16. juli 2021 hadde hun fremdeles ikke fått nødvendig informasjon vedrørende overtakelsen fra hverken megleren, innklagede eller innklagedes oppgjørsavdeling. Klageren bestemte seg derfor for å kontakte oppgjørsavdelingen som kunne informere om at flere ting ikke var i orden. Oppgjørsavdelingen kunne hverken spore innbetaling fra kjøperen eller innlevert pantedokument. Klageren ble derfor opplyst om at en overtakelse to dager senere, trolig ikke ville la seg gjennomføre. Klageren ble stresset ettersom hun måtte være tilbake på Vestlandet mandag 19. juli 2021, og fordi hun hadde reist til leiligheten ens ærend.

Klageren kontaktet innklagede som igjen kontaktet megleren. Megleren hadde vært i kontakt med kjøperen som kunne bekrefte at finansieringen var kommet inn, men på uriktig måte. Det ville derfor ta lenger tid å motta oppgjøret og innfri klagerens boliglån. Megleren forklarte videre at pantedokument ikke var nødvendig. En tid etterpå ble imidlertid opplyst om at kjøperen var på vei til oppgjørsavdelingen med pantedokumentet, at oppgjøret var innbetalt på klientkonto, og at overtakelsen dermed likevel kunne finne sted på avtalt dato.

Klageren opplevde det som svært stressende og kritikkverdig at eiendomsmeglerfullmektigen, den ansvarlige megleren og oppgjørsavdelingen unnlot å kontrollere at kjøperen hadde levert alle nødvendige dokumenter før overtakelse. Det var klageren selv som måtte kontrollere at alt var i orden. Den manglende dokumentasjonen ville ikke blitt oppdaget dersom klageren ikke selv hadde undersøkt forholdene.

En korrekt gjennomføring av oppgjøret er en essensiell del av megleroppdraget og det klageren har betalt for. Dersom klageren ikke hadde kontaktet oppgjørsavdelingen på egenhånd, ville det vært umulig å gjennomføre overtakelsen på avtalt dato. Dette må anses som et brudd på god meglerskikk.

Manglende deltakelse og kontroll fra ansvarlig megler

Da klageren valgte å engasjere en eiendomsmeglerfullmektig, ble hun informert om at alt arbeid ville bli kontrollert av en ansvarlig megler. Fullmektigen informerte også om at den ansvarlige megleren ville delta på visninger. Den ansvarlige megleren var imidlertid fraværende gjennom hele salgsprosessen, og deltok ikke på visningene. Det ble ikke foretatt noen endringer i utkastet til FINN-annonsen som ifølge fullmektigen skulle kontrolleres av den ansvarlige megleren, og alvorlige feil ble ikke avdekket.

Visningene ble foretatt av eiendomsmeglerfullmektigen og medhjelpere alene. En privatvisning ble også foretatt av medhjelper, uten oppsyn hverken fra fullmektigen eller den ansvarlige megleren. Dette er etter klagerens forståelse i strid med eiendomsmeglingsloven. Klageren er ikke kjent med at assistenten hadde noe med oppdraget å gjøre i forkant av visningen. Ved visninger gis det ofte opplysninger og råd som kan være av betydning for handelen, og oppgaven er ikke av rutinemessig eller teknisk karakter.

Ved kjøp og salg av eiendom der det omsettes for store verdier, er man som selger prisgitt kunnskap og erfaring fra meglerne. Klageren spurte derfor underveis om en mer erfaren megler kunne stille på visningen, noe fullmektigen sa hun skulle forhøre seg om. Klagerens ønske førte imidlertid ikke frem.

Det følger av eiendomsmeglingsloven § 6-2 tredje ledd at en eiendomsmeglerfullmektig kan utføre oppdrag under tilsyn fra ansvarlig megler for oppdraget. Klageren stiller seg imidlertid spørrende til den ansvarlige meglerens faktiske tilsyn og kontroll av fullmektigens arbeid. Det var flere alvorlige feil i oppdragsgjennomføringen som ikke ble fanget opp, slik som feil markedsføring på FINN, manglende dokumentasjon fra kjøper og manglende oppgjør til selger. Det virker som at den ansvarlige megleren ikke har gjennomført kontrollen i tilstrekkelig grad. Dette er brudd på ansvarlig meglers plikter i henhold til eiendomsmeglingsloven.

Det er kritikkverdig at klageren ble forespeilet at den ansvarlige megleren skulle bistå ved salget av leiligheten, uten at dette ble en realitet.

