Klage nr:
14/08

Avgjort:
16.04.2008

Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandlingen

Foretakets navn:
Eie eiendomsmegling, Stabekk Eiendomsmegling AS
Saksfremstilling:

Klageren ga i mai 2007 innklagede i oppdrag å selge sin eiendom. Klageren er misfornøyd med saksbehandlingen, herunder manglende oppfølging av eksterne tjenesteytere. Klageren krever av den grunn reduksjon i det avtalte vederlaget.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Innklagede fikk i oppdrag å selge klagerens hus i mai 2007. Det var i oppdragsavtalen avtalt en provisjon på 2 % av salgssummen. Klageren har bodd i samme hus 22 år og har ingen erfaring med salg av eiendom. Klageren hadde fått innklagede anbefalt og de gjorde i utgangspunktet et godt inntrykk. Klageren kjøpte en annen bolig i august og satte derved i gang salget av huset.

Innklagede og klageren hadde en muntlig avtale om at salget skulle annonseres på finn.no og i lokalavisen. Klageren endte opp med å ha fem visningsrunder, noen over tre, resten over to dager. Til første visning ble det ikke annonsert i avisen som avtalt, noe klageren ikke fant ut før senere. Ved første annonsering på finn.no var heller ikke plantegningene over huset på plass. Da disse kom tre dager senere, var de uriktige. Det manglet vinduer på kjøkkenet, i gangen oppe og vinduene i kjelleren var på feil vegg. Klageren påpekte dette, og det tok fem dager før det ble rettet. Det var dårlig fremmøte på første visning.

Ny visning ble bestemt, og denne gangen ble det sagt fra innklagedes side at det skulle stå annonse i avisen. Rutinen er slik at megleren bestiller annonse, mens fakturaen går direkte til selgerne. Det kom ikke annonse noen av de tre dagene som var avtalt. Det var klageren som sjekket at de ikke sto der, ettersom innklagede ikke hadde kontrollrutiner for dette. Innklagede hadde for eksempel ikke avisen levert til kontoret sitt. Om manglende annonser skyltes at de faktisk ikke ble bestilt, eller at avisen hadde gjort en feil, vet ikke klageren. Innklagede hevdet etterpå at slike feil ofte forekom, noe som gjør det desto mer merkverdig at innklagede ikke har rutine for å kontrollere at annonsene faktisk står i avisen. Klageren fikk opplyst fra avisen at de aldri hadde hørt om verken huset hennes eller henne. Hva som er fakta her, vet ikke klageren. Det var dårlig fremmøte til annen visning.

Ny visning ble avtalt, med annonse i avisen. Denne gangen vet klageren at annonsen ble bestilt for tre dager. Det kom bare én annonse, mens de andre to kom ikke på trykk fordi avisen gjorde en feil. Klageren kontrollerte avisen og hadde dermed innsigelser da fakturaen kom slik at hun ikke betalte hele summen. I dette tilfellet ble klageren fakturert for annonser som innklagede hadde bestilt, men ikke hadde noe system for å kontrollere. Det var klagerens egen årvåkenhet som sparte henne for disse pengene. Hadde hun stolt på innklagede og ikke fulgt med selv, ville hun ha betalt for annonser som ikke sto på trykk. Klageren ble i tillegg møtt med mistro da hun henvendte seg for å melde at annonsene ikke hadde stått. Det var dårlig fremmøte på tredje visning.

Ny visning ble avtalt, med annonse. Denne gangen tilbød avisen seg å annonsere gratis, siden klageren hadde vært så uheldig. Denne gangen sto annonsene som avtalt. Klageren fikk ikke noen faktura. Innklagede tar på seg æren for å ha fått til gratis annonsering, noe klageren finner helt uberettiget. Dersom klageren ikke hadde fulgt med, hatt en bekjent i avisen og klaget til innklagede, hadde han ikke visst at avisen hadde gjort en feil. Det var bedre fremmøte til fjerde visning, men ikke noe salg.

Siste visning ble avtalt. Denne gangen med annonse i Aftenposten. Annonsene dukket her opp som bestilt. Men på finn.no sto var det, to dager før visning, ikke oppført noe tidspunkt for visningen. Klageren fulgte med etter beste evne og sendte en tekstmelding til innklagede for å få rettet opp feilen. Femte visning førte tilsalg.

Klageren har henvendt seg både til saksbehandleren og til daglig leder hos innklagede med sine klager og krav om reduksjon av avtalt provisjon. Klageren synes ikke hun skal betale full pris for en så slett utført jobb, som må kunne sies å ha forsinket salget kraftig.

