RFE-2024-103
Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 13.januar 2025, utsatt fra møtet 9. desember 2024.
Per Racin Fosmark, leder
Line Rollve Røstad, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Kristoffer Sørlie, oppnevnt av Forbrukerrådet
Innklaget: DNB Eiendom AS avd. Økern Portal
Saken gjelder: Budrunde. God meglerskikk. Erstatning. Vederlagsnedsettelse
Sakens spørsmål og bakgrunn
Den 11. mars 2024 inngikk klageren oppdragsavtale om salg med innklagede meglerforetak. Det ble avholdt visning 23. mai 2024 med påfølgende budrunde dagen etter. Under budrunden oppstod det en systemfeil i meglerforetakets budsystem. Feilen medførte at det ikke ble sendt ut automatiske budvarsler, og megleren måtte derfor sørge for å gjøre dette manuelt. Spørsmålet er om megleren har opptrådt i strid med god meglerskikk ved sin håndtering av budrunden, samt om dette gir grunnlag for erstatning og vederlagsnedsettelse. Totalt krever klageren 50 000 kroner i erstatning og 30 150 i vederlagsnedsettelse.
Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.
Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.
Partenes syn på saken
Klageren har i hovedsak anført:
Hendelsesforløpet
Etter oppdragsavtalen ble inngått 11. mars 2024, forberedte både klageren og megleren seg til visning 23. mai 2024. I forkant av visningen, opplyste megleren om at Finn-annonsen hadde generert stor interesse. Ifølge annonsens besøksstatistikk og antall nedlastede salgsoppgaver, var interessen større enn for sammenlignbare objekter.
På tidspunktet for visning var det 15 registrerte interessenter i meglerens portal. Etter visningen informerte megleren om at visningen hadde vært vellykket, samt at det hadde deltatt 14 interessenter hvorav én interessent ikke var påmeldt på forhånd. På starten av budrunden var det altså 16 interessenter som enten hadde deltatt på visning eller hadde registrert at de ønsket å motta budvarsler.
Klokken 10:56 dagen etter visning mottok klageren det første budet. Budet ble som forventet varslet gjennom SMS fra meglerens budvarslingssystem. Det antas at tilsvarende varsel også ble sendt til registrerte interessenter. Etter budvarselet hørte ikke klageren noe fra megleren før klokken 11:57, altså tre minutter før budets akseptfrist. Megleren sendte da en SMS om at det ville komme en liten økning.
Klokken 12:09 mottok klageren en SMS fra megleren med et nytt bud. Budet ble ikke sendt gjennom det automatiske budvarslingssystemet, men direkte fra meglerens telefonnummer. Ettersom akseptfristen var satt til 21 minutter, og det manglet informasjon om eventuelle forbehold, var budet åpenbart ikke korrekt formulert. Umiddelbart etter at klageren mottok budet, ringte megleren for å diskutere status i budrunden. Under samtalen opplyste megleren om at budvarslingssystemet ikke fungerte, og at han derfor måtte sende ut budene manuelt til både klageren og hver enkelt interessent. En slik manuell formidling er vesentlig mer tidkrevende, og sannsynligheten for feil er vesentlig større. Dette kan enkelt bevises ved å sammenligne formidlingen av budet med budjournalen. Ifølge budjournalen ble budet registrert klokken 12:01. I tillegg inneholder det forbehold om at vaskemaskin og tørketrommel skal medfølge handelen. Klageren mottok imidlertid ikke budvarselet før klokken 12:09, og varselet inneholdt ingen informasjon om forbeholdet. Det er dermed grunn til å tro at interessentene har blitt utsatt for tilsvarende forsinkelse og feil.
I telefonsamtalen med megleren påpekte klageren at det var en åpenbar feil knyttet til akseptfristen, samt at det var en mulig feil knyttet til manglende opplysninger om forbehold. Han ba dermed megleren om å formidle budet på nytt og på korrekt måte. Klokken 12:21 mottok klageren et nytt budvarsel, men også denne gangen var SMS-en sendt direkte fra meglerens telefonnummer. Klageren er ikke kjent med hvordan budet ble formidlet til interessentene.
Klokken 12:34, altså 13 minutter etter budet ble formidlet pr. SMS, mottok klageren et nytt bud gjennom det automatiske budvarslingssystemet. Det antas at det samme varselet ble sendt til interessentene. Budet hadde akseptfrist klokken 12:30, altså fire minutter før klageren og interessentene faktisk mottok budet.
For å avklare hvilket bud som var gjeldende, ringte klageren til megleren klokken 12:41. Etter klageren fikk rådført seg om hvorvidt gjeldende bud skulle aksepteres eller avvises, valgte han å akseptere budet som han mottok klokken 12:21. Skriftlig aksept ble deretter sendt klokken 12:45. Klokken 13:04 mottok klageren en standardisert melding om at bindende avtale var inngått.
Klokken 14:00 snakket klageren med megleren pr. telefon for å avklare prosessen etter salget. På slutten av samtalen ga klageren uttrykk for sin misnøye med gjennomføringen av budrunden. I tillegg varslet han om at forholdet ville bli gjenstand for klage. Megleren erkjente feilen, og klokken 17:15 mottok klageren en SMS fra megleren hvor det fremgikk:
«Hei igjen [klageren].
Forhørt meg internt med fagavdelingen, og i første omgang sender du meg en formell klage på Mail. Slik kan vi/jeg behandle klagen korrekt ihht. interne rutiner.
Igjen så må jeg bare beklage, dette er ting som ikke skal skje, men som dessverre er utenfor min kontroll.
God helg og gratulerer med gjennomført salg!»
Meglerens håndtering av budrunden
På bakgrunn av det ovennevnte, var meglerens håndtering av budrunden preget av vesentlige feil og mangler. For det første fungerte ikke meglerens automatiske budvarslingssystem. Dette førte til at noen bud ble formidlet gjennom varslingssystemet, mens andre bud ble formidlet av megleren manuelt. For det andre ble budene formidlet for sent og med manglende informasjon. For det tredje ble budene formidlet med for kort akseptfrist. Avslutningsvis ble budene formidlet i feil rekkefølge, og det var følgelig uklart hvilke bud som faktisk var gjeldende underveis i budprosessen.
Konsekvensen av meglerens feil, er at budrunden ble gjennomført på en uryddig måte. I tillegg til å utgjøre en mangel i forhold til avtalt leveranse, medførte dette en rekke ulemper for både klageren og interessentene. Klageren ble blant annet forvirret hva gjaldt status i prosessen. Han måtte derfor stadig søke avklaringer hos megleren, noe som medførte kortere betekningstid. Det er nærliggende å tro at dette også gjaldt interessentene.
I dette tilfellet antas det at mange av interessentene var førstegangskjøpere med begrenset erfaring og mye nervøsitet. Megleren nevnte blant annet at en av interessentene hadde gitt uttrykk for at dette var hennes første erfaring med boligkjøp, og at hun derfor var nervøs for å inngi bud. Det er derfor nærliggende å tro at potensielle interessenter kan ha avstått fra å inngi bud da de oppfattet prosessen som uoversiktlig og uryddig.
Avslutningsvis førte svikten i varslingssystemet til at megleren måttet bruke mye tid på å formidle bud manuelt. I tillegg måtte megleren bruke tid på å avklare forvirringer og uklarheter som oppstod. En uunngåelig konsekvens av dette, var at det ble mindre tid til å følge opp interessentene underveis i budrunden. I lys av stor interesse for eiendommen, er det sannsynlighetsovervekt for at svikten i varslingssystemet har medført lavere salgspris enn om budrunden hadde blitt gjennomført korrekt.
Krav om vederlagsnedsettelse
Kravet begrunnes med at budrunden ikke ble gjennomført etter vanlig og forventet standard, samt at den var preget av vesentlige feil og mangler. Forholdet utgjør en mangel i meglerens gjennomføring av oppdragsavtalen.
I oppdragsavtalen er det avtalt vederlag på 44 900 kroner, samt et tilretteleggingsgebyr på 15 400 kroner. Manglene ved meglerens håndtering av oppdraget rettferdiggjør imidlertid en avkortning av disse postene. Klageren krever at meglerforetakets vederlag og tilretteleggingsgebyr settes ned med 50 prosent, totalt 30 150 kroner.
Krav om erstatning
Det foreligger sannsynlighetsovervekt for at manglene i meglerens leveranse har medført en lavere salgspris enn det som kunne vært oppnådd ved en korrekt gjennomført budrunde. Tapet som kreves erstattet settes konservativt til en sum tilsvarende to moderate budforhøyelser på 25 000 kroner hver, altså 50 000 kroner.
Innklagede har i hovedsak anført:
Hendelsesforløpet
I forbindelse med budrunden oppstod det en systemfeil med budsystemet som meglerforetaket benytter. Feilen pårørte alle som benytter seg av systemet, og var hverken noe megleren kjente eller burde kjent til i forkant av budrunden. Den oppstod plutselig og var utenfor meglerens kontroll.
Straks megleren oppdaget feilen, informerte han både klageren og budgiverne. Videre ble klageren informert om at forholdet lot seg løse ved at megleren sendte ut budvarsler manuelt.
Det første budet ble som normalt registrert i budsystemet, og alle interessentene fikk SMS-varsel om dette klokken 10:56. Dersom interessentene ønsket å inngi bud, ble de samtidig oppfordret til å ta snarlig kontakt med megleren.
Under budrunden var det vanskelig for megleren å få kontakt med interessenter pr. telefon. Dette er imidlertid ikke uvanlig. Megleren forsøkte likevel å ringe samtlige interessenter, men de fleste som svarte ønsket ikke å inngi bud. Det var ulike årsaker til dette, blant annet leilighetens pris og størrelse. Etter megleren hadde foretatt en ringerunde, var det fire reelle interessenter. Den ene interessenten var usikker på pris, den andre vurderte andre boliger og den den tredje avskrev til slutt interessen sin pr. SMS. Megleren kontaktet interessentene flere ganger uten av det førte til noen utvikling i budgivningen. Megleren oppfordret dem likevel til å ta kontakt straks de hadde bestemt seg.
Til tross for at meglersystemet ikke fungerte optimalt under budrunden, fikk megleren avklaring på at samtlige av interessentene ikke ville inngi bud.
Budgiveren som endte med å få tilslag på budet sitt, innga et forbehold for sitt bud. Forbeholdet ble ikke inntatt i den første SMS-en som ble sendt til klageren. Klageren ble imidlertid informert om forbeholdet pr. telefon straks etter budet ble mottatt. Like etter telefonsamtalen fikk klageren et skriftlig budvarsel med riktig forbehold og beløp. I tillegg ble akseptfristen utsatt på meglerens initiativ av hensyn til systemfeilen. Formålet med utsettelsen var å sikre at klageren skulle få tid til å områ seg. Budet som klageren mottok klokken 12:34 var samme det samme budet som klageren mottok fra meglerens telefonnummer klokken 12:09. Årsaken til budvarselets forsinkelse var systemfeilen.
Etter salget var gjennomført, sendte klageren en reklamasjon til meglerforetaket. Klagen ble besvart av megleren pr. e-post 31. mai 2024. Den 2. juni 2024 fikk meglerforetaket en ny e-post av klageren hvor han orienterte om at han ønsket nemndsbehandling. Samtidig presiserte klageren at reklamasjonen ikke var rettet mot meglerens håndtering av budrunden, da han mente at megleren hadde håndterte situasjonen knyttet til systemfeilen godt.
Salgssummen som ble oppnådd ved salget må anses som markedspris på salgstidspunktet. Klagerens anførsel om at feilen i meglersystemet har hatt innvirkning på oppnådd salgssum må derfor tilbakevises. Under budrunden kontaktet megleren samtlige av de reelle interessentene. På grunn av systemfeilen måtte budrunden gjennomføres manuelt med utsatte akseptfrister. Interessentene fikk dermed bedre mulighet til å områ seg enn om systemfeilen ikke hadde oppstått. Det foreligger derfor ikke sannsynlighetsovervekt for at systemfeilen har medført lavere salgssum.
Meglerens håndtering av budrunden. Krav om erstatning og vederlagsnedsettelse
Meglerforetaket kan hverken se at det foreligger grunnlag for klagerens krav om vederlagsnedsettelse eller erstatning.
