RFE-2024-178

Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 23. april 2025.

Jan Eivind Norheim, leder
Line Rollve Røstad, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Borgar Sandvik, oppnevnt av Forbrukerrådet

Innklaget:                      DNB Eiendom AS avd. Bærum Fornebu

Saken gjelder:               Misnøye med saksbehandlingen – krav om vederlagsnedsettelse/erstatning.

Sakens spørsmål og bakgrunn
Klageren inngikk oppdragsavtale med innklagede meglerforetak om salg av boligen sin, via konseptet Samsolgt 4. april 2024. Boligen ble ikke solgt og oppdraget ble sagt opp 2. September 2024. Klageren har trukket frem flere sider ved meglerens håndtering av oppdraget som etter hennes mening er kritikkverdige. Spørsmålet er om megleren har brutt god meglerskikk, samt om det foreligger en ikke ubetydelig pliktforsømmelse som gir grunnlag for å sette ned vederlaget til meglerforetaket. Klageren krever tilbakebetalt/erstattet 7 883 kroner av utlegg hun mener uberettiget er belastet henne i forhold til det avtalte.

Nemnda kom til at klagen ikke førte frem.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler

Partenes syn på saken

Klageren har i hovedsak anført:
Klageren inngikk oppdragsavtale med innklagede meglerforetak om salg av boligen sin 4. april 2024. Oppdraget ble senere sagt opp 2. september 2024. Foto var inkludert og fotoseansen i boligen gikk greit. Fotografen tillot at klageren kunne sende henne noen egne bilder av inneboden som skulle være med i annonsen. Fotografen opplyste at bildene ville være klare 22. april. Den 24. april mottok klageren bildene i Samsolgt-portalen, og startet straks med å samle oversikt over korrigeringene som var nødvendige for at boligen skulle fremstå attraktivt. Klageren skrev til fotografen og ba om korrigeringene, samt forsøkte å ringe henne. Fotografens leder ringte tilbake og beklaget at fotografen var ute, og sa at hun kunne gjøre korrigeringene. Men dessverre ble feil bilde av stuen korrigert.

To dager senere ble klageren informert av megleren om at det var han som valgte ut og oversendte bilder til klageren og som korrigerte, dersom hun ønsket det. Dette stemte ikke med det klageren hadde fått tilbakemelding på fra fotograf firmaet. Klagerne ba om fem korrigeringer. Utelatelse av tre bilder og bruk av tre av hennes egne bilder, deriblant innebod-bildene som hun hadde sendte fotografen. Disse bildene svarte megleren at han ikke hadde fått.

Klageren påpekte også flere mangler ved bildene, blant annet manglet det bilde av boligens frontfasade. Megler kommenterte ikke på noen av de påpekte manglene, men ga tilbakemelding på at han ikke så numrene på bildene i Samsolgt-portalen, slik klageren gjorde det. Han ba om å få alt på e-post, noe klageren sendte. Klageren foreslo også å legge inn et privat bilde av balkongfasaden 10. mai, til å fronte boligannonsen med, når den da var på sitt peneste. Alternativt kunne et av bildene klageren så fotografen ta av balkongfasaden, kanskje brukes.

Klageren påpekte i tillegg at bildeeksponeringen var såpass fordreid at stuesofaen endret farge fra koksgrå til blå og det mørkerøde stueteppet ble overdrevent falmet gult. Videre fremsto flere av bildene i overkant blasse. Den 30. april ga hun opp å be megler gi henne de andre av fotografens bilder, da tiden gikk og faren for å passere den beste salgsperiode i vårens boligmarked var nær. Klageren godkjente ikke noe som helst rundt bildene, tvert imot ga hun megler beskjed om at hun ga opp å mase om å få seg oversendt flere av fotografens bilder. Klageren håpet at potensielle boligkjøpere ville se boligen og interiøret for hva det var, og se gjennom fingrene med den dårlige bildekvaliteten.

Hadde megler hatt et oppriktig ønske om å yte service, så hadde han foreslått ny fotoseanse allerede 26. april. Alternativt hadde han presentert hele fotografens bildeutvalg uredigert og bedt klageren velge. I tillegg burde han foreslått hjemmebesøk for å komme til enighet om både bildene og forankringen av prosessen rundt boligsalget, dette var også noe Samsolgt reklamerte med. For klageren ble det en nødløsning å legge ved egne bilder. Hun hadde selvsagt akseptert å betale ekstra for nye sommerbilder, hvis det ikke var for at hun nesten ikke ble presentert for et eneste utendørsbilde. Det var kun ett bilde og dette viste de andre beboernes inngangsparti. Fotografen hadde vært rundt hele bygget og fotografert under fotoseansen. Da klageren krevde hjemmebesøk ba megleren om utsettelse av møteavtalen rett før, noe han dog kompenserte med en ekstra ukens bolig på Finn.no. Klageren fikk ingen beskjed om at dette skyldtes at han satt i kø. Klageren selv hadde verkstedsbesøk med bilen samme dag, og kunne ikke utsette møtet.