Innklagede anfører:

Innklagede har erkjent at det kan ha vært utydelighet i kommunikasjon mellom innklagede og klageren, uten at innklagede kan se at det har innvirket spesielt negativt i saken.

Tjenester bestilt hos underleverandører (takst, foto, dm, etc.) blir alltid sjekket. Innklagede er i mange tilfeller også til stede på adressen ved taksering og fotografering, så også i dette tilfellet. Innklagede har ikke lokalavisen levert på kontoret, da den som regel kommer etter normal stengetid (1600). Avisen leveres derfor til daglig leder på privatadressen og blir normalt sjekket før kl 1800 hverdager og før kl 1000 lørdager. Annonsebestillinger gjøres via Aftenpostens annonsegenerator og distribusjonssystem. Systemet gir logg for overføringer, tidspunkt for mottak, etc.

Til klagerens påstand om at egen årvåkenhet har spart henne for annonseutgifter, anfører innklagede at saksbehandleren og daglig leder i stor grad har bidratt. Daglig leder var flere ganger i kontakt med annonsekonsulentene i lokalavisen for å få til en kompensasjon i favør av klageren. Det forekommer at avisen gjør feil og normalt innrømmes det da ekstra annonse, eventuelt noe reduksjon på annonsefaktura. I svært få tilfeller frafalles hele fakturaer, og i enda færre tilfeller gir det kompensasjon i form av gratis annonser i tillegg. Innklagede betviler ikke klagerens opplysninger om at hun selv fulgte opp raskt, men det ble også gjort fra innklagedes side og resultatet for endelig annonsekostnad for klageren ble fremforhandlet av innklagede.

Når det gjelder påstanden om sendrektighet i å rette oppfaktiske feil i annonse på internett, oppfatter innklagede det slik at det henvises til feil i plantegninger og muligens også informasjon om visningstider i nettannonse. Plantegninger ble rettet på internett så snart korrigerte tegninger forelå fra takstmannen. Manglende oppfølging av materiell til salget oppfattes å referere seg til takstmannens tegninger og retting av feil. Innklagede purret flere ganger. Arbeidspress hos takstmannen kan ikke innklagede lastes for.

Første visning 5. og 6. september. Her er det dissens om hva som var avtalt. Innklagede oppfattet at man var enige om kun nettannonsering i første omgang. At plantegninger ikke var på plass samtidig med første finn-annonsering, skyldtes at det var kort tid fra takst/fotografering til eiendommen ble lagt ut på nettet. Ikke alt materiell forelå da eiendommen ble lagt ut på nett, og det er ikke uvanlig at annonsen oppdateres med dette i løpet av etterfølgende dager. Etter innklagedes vurdering var feilen på tegningene ikke av stor betydning, og bilder fra kjøkken etc. viste tydelig vinduer m.v. Viktigheten av å få kommunisert/synliggjort boligens planløsning i nettannonse var grunnlag for at nevnte tegning ble lagt ut.

Andre visning 16. og 17. september, hvor det var avtalt annonsering uten at noen annonse kom i avisen (lørdag – mandag). Denne lørdagen uteble avisen på daglig leders adresse. Dette ble tatt opp med lokalavisen av innklagede.

Før tredje visning 23., 24., 26. og 27. september ble i alt tre annonser ble bestilt for tre dager. En annonse kom riktig, mens to uteble. Dette ble kontrollert av innklagede og tatt opp med lokalavisen.

Fjerde visning, 3. og 4. oktober var det annonser uten kostnad for klageren.

I forbindelse med femte visning 11., 13. og 14. oktober var annonsene ok, men visningstidene uteble på finn.no. På grunn av oppdatering i innklagedes meglersystem, falt visningstidene ut natt til lørdag 13. oktober. Dette gaklageren beskjed om per sms til daglig leder, hvoretter forholdet ble rettet og oppdatert ved første mulige overføring av opplysningene fra innklagedes meglersystem til finn.no. Oppdatering ble gjort fra daglig leders hjemmekontor 13. oktober.

Slik innklagede oppfatter det er det to forhold som har vært uheldige for klageren, og begge disse forholdene er knyttet til innklagedes underleverandører.

– Arbeidspress hos takstmannen medførte at plantegninger med korrigering tok noe tid. Dette ble purret flere ganger fra innklagedes side.

– Lokalavisen innrømmet at det fra deres side ikke ble levert det som var bestilt, og fakturaen bekrefter at det ble bestilt to annonsepakker hvorav begge er kreditert klageren. I tillegg bekrefter e-mail av 27. september 2007 at de påtar seg ansvar for dette og klageren innrømmes ytterligere kostnadsfri annonsering. Dette gjør ikke avisen om det er tvil om hvor feilen ligger.