Budrunden

Det var kun én budgiver som deltok i budrunden. Da klageren endelig mottok et bud på 5 500 000 kroner, ble hun rådet av megleren til å godta budet, til tross for at prisantydningen var på 5 650 000 kroner. Etter en lengre betenkningstid valgte klageren å avslå budet.

Etter en stund ringte megleren og fortalte at budgiveren fortsatt ønsket å kjøpe leiligheten. Budet var dermed blitt forlenget til neste dag. Budet hadde ikke økt, men kjøperen hadde nå lagt inn et forbehold om at også terrassemøbler og vaskemaskin skulle følge med. Megleren rådet igjen klageren til å akseptere budet, og etter mye usikkerhet og ekstra betenkningstid bestemte klageren seg for å gjøre dette.

Klageren finner det underlig at kjøperen valgte å legge inn et mindre attraktivt bud med en lenger betenkningstid, etter å først ha mottatt avslag. Megleren nevnte muntlig at hun hadde fått god kjemi med kjøperen. Klageren tror derfor at megleren har gitt utrykk for hennes usikkerhet ovenfor kjøperen, slik at ideen om at en aksept ville være mulig, ble plantet. Megleren har derfor ikke handlet i klagerens beste interesse.

Feil i markedsføring av bolig

Flere dager etter at boligen ble publisert på FINN.no, fikk klageren en e-post med oppdateringer fra megleren. Megleren informerte om at det hadde vært mindre interesse for boligen enn ventet. Klageren stilte seg undrende til dette, da hun hadde lagt seg på en nøktern prisantydning og blitt fortalt at leiligheten ville bli solgt raskt.

Klageren gikk derfor inn på FINN.no for å sammenligne annonsen med tilsvarende boliger. Hun oppdaget da at megleren hadde glemt å huke av for at leiligheten hadde balkong. Leiligheten kom derfor ikke opp i FINN-søket og abonnementslister for dette kriteriet. Ett av de store trekkplastrene med leiligheten var nettopp balkongen, da den lå i toppetasjen med en sør-vendt balkong med sol hele dagen.

Klageren informerte megleren om feilen så snart hun oppdaget den. Klageren er ikke enig i at feilen ble raskt rettet. Feilen ble først korrigert når klageren gjorde megleren oppmerksom på feilen. Dette var fire dager etter første annonsering. Ny agentmail ble først sendt ut etter annonsen hadde ligget ut over en helg.

Klageren finner det krittverdig at annonsen lå ute uten balkongspesifikasjonen de første og kanskje viktigste dagene i annonse-perioden. En leilighet må anses som mer attraktiv i startfasen. Leiligheten lå ikke ute over en ny helg før visningen ble avholdt. Det er derfor nærliggende å tro at potensielle interessenter kan ha uteblitt fra visning eller kjøpt en annen bolig uten å ha vært oppmerksomme på klagerens leilighet.

Krav om vederlagsnedsettelse

Megleren har beregnet seg et vederlag på 27 500 kroner, pluss visningshonorar for to visninger. Klageren krever at vederlaget settes ned med 15 000 kroner.

Innklagede har i korte trekk anført:

Oppgjør og manglende oppfølging etter gjennomført salg

Det er kjøpers ansvar å oppfylle sin del av kjøpekontrakten. Dette innebærer blant annet å sørge for at oppgjør er på plass innen overtakelse. Normalt vil pantedokumentet oversendes direkte til innklagedes oppgjørsavdeling fra kjøperens bank, slik at innklagede mottar dette ved normal postgang. I dette tilfellet ble panteretten oversendt fra kjøperens bank direkte til kjøperen, og ikke til oppgjørsavdelingen. Dette var ikke innklagede informert om. Kjøperen hadde glemt å oversende pantedokumentet til oppgjørsavdelingen, og oppgjøret var derfor ikke på plass.

Det er normal rutine at et oppgjør ikke bekreftes før penger og pantedokumentet er mottatt av oppgjørsavdelingen. Oppgjørsavdelingen gir ikke opplysninger om at overtakelse kan gjennomføres som avtalt før alle forutsetninger er til stede. Dette innebærer blant annet korrekt utfylt pantedokument. Det er ikke unormalt at oppgjør først er på plass siste virkedag før overtakelse, spesielt i perioder med ferieavvikling i bankene.