Megleren glemte å gi beskjed om en avlyst visning som han selv hadde avtalt med en interessent på klagerens vegne. Til tross for at interessent henvendelsene på boligen var få, ga megleren heller ikke beskjed om at han var på ferie. En viktig melding lå derfor ubesvart gjennom sommeren og inn i august. Det hele kulminerte når megler skrev 23. august at han ikke kunne dele personopplysninger om interessentene og at dette hadde han sagt tidligere. Da var nok nok, ettersom han hadde skrevet 27. mai at han kunne dele personopplysninger så lenge interessenten tillot det.

Hvis det skal ha en positiv betydning med en megler som binde-ledd i Samsolgt-konseptet, som formidler «kontakt og kommunikasjon» mellom en potensiell boligkjøper og en selger som står for visningen, er det en selvfølge at megler konsekvent spør begge parter om det er greit å oppgi personopplysninger som navn og telefonnummer til hverandre. Interessenter har det med å «gi opp og miste interessen» desto flere «ledd» de må gjennom for å få sitt ærend utført. Da er det viktig å spørre om klageren som skal holde visningen kan få kontakte interessentene selv. Megleren foreslo å sette opp en fellesvisning, men det var ingen som dukket opp der.

Klageren har aldri forlangt svar utover ordinær arbeidstid. Likevel kan det bli mange meldinger ut av tvilsom og ustabil service som ikke er effektiv og løsningsorientert nok. Klageren valgte Samsolgt konseptet da hun hadde erfaring med å selge bolig selv.

Klageren mottok faktura fra meglerforetaket på 20 343 kroner. Dette var ikke i tråd med oppdragsavtalen. Da klageren signerte Samsolgt-avtale var prisene oppgitt inkl. mva. Mva. var også inkludert i de 5 000 kronene for innhenting av lovpålagte opplysninger i oppdragsavtalen. Videre påløp det i henhold til avtalen 4 000 kroner til foto. En fotopakke som viste seg å ha dårlig bildeutvalg og dårlig bilde-kvalitet. Klageren krever kostnaden refundert, alternativt et nytt utvalg bilder. Det kreves tilbakebetalt 2 443 kroner som overstiger det som ble avtalt ved oppdragsinngåelsen for innhenting av lovpålagt informasjon. Et så vidt stort tillegg ble ikke varslet eller avtalt med klageren i forkant. I tillegg kreves kompensasjon med et annonseløft til 1 400 kroner, da megleren fortsatte å vise manglende oppriktighet og ustabil service innstilling. Kravet på tilbakebetaling utgjør totalt 7 883 kroner.

Innklagede har i hovedsak anført:
Klager inngikk oppdrag med innklagede meglerforetak om salg av leiligheten sin via konseptet Samsolgt. Samsolgt er en rimeligere digital og meglerstøttet eiendomsmegler-tjeneste som blant annet innebærer at selger selv bestiller takst og foto, samt avholder visninger. Dialogen med megler skjer i hovedsak i kundeportalen. Megler sørger for lovpålagt informasjon og salgsoppgave samt holder budrunde, utarbeider kontrakt og foretar oppgjør etter salg.

Klager ønsket en del rettelser på bilder og klaget også på bildeutvalget. Det ble nedlagt betydelig tid og ressurser hos både megler og fotodesken for å etterkomme klagerens redigeringsønsker. Fotografen brukte såpass mye tid og ressurser at de på et tidspunkt kontaktet megler og sa at de ikke var i stand til å hjelpe kunden ytterligere. Klageren var ikke på noe tidspunkt forhindret i å bestille nye bilder dersom hun ønsket dette. Klageren ønsket i stedet å supplere med foto som hun hadde tatt selv med mobilkamera, noe som generelt gir en vesentlig dårligere kvalitet.

Megler velger ut bilder til annonsen som best viser frem boligens kvaliteter basert på utvalget fra fotografen. Kunden hadde tilgang til samtlige bilder i kundeportalen. Utvalget som gjøres er basert på mange års erfaring hos både fotograf og megler. Kunden kunne fint bedt megler bestille ny fotografering. Annonsen med bilder ble godkjent av kunden før markedsføring av boligen. Etter godkjenning og markedsføring av boligen fikk megler flere e-poster, og tilbakemeldinger om diverse ønsker om endret rekkefølge samt egne bilder hun ville ha med i annonsen. Megler gjorde sitt ytterste for å etterkomme kundens ønsker og tilbakemeldinger.

Avtalen med fotograf er at fotografen velger ut de best egnede bildene til å promotere boligen ut fra sin fagkunnskap og megler tilpasser rekkefølge og oppsett i forslag til salgsmateriell. Megler får heller ikke tilsendt det komplette bildeutvalget fra fotografen og kan følgelig ikke videreformidle dette til boligselger.

Markedsmateriellet med bilder ble godkjent av klageren 03. mai 2024 og benyttet i markedsføringen av boligen. Når det gjelder kundemøte hos klager var megler på vei til eiendommen, men på grunn av kø måtte megler ringe å opplyse om forsinkelsen. Klager ønsket da selv å utsette befaringen, og befaring ble gjennomført noen dager senere.

Det var satt opp en felles visning hvor det meldte seg én interessent som likevel ikke dukket opp. Etter dette fikk klageren en ny runde med ukens bolig til en verdi av 1 400 kroner kostnadsfritt. Dette som følge av at megleren hadde glemt å orientere om avlysningen. Alle interessentene som meldte seg under oppdragsperioden ble håndtert av megler og megler kunne ikke uten videre løpende oversende interessentenes kontaktopplysninger til klageren, selv om hun ønsket dette. Ved interesse for boligen gis det ingen automatisk aksept for å dele personopplysninger med selger. Dette krever særskilt samtykke. Det at dialogen går via megler sikrer en mest mulig ryddig prosess for selger og interessenter i forhold til hvilke avtaler som er gjort, og det er sjelden at interessenter ønsker en dialog med selger direkte.

Ettersom Samsolgt er en rimeligere meglertjeneste, skal også kommunikasjon i all hovedsak foregå via en chat-funksjon i kundeportal innenfor ordinær arbeidstid. Det hadde over tid vært relativt mange meldinger mellom megleren og klager, også flere til langt på kveld. Oppdraget ble sagt opp av klageren 02. september 2024 og utlegg ble fakturert i tråd med oppdragsavtalen.

Det stemmer at foto er inkludert i Samsolgt-tjenesten, men dette må betales ved oppsigelse slik det også fremgår av oppdragsavtalen. Når det gjelder innhenting av opplysninger står dette oppgitt med et ca. beløp i oppdragsavtalen. Megler må oppfylle sin undersøkelsesplikt og selger må oppfylle sin opplysningsplikt, ved at nødvendig av informasjon bestilles for at kjøper skal få opplysninger som kan ha betydning for avtalen. Derav differansen. Kostnadene er også forskjellige fra kommune til kommune.

Konseptet Samsolgt passet ikke til klagers forventninger når det gjaldt dialog og kommunikasjonsform. Klagers ønske om dialog og en utvidet servicegrad var mer på linje med et ordinært megleroppdrag. Det er beklagelig at klagerens opplevelse av salget ikke ble tilfredsstillende, men meglerforetaket står fast ved at megler har håndtert salgsprosessen i tråd med avtalen og i henhold til god meglerskikk. Da det ikke er fakturert for vederlag, er det heller ikke aktuelt med vederlagsnedsettelse.

Reklamasjonsnemnda bemerker:

Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om vederlagsnedsettelse/erstatning.

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

Nemnda kan ikke se at megler har opptrådt i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3 første ledd. Klager har fremsatt en rekke anførsler knyttet til meglers håndtering av oppdraget, som innklagede er uenig i. Det er klager som har bevisbyrden for meglers forsømmelser. Slik saken er opplyst, der det er ulike fremstillinger av meglers håndtering av oppdraget, kan ikke nemnda se at det er sannsynliggjort at megler har opptrådt i strid med god meglerskikk. Nemnda bemerker at hvilke forventninger som kan stilles til meglers oppfølgning må ses i lys av at oppdraget gjaldt salg gjennom konseptet «Samsolgt», der megler har en noe mer tilbaketrukket rolle enn ved et ordinært megleroppdrag.

Nemnda kan heller ikke se at klager har krav på å få erstattet eller tilbakebetalt 7 883 kroner, som er ulike utlegg på meglers hånd, som er belastet klager. Nemnda kan ikke se at klager ikke skal være forpliktet til å betale for meglers utgifter til fotograf. Det vises til avsnittet foran. Nemnda bemerker videre at innhenting av lovpålagte opplysninger i oppdragsavtalen står oppført med et circa-beløp. Videre legger nemnda til grunn at det har vært enighet mellom klager og megler om én utvidet annonsering, slik at klager også skal betale for dette.

Det foreligger dermed ikke noe rettslig grunnlag for at klager ikke skal betale de 7 883 kronene. Noe vederlagsnedsettelse etