RFE-2023-217
Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 18. mars 2024.
Per Racin Fosmark, leder
Line Rollve Røstad, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Kristoffer Sørlie, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: Boligbyggelaget Nord (Garanti Eiendomsmegling Tromsø)
Saken gjelder: Misnøye med saksbehandlingen. Krav om vederlagsnedsettelse
Sakens spørsmål og bakgrunn
Den 23. juni 2023 inngikk klagerne oppdragsavtale med innklagede meglerforetak om salg av klagernes bolig i rekkehus. Etter at boligen ble annonsert på Finn.no med en prisantydning på 7 450 000 kroner, ble prisen redusert flere ganger. Da prisantydningen ble redusert for siste gang 12. oktober, meldte det seg én interessent, og partene ble enige om å annonsere en fellesvisning 16. oktober. På visningsdagen oppdaget klagerne at megleren ikke hadde annonsert visningen på Finn.no likevel. Klagerne har en rekke innsigelser til meglernes håndtering av oppdraget. Spørsmålet er om meglerne har opptrådt i strid med god meglerskikk, og om det foreligger en ikke ubetydelig pliktforsømmelse som gir grunnlag for nedsettelse av meglerens vederlag.
Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Partenes syn på saken
Klagerne har i korte trekk anført:
Prisantydning
Før tilstandsrapporten ble utarbeidet i juli 2023, antydet megleren en prisantydning på 7 190 000 kroner. Hun mente likevel at klagerne skulle vente å se hva taksten ble fastslått til. I tilstandsrapporten ble teknisk takst satt til 7 850 000 kroner og markedstaksten ble satt til 7 500 000 kroner. Megleren hadde imidlertid ingen kommentarer til dette og ga ikke uttrykk for at en prisantydning på 7 450 000 kroner ville være for høy.
Den 9. juli ble boligen annonsert på Finn.no med en prisantydning på 7 450 000 kroner. Dette viste seg å være feil i forhold til markedet. Det ble derfor foretatt flere prisreduksjoner, som alle ble initiert av klagerne. Den siste reduksjonen ble foretatt 12. oktober hvor prisen ble redusert til 6 490 000/6 450 000 kroner. Selv om markedet var svært vanskelig, var megleren den profesjonelle part. Klagerne måtte imidlertid gjøre arbeidet selv uten meglerens råd og veiledning.
Klagernes erfaring med boligsalg
Det stemmer ikke at klagerne hadde god erfaring som boligselgere og selv ønsket å ta styringen under salgsprosessen. Klagerne fortalte bare megleren at de hadde vurdert å selge boligen gjennom Propr. Megleren markedsførte seg imidlertid godt, og klagerne endte derfor med å engasjere henne. Klagerne ønsket å overlate arbeidet til en profesjonell part, og de viste megleren tillit ved å la henne ivareta salget av klagernes godt oppsparte boligkapital gjennom mange år.
Selv om klagerne har solgt fire boliger tidligere, er de ikke erfarne selgere. Å likestille klagerne med en profesjonell part, fremstår dermed som useriøst. Klagerne stiller seg undrende til om meglerforetaket mener at de ikke trenger å yte en like god jobb overfor selgere som har solgt bolig tidligere. Ved tidligere salg har klagerne aldri måttet redusere prisantydningen, og meglerne har alltid markedsført boligannonsene på meglerforetakets nettsider. I dette tilfellet, ble boligen kun annonsert på Finn.no.
Meglerens opplysningsplikt knyttet til «løfting» av Finn-annonsen
Da klagerne ba megleren om å redusere prisantydningen til 6 490 000 kroner den 12. oktober, informerte megleren om at annonsen ville bli «løftet» på Finn.no dersom de satte ned prisen ytterligere til 6 450 000 kroner. Klagerne ble sjokkerte, da de flere ganger hadde spurt megleren om hvordan de kunne synliggjøre annonsen mer. Før 12. oktober hadde megleren kun tilbudt klagerne å kjøpe tjenesten Blink og «ukens bolig» på Finn.no. Klagerne forstod det slik at annonsen ville bli løftet på Finn.no gjennom disse tjenestene. Dette viste seg imidlertid å ikke stemme, og klagerne har dermed betalt mye ekstra uten at annonsen ble løftet.
Klagerne ble ikke informert om kravene for «løfting» før 12. oktober. Dersom klagerne hadde kjent til kravene tidligere, hadde de ikke redusert prisen så mange ganger uten å justere den i tråd med kravene. At klagerne reduserte prisantydningen fra 6 490 000 til 6 450 000 kroner samme dag, bekrefter at de først ble kjent med kravene 12. oktober.
I forbindelse med flere av prisjusteringene, ga klagerne uttrykk for at den nye prisantydningen var den absolutt laveste prisen de kunne selge for. Klagerne ønsket at disse uttalelsene skulle videreformidles til eventuelle interesser, og de viser til e-post til megleren 25. september 2023.
Blant de 800 til 900 annonsene i søketreffet for området på Finn.no, har klagernes boligannonse vært blant de 100 til 200 nederste annonsene. Det foreligger dermed en feil som har hatt stor betydning for Finn-annonsens synlighet. Når klagerne reduserte prisen gjentatte ganger og megleren ikke informerte om muligheten for løfting, har ikke megleren utført megleroppdraget tilstrekkelig. Manglende informasjon om en så vesentlig del av annonseringen, må anses som en stor svikt i meglerens undersøkelses- og opplysningsplikt.
Manglende annonsering av visning på Finn.no
Megleren glemte også å annonsere den siste visningen i Finn-annonsen. Etter klagerne reduserte prisen 12. oktober, meldte det seg én interessent. Det ble deretter avtalt visning 16. oktober klokken 17:30 som også skulle annonseres på Finn.no. Klokken 12:30 på visningsdagen oppdaget klagerne at visningen ikke var annonsert i Finn-annonsen likevel. Klagerne sendte umiddelbart SMS til megleren som bekreftet feilen. Megleren endret annonsen raskt, men det kan likevel ha medført at klagerne mistet visningsdeltakere. Det var kun interessenten som meldte seg 12. oktober, som deltok. Dagene etter visningen var imidlertid aktiviteten på Finn.no høyere enn noen gang.
I lys av at aktiviteten på Finn.no økte dagen etter visningen, er det stor sannsynlighet for at klagerne mistet interessenter. Prisantydningen var betydelig redusert, og for første gang lå den blant de 50 første annonsene i søketreffet for området. Før den siste prisjusteringen 12. oktober var det 25 personer som hadde lastet ned salgsoppgaven fra Finn.no. Mellom 12. og 16. oktober ble det registrert ti nedlastninger. Når nesten 1/3 av nedlastningene ble gjort i løpet av disse dagene, øker det sannsynligheten for at klagerne kan ha mistet interessenter.
Da klagerne formidlet sin bekymring til megleren, svarte megleren at hun tvilte på at klagerne hadde mistet interessenter, samt at interessentene hadde hatt tre måneder på å komme på visning. Meglerens svar viser meglerens manglende evne til å se egne feil. Klagerne hadde for øvrig informert megleren om at de var stresset samt ønsket et raskt salg.
Megleren kunne rettet opp feilen ved å tilby klagerne å annonsere en ny visning med en gang. Meglere skal ikke formidle bud med kortere akseptfrist enn klokken 12:00 første virkedag etter siste annonserte visning. Hvis megleren hadde informert klagerne om dette, vill de fått muligheten til å vurdere om de ville annonsere en ny visning.
Meglerforetaket mener feilen er bagatellmessig. At visningstidspunktet først ble annonsert fem timer før visningen, er derimot ikke bagatellmessig for klagerne.
Finn-annonsen var merket med «visning etter avtale», og ikke «ta kontakt for å avtale visning» slik som meglerforetaket uttrykker. Etter sin ordlyd er «visning etter avtale» mer udefinerbart. Informasjon om visning fremgikk uansett ikke av forsiden til annonsen, men ble først vist når man klikket seg inn på Finn-annonsen. Meglerforetaket avfeier meglerens forglemmelse som en bagatellmessig pliktforsømmelse. Dette gir uttrykk for meglerforetakets manglende omsorgsevne samt evne til å ta selvkritikk.
Visning uten påmelding
Under salgsprosessen ble det satt opp flere visninger som klagerne ønsket å annonsere uten påmelding. Bakgrunnen for dette var at klagerne ønsket at det skulle være en lav terskel for å delta på visning. Klagerne var villige til å avholde visningene selv, noe megleren ikke gikk med på. Megleren burde imidlertid ivaretatt klagerne som selgere ved å la de avholde visninger.
Endring av annonsetekst
Klagerne har gjentatte ganger ønsket å endre annonseteksten, da de blant annet opplevde at annonsen «druknet» blant de andre boligannonsene på Finn.no. Siden megleren glemte å korrigere teksten flere ganger, var det positivt at klagerne var opptatt av detaljer. Når meglerforetaket påpeker dette som noe negativt, gir det uttrykk for at klagerne som kunder ikke burde blandet seg i annonseringen av sin egen bolig. Klagerne ønsket blant annet at annonseteksten skulle fokusere på prisreduksjonene. Megleren nektet dette, og mente det var i strid med reglene å fortelle hvor mye prisen var redusert. Hun nevnte ikke hvilke regler hun siktet til.
Megleren glemte også å endre et TG-avvik i boliganalysedelen som gjelder manglende tetteplugger i fordelerskap for vann. Dette avviket er rettet i tilstandsrapporten fra TG 2 til TG 1.
Klagernes anmeldelser av meglerforetaket på sosiale medier
Salgsprosessen har vært krevende for klagerne som har måttet følge opp megleren på grunn av hennes feil og forglemmelser. Når meglerforetaket avviste klagernes krav om vederlagsnedsettelse, ble klagerne frustrerte og de publiserte anmeldelser på meglerforetakets nettside. Anmeldelsene må anses å være innenfor det som er greit å skrive på sosiale medier, og var ikke ufin. Meglers navn ble ikke offentliggjort, og meglerforetaket har slettet kommentarene.
Krav om vederlagsnedsettelse
Klagerne forstår at boligmarkedet har vært vanskelig den siste tiden, og at dette har påvirket den endelige salgsprisen. De mener likevel at megleren ikke har ivaretatt den omsorgen hun skulle hatt overfor klagerne som selgere. Veiledningen har vært mangelfull, og hun har gjort feil som kan ha virket inn på det endelige resultatet.
Selv om klagerne kunne legge til grunn at det var sannsynlig å oppnå en høyere salgspris hvis Finn-annonsen ble løftet, har de aldri med sikkerhet uttalt at de faktisk ville oppnådd en høyere pris. Når visningstidspunktet ikke ble annonsert før fem timer før visningen, er det sannsynlig at dette har medført at klagerne mistet aktuelle interessenter. Boligen ble solgt for 1 150 000 kroner under takst. Dette utgjør 15 prosent, og er i toppen hva gjelder prisnedgang i området. Det taler for seg selv at klagernes bolig som var ferdigstilt i desember 2015 og hadde god standard, var den boligen med størst prisnedgang i hele området. På tross av dette har ikke klagerne krevd erstatning for et økonomisk tap i forbindelse med megleroppdraget og salget.
Det avgjørende er at megleren ikke har oppfylt sin omsorgs- og veiledningsplikt overfor klagerne, og pliktforsømmelsen hennes må anses vesentlig. Vilkårene i eiendomsmeglingsloven § 7-7 er med det oppfylt. Klagerne krever dermed at meglerforetakets betalingskrav på 79 992 kroner settes ned med minimum 50 prosent, samt at det foretas fratrekk for de ekstra kostandene knyttet til Blink og «ukens bolig».
Innklagede har i korte trekk anført:
Klagernes erfaring med boligsalg
Etter inngåelse av oppdragsavtalen, ble det tidlig klart for megleren at klagerne hadde erfaring med boligsalg og selv ønsket å ta styringen. Klagerne informerte megleren om at de hadde solgt fem boliger de siste 15 årene, og at de dermed var godt kjent med salgsprosessen. Klagerne var svært opptatt av detaljer og ønsket blant annet å endre overskrifter og tekst i annonsen gjentatte ganger.
Prisantydning
Da tilstandsrapport var bestilt, kom takstmannen på befaring 29. juni 2023. På det tidspunktet ble eiendommens markedsverdi vurdert til 7 500 000 kroner, noe megleren ga uttrykk for at var for mye. Det siste salget av en tilsvarende bolig i området ble nemlig solgt for 6 990 000 kroner. Boligen hadde bedre beliggenhet enn klagernes, men hadde dårligere standard. For å se hvordan markedet reagerte, ble de enige om en prisantydning på 7 450 000 kroner.
Markedet hadde vært krevende i lang tid og det var lang omsetningshastighet, noe klagerne ble informert om under befaringen. Klagerne uttrykte at de visste at det kunne ta tid å få solgt, men at de hadde god tid ettersom de skulle pusse opp boligen de hadde kjøpt. Etter 25. september endret imidlertid dette seg, og megleren oppfattet det slik at klagerne ønsket å få fortgang i salget.
Klagerne har gitt uttrykk for at prisjusteringene ble initiert av dem selv. Det var imidlertid megleren som tok initiativ til den første prisjusteringen, da hun mente at prisantydningen i utgangspunktet var for høy. Ettersom det ikke ble inngitt noen bud, foreslo megleren å redusere prisen. Prisen ble deretter satt ned til 7 250 000 kroner den 17. juli.
Klagerne tok initiativ til de øvrige prisjusteringene, og ved hver justering uttrykte dem at det var den absolutt laveste prisen de kunne selge for.
Meglerens opplysninger knyttet til «løfting» av Finn-annonsen
Under prosessen ble klagerne informert om reglene for «løfting» av annonser på Finn.no. Med løfting menes at annonsen kommer øverst i søketreffet. For å løfte en annonse er det krav om prisreduksjon som utgjør minst fem prosent eller 300 000 kroner, eventuelt kan annonsen løftes etter å ha vært trukket fra markedet minst 20 dager. Prisjusteringene som klagerne foretok før 12. oktober, var ikke store nok til at annonsen kunne løftes.
Da megleren mente at de burde avvente litt, var klagerne fast bestemt på at prisen måtte reduseres slik at boligen ble solgt. I en e-post fra klagerne 25. september fremgår det tydelig at megleren hadde informert klagerne om at markedet ikke var normalt på det tidspunktet. Det fremgår også at klagerne mente at andre kunne tolke det som desperat å sette ned prisen slik de gjorde. I e-posten ga klagerne uttrykk for at prisreduksjonen utgjorde den absolutt laveste prisen klagerne kunne selge for.
Den 12. oktober tok klagerne kontakt med meglerforetaket på nytt for å redusere prisen til 6 490 000 kroner. Megleren svarte da at prisen måtte settes til 6 450 000 kroner for at annonsen skulle bli løftet. Etter kort tid valgte klagerne å redusere prisen til 6 450 000 kroner. Det gir derfor ikke mening at klagerne mener at boligen kunne blitt løftet på Finn.no dersom de hadde satt ned prisen med en viss prosentandel.
Klagerne kjøpte ekstraannonsering, herunder tjenesten Blink og «ukens bolig» på Finn.no, uten at det medførte noen større interesse. Klagerne anfører at de forstod det slik at Finn-annonsen ville bli løftet hvis de kjøpte tjenestene. Dersom det medfører riktighet, har ikke klagerne basert seg på meglerens informasjon. Megleren informerte ikke på noe tidspunkt om at Finn-annonsen ville bli løftet i søketreffet ved kjøp av ekstraannonseringen.
Visning uten påmelding
Megleren hadde ikke anledning til å annonsere boligen uten visningspåmelding slik som klagerne ønsket. Etter pandemien har alle meglerforetak benyttet seg av visningspåmelding på Finn.no.
Endring av annonsetekst
Det er riktig at megleren ikke ville innta opplysninger om hvor mye boligen var nedsatt i pris i overskriften på Finn.no. For å markedsføre boligens pris, benytter man seg av prisantydning. Dette er imidlertid en antydning og ikke en størrelse som er egnet til å benytte som «før og nå pris» i markedsføringen. Det ville i så fall fremstå som villedende for interessenter.
Under oppdraget ble det totalt annonsert åtte visninger, hvorav fem ble avlyst som følge av manglende påmelding. Klagerne har selv gjennomført visninger ved flere anledninger uten at noen har møtt opp.
Manglende annonsering av visning på Finn.no
Da prisantydningen ble redusert 12. oktober 2023, avtalte megleren en privatvisning 16. oktober. Klagerne ønsket deretter å annonsere en fellesvisning på samme tidspunkt. Visningstidspunktet ble først oppdatert 16. oktober klokken 12:00. I denne korte perioden ble teksten «ta kontakt for å avtale visning» vist i stedet for visningsdatoen. Lenken til visningspåmelding var imidlertid tilgjengelig hele tiden. Meglerforetaket anser pliktforsømmelsen som bagatellmessig slik at det ikke kan gi grunnlag for vederlagsnedsettelse.
I tilfeller hvor det ikke er forhåndsbestemt noe visningstidspunkt i Finn-annonsen, kan interessenten klikke på en knapp hvor det står «visningspåmelding». Deretter ledes interessenten til et skjema hvor de må fylle inn hvor mange som ønsker å delta på visningen samt kontaktinformasjon. Det fremgår klart av dette skjemaet at megleren vil ta kontakt for å avtale visningstidspunkt. Det er usannsynlig at en interessent vil unnlate å ta kontakt med megleren på grunn av at visningsdato ikke fremkommer av annonsen. Klagernes oppfatning av at de mistet interessenter som følge av manglende oppført visningsdato, må dermed anses som spekulasjon.
Klagernes anmeldelser av meglerforetaket på sosiale medier
Etter meglerforetaket avviste klagernes krav om vederlagsnedsettelse, sendte klagerne 20. oktober 2023 en e-post til blant annet megleren og meglerforetakets daglige leder. I e-posten skrev klagerne at de ville gi meglerforetaket dårlige anmeldelser på sosiale medier. Deretter kommenterte klagerne 30 til 40 innlegg på meglerforetakets Facebook-side. Klagerne sendte også e-post til en av kjedeledelsens ansatte, hvor de truet med å benytte andre sosiale medier for å sverte meglerforetaket.
Krav om vederlagsnedsettelse
For at oppdragsgiver skal ha krav på vederlagsnedsettelse, må det foreligge en ikke ubetydelig pliktforsømmelse, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Bestemmelsen oppstiller ikke krav om økonomisk tap, men pliktforsømmelsen må være av en viss betydning. Meglerforetaket viser til bestemmelsens forarbeider, NOU 2006: 1 punkt 9.9, hvor utvalget presiserer:
«Et minimumsvilkår for at meglers vederlag skal kunne nedsettes, er etter forslaget at meglers plikter er tilsidesatt mer enn rent bagatellmessig.»
Dette er ikke tilfellet her. Meglerforetaket erkjenner at annonsen skulle vært oppdatert 12. oktober. Frem til annonsen ble endret 16. oktober, fremkom det imidlertid tydelig at interessenter kunne kontakte megleren hvis de ønsket visning. De hadde også mulighet til å melde seg på direkte fra annonsen. Resultatet hadde ikke blitt annerledes dersom datoen fremgikk av Finn-annonsen allerede 12. oktober.
Reklamasjonsnemnda bemerker:
Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Nemnda har kommet til at klagen delvis fører frem.
Prisantydning og «løfting» på Finn.no
Når det gjelder dette klagepunktet, er det i realiteten to spørsmål. For det første er det spørsmål om megleren har forsømt seg når det gjelder den opprinnelige prisantydningen. Nemnda finner at megler ikke kan kritiseres her. Dette må vurderes ut fra situasjonen på salgstidspunktet og ikke når man i ettertid sitter med «fasiten». En prisantydning er ingen prisgaranti, men meglers vurdering av hva som er markedsprisen på et gitt tidspunkt.
Det andre spørsmålet er meglers håndtering når prisantydningen ble redusert, herunder muligheten for «løfting» på Finn.no. Kommunikasjonen her mellom megler og klagerne er i liten grad underbygget, og det er dels påstand mot påstand.
Det må forutsettes at en megler er klar over kriteriene for når en annonse kan bli «løftet» på Finn.no, og hvilken betydning det kan ha særlig når markedet falt. Det er et faktum hvilke beløp prisantydningen ble satt ned med. I en situasjon hvor markedet er i nedgang, mener nemnda at det da kreves noe mer av megler vedrørende veiledning og betydningen av å løfte en annonse på Finn.no. Det er også viktig at megleren da sørger for notoritet (bevis) vedrørende de råd som gis til oppdragsgiverne. Det er for nemnda ikke fremlagt noen dokumentasjon som underbygger de råd megleren eventuelt har gitt. Dette er en forsømmelse fra meglers side som er i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3.
Endring i annonsetekst og påmelding til visningen
Klagerne ønsket at det i annonseteksten skulle stå hvor mye prisen var satt ned med sammenholdt med den forrige prisantydningen, noe megler motsatte seg. Meglerforetaket har ikke nærmere begrunnet hvilke regler som eventuelt skulle være til hinder for å gi en opplysning om hvor mye prisen er satt ned med. Det er heller ikke sagt noe om dette i Forbrukertilsynets veiledning om markedsføring av bolig, oppdatert 22.11.2023. Da klagerne følgelig ønsket å få inn i annonsen hvor mye prisen var satt ned med, skulle megleren etterkommet det ønsket. Nemnda har ikke tatt stilling til om slike opplysninger generelt sett vil være fornuftig i en salgsprosess.
Det er på det rene at megler glemte å endre et TG-avvik i salgsoppgaven som gjelder manglende tetteplugger i fordelerskap for vann. Dette avviket ble rettet i tilstandsrapporten fra TG 2 til TG 1. Dette er en forsømmelse fra meglers side.
Når det gjelder påmelding til visninger, nevner nemnda at det synes å være vanlig praksis også i dag. Det kan også anføres gode grunner for å ha påmelding. Men også her må det være oppdragsgiverne som bestemmer. Dersom selgerne ønsker å ha visning uten påmelding, må megleren forholde seg til det.
Manglende annonsering av visning
Det er på det rene at visningen 16. oktober 2023 ikke ble annonsert. Den ble rettet samme dag etter at klagerne hadde gjort megler oppmerksom på det. Nemnda finner at megler har forsømt seg her.
Andre forhold
Når det gjelder klagernes eventuelle erfaring som boligselgere, og klagernes omtale av saken på sosial medier, er dette uten betydning for det nemnda har kommet til over.
Vederlagsnedsettelse
Vederlagsnedsettelse forutsetter at megler har utvist «en ikke ubetydelig pliktforsømmelse» ved utføringen av oppdraget, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7. Dette gjelder kun vederlag og elementer som inneholder et vederlagselement. Utlegg megler har hatt, omfattes ikke. Vederlagsnedsettelse forutsetter ikke at oppdragsgiver har lidt et økonomisk tap.
Nemnda har ut fra en totalvurdering kommet til at megler har utvist en ikke ubetydelig pliktforsømmelse, og at det er grunnlag for vederlagsnedsettelse. Det vises til det som er sagt over under de enkelte punkter. Det kan ikke utelukkes at meglers forsømmelser her har ført til at man har mistet interessenter.
Totalt vederlag i relasjon til § 7-7 er 76 350 kroner. Nemnda finner at vederlaget skjønnsmessig nedsettes med 30 000 kroner.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon
Megleren til Boligbyggelaget Nord (Garanti Eiendomsmegling Tromsø) har opptrådt i strid med god meglerskikk og utvist en ikke ubetydelig pliktforsømmelse. Meglerforetaket må kreditere [klagerne] 30 000 – trettitusen – kroner av vederlaget.