Manglende deltakelse og kontroll fra ansvarlig megler

Det ble aldri gitt noen garanti for at den ansvarlige megleren ville være til stede under visningen. Dette ble forsøkt, men lot seg dessverre ikke gjøre. Klageren reiste ikke spørsmål ved manglende oppfølging fra ansvarlig meglers side før i etterkant av salgsprosessen.

Innklagede har strenge regler for utførelse av salgsoppdrag der kundens hovedkontakt er eiendomsmeglerfullmektig. Eiendomsmeglerfullmektigen arbeidet under den forutsetning at klageren ønsket hennes personlige oppfølging. Rollen til den ansvarlige megleren har derfor pågått i bakgrunnen. Innklagede har gjennomgått meglerens sjekkliste for oppdraget der det fremgår av den ansvarlige megleren har utført nødvendige kontroller underveis i salgsprosessen.

Budrunden

Meglerens rolle er å være en uavhengig mellommann med omsorg for begge parters interesser. Megleren har arbeidet samvittighetsfullt med å komme frem til en avtale mellom partene. Klageren ytret usikkerhet ved avgjørelsen av hvorvidt hun skulle akseptere budet, og megleren fikk derfor forlenget fristen på kjøperens bud slik at klageren skulle kunne ta en veloverveid avgjørelse.

Megleren skal jobbe for at selgerne skal oppnå best mulig pris. Da megleren ikke mente at det ville være mulig å oppnå en høyere salgssum, anbefalte hun klageren å akseptere budet. Megleren hadde diskutert dette med ansvarlig megler og daglig leder. Dersom klageren ikke ønsket å selge boligen, skulle hun ikke akseptert budet. Klagerens påstand om at megleren har oppfordret kjøperen til å legge inn forbehold, avvises.

Feil i markedsføring av bolig

Det er riktig at det ved den første annonseringen av eiendommen ikke ble huket av for «balkong» på FINN.no. Feilen ble raskt rettet og FINN.no sendte ut en ny «agentmail/autosøk», også til de som hadde krysset av for denne sorteringsmuligheten. Dette punktet bestrides ikke av klageren, og kan dokumenteres av innklagede. Korrekt «agentmail/autosøk» ble sendt ut 22 dager før klageren aksepterte budet, og det ble utført flere visninger i denne perioden.

Krav om vederlagsnedsettelse

Det er ikke grunnlag for vederlagsnedsettelse. Innklagede avviser klagerens krav.

Reklamasjonsnemnda bemerker

Saken gjelder misnøye med saksbehandlingen og krav om vederlagsnedsettelse.

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

Nemnda har kommet til at klagen fører delvis frem.

Når det gjelder klagerens anførsler om at megleren var fraværende i salgsprosessen og ikke kontrollerte eiendomsmeglerfullmektigens arbeid, er dette ikke nærmere underbygget eller sannsynliggjort. Klagerens påstander her kan derfor ikke føre frem. En eiendomsmeglerfullmektig kan for øvrig utføre alle sider ved et megleroppdrag med unntak for at ansvarlig megler må underskrive oppdragsavtalen. Klagen gjelder også det at en medhjelper forestod en privatvisning alene. Nemnda kan ikke se at dette er i strid med god meglerskikk eller oppdragsavtalen.

Når det gjelder det forhold at oppgjøret ble forsinket fordi pantedokumentet fra kjøperens bank ikke ble oversendt meglers oppgjørsavdeling, kan ikke megler lastes for dette. Nemnda finner heller ikke at megler kan kritiseres for håndteringen av budrunden.

Når det gjelder feilen i markedsføringen vedørende avhuking av balkong, ble dette rettet opp raskt, og det er usikkert i hvilken grad det har hatt betydning. Det ble også sendt ut en såkalt ny agentmail/autosøk, hvor feilen ble søkt reparert.

Spørsmålet er etter dette om feilen i markedsføringen utgjorde en «ikke ubetydelig pliktforsømmelse» som gir grunnlag for vederlagsnedsettelse etter eiendomsmeglingsloven
§ 7-7. Nemnda har kommet til at det her foreligger en ikke ubetydelig pliktforsømmelse selv om megler rettet opp feilen i markedsføringen etter fire/fem dager.

Det totale vederlaget (provisjon og andre vederlagselementer) utgjør
 ca. 60 000 kroner. Nemnda finner at beløpet passende kan settes ned med 12 000 kroner, som tilsvarer omtrent 20 prosent.

Avgjørelsen er enstemmig.

Konklusjon

Nordre Aker Eiendomsmegling AS (Nordvik Nydalen) må kreditere klageren 12 000 kroner av vederlaget.