Innklagede fastholder imidlertid sitt tidligere meddelte standpunkt, at oppdraget fra hans side er utført i tråd med god meglerskikk og at det ikke er grunnlag for nedsettelse av vederlaget.

Klagerens ytterligere anførsler:

Klageren anklager innklagede for ikke å ha kontrollrutiner for bestilte tjenester. Klagerens salg ble vesentlig rammet av det. Klageren opplevde at fem av seks bestilte annonser ikke kom på trykk. Poenget er at det er klageren som oppdaget at annonsene manglet, ikke innklagede. Av fem uteblitte annonser oppdaget de ingenting. At avisen ikke leveres hjem til daglig leder en lørdag, kan dermed ikke være hele forklaringen. Det er riktig at innklagede har bidratt til at klageren fikk gratis annonsering ved å henvende seg til avisen, men først etter at klageren hadde gjort innklagede oppmerksom på at annonsen manglet.

At takstmann har det travelt og leverer sent er en annen sak, igjen var det klageren som oppdaget at plantegningen på nettet var feil, ikke innklagede. Dette er feil som burde vært lett å se for et trenet øye. Klagerens påstand er at innklagede aldri så på tegningene. De sa riktignok at slikt materiell alltid sjekkes, men det medfører ikke riktighet her.

Manglende visningstidspunkt på nettet ved siste visning var det også klageren som oppdaget og informerte innklagede om. Det ble rettet etter hennes henvendelse, men uten noen form for kvittering eller beklagelse fra innklagedes side. At dette skyldes en IT-oppdatering er nytt for klageren. Klageren påstår at innklagede ikke ville oppdaget dette selv.

Klageren står ved sin påstand om at innklagede har et bestilleransvar som de ikke har rutiner for å kontrollere utførelsen av. Salget gikk neppe fortere med det dårlige håndverket innklagede har demonstrert. Klageren satt med kostnader for mellomfinansiering, slik at tidsaspektet var vesentlig for henne.

Klageren synes ikke at dette arbeidet fortjener full betaling, men krever en kraftig reduksjon av avtalt pris på
kr 88 000 eks mva.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Klagen gjelder krav om nedsettelse av vederlaget på grunn av misnøye med saksbehandlingen.

Reklamasjonsnemnda har behandlet saken etter lov om eiendomsmegling av 16. juni 1989 nr 53.

Når det gjelder bestillingen av annonser og kontrollen av disse bestillingene, har partene forklart seg noe ulikt. Ved første visning mener klageren at det var bestilt avisannonse i tillegg til nettannonse, mens innklagede hevder at det kun var bestilt nettannonsering i første omgang. Ingen av partene har dokumentert skriftlig sine påstander. Reklamasjonsnemnda kan derfor ikke ta stilling til spørsmålet, men vil på generelt grunnlag anbefale at annonsebestillinger bekreftes eller avtalesskriftlig.

Etter emgll. § 4-6 første ledd kan eiendomsmeglers vederlagskrav «settes ned eller helt falle bort dersom foretaket vesentlig har tilsidesatt sine plikter mot kjøper eller selger».

I dette tilfellet foreligger det flere feil, som ikke burde forekomme.

Det synes som om innklagedes kontroll med hva som er trykket av annonser i avisen i beste fall kan sies å være for sen. Det er klageren som har gjort innklagede oppmerksom på manglende og feilaktige annonser både i avisene og på internett. At visningstidspunktet faller ut i en nettannonse på grunn av oppdateringer av datasystemet, må være klageren uvedkommende. Dersom slike feil skulle medføre noe dokumenterbart økonomisk tap for innklagede, må dette være et forhold mellom datafirmaet og innklagede.

Feil i plantegningene er heller ikke oppdaget av innklagede. Klageren må høres med at disse tegningene ikke er kontrollert av innklagede før de ble lagt ut på nettet. Det må foreventes at en eiendomsmegler kontrollerer opplysningene og tegningene før han legger dem ut på nettet for annonsering.

Ut fra de feil og mangler som foreligger i denne saken, finner Reklamasjonsnemnda at vederlaget passende bør nedsettes med kr. 25.000.

Konklusjon:

Innklagede har opptrådt i strid med god meglerskikk. Vederlaget bør nedsettes med kr. 25.000.

Oslo, den 16. april 2008

(sign.) Vegard Syvertsen Forbrukerrådets representant

(sign.) Tore Bråthen formann

(sign.) Kåre Mæland Norges Eiendomsmeglerforbunds Representant/Eiendomsmeglerfore-takenes Forenings representant