For at megleren være erstatningsansvarlig, må han ha handlet erstatningsbetingende uaktsomt. Meglerforetaket kan ikke se at dette er tilfellet. Systemfeilen var klart utenfor meglerens kontroll. Megleren kunne hverken forutse eller forhindre feilen. Meglersystemet som meglerforetaket benytter er et utbredt og anerkjent system, og det kan ikke anses uaktsomt å ha valgt dette. Megleren håndterte uansett situasjonen på en aktsom og god måte. Han orienterte alle de involverte partene om feilen, og han sørget for manuell håndtering av budrunden med utsatte og tilfredsstillende akseptfrister. Klageren har selv uttalt at det ikke er noe å utsette på meglerens håndtering av budrunden, men heller på et sviktende system. All den tid det er gjort et forsvarlig og aktsomt valg av meglersystem, kan ikke megleren svare for systemfeilen.
Ettersom megleren ikke har opptrådt erstatningsbetingende uaktsomt, foreligger det ikke ansvarsgrunnlag. Det fremsatte erstatningskravet kan derfor ikke føre frem. Klageren har uansett ikke dokumentert noe tap som følge av feilen.
Kravet om vederlagsnedsettelse kan heller ikke føre frem. For at det skal være grunnlag for vederlagsnedsettelse, må megleren ha utvist en ikke ubetydelig pliktforsømmelse. I dette tilfellet er det vanskelig å se at megleren har opptrådt klanderverdig på noe vis. Megleren kan ikke klandres for at feilen oppstod, ei heller for hvordan han håndterte den. Megleren sørget for å kontakte alle interessenter både skriftlig og pr. telefon. Interessentene fikk dermed god tid til å områ seg og vurdere innkomne bud. Budrunden ble avviklet på et forsvarlig vis slik megler plikter etter forskrift om eiendomsmegling § 6-3.
Reklamasjonsnemnda bemerker:
Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse og erstatning.
I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.
Nemnda har kommet til at klagen fører delvis frem.
Det følger av eiendomsmeglingsforskriften § 6-3 annet ledd at megleren skal orientere budgivere skriftlig om mottatte bud, så langt dette er nødvendig og mulig. Meglerforetaket kan ikke klandres for at det oppstod en systemfeil i deres elektroniske varslingssystem. Feilen oppstod etter inngivelsen av det første budet, og forholdet lå utenfor meglers kontroll. Da megleren oppdaget feilen, valgte han å sende ut budvarsler manuelt.
Klokken 12:01 ble det inngitt bud med forbehold om at vaskemaskin og tørketrommel skulle medfølge handelen. Megleren sendte i den forbindelse ut en SMS med varsel om budet, hvor forbeholdet ikke var oppgitt. I henhold til eiendomsmeglingsforskriften § 6-3 andre ledd skal megler orientere selger skriftlig om budets størrelse, forbehold og akseptfrist. Det at forbeholdet ikke fremkom av budvarselet, innebærer brudd på bestemmelsen.
Et minimumsvilkår for at meglerforetakets vederlag skal kunne nedsettes, er at meglers plikter er tilsidesatt mer enn rent bagatellmessig, jf. NOU 2006: 1 side 110. I dette tilfellet medførte systemfeilen at megleren måtte sende ut budvarsler manuelt uten at det ble gitt informasjon om forbeholdet. Nemnda har kommet til at dette utgjør en ikke ubetydelig pliktforsømmelse. I budprosessen er synliggjøring av forbehold av sentral betydning. Det at feilen ble rettet opp overfor selger før budaksept, kan ikke føre til en annen vurdering.
Vederlaget her utgjorde ca. 60 000 kroner. Nemnda har kommet til at vederlaget skjønnsmessig reduseres med 10 000 kroner.
Erstatningskravet kan ikke føre frem, da klageren ble informert om og aksepterte forbeholdet.
Avgjørelsen er enstemmig.
Konklusjon
Megleren til DNB Eiendom AS avd. Økern Portal har utvist en ikke ubetydelig pliktforsømmelse. Meglerforetaket må kreditere klageren 10 000 kroner. Erstatningskravet fører ikke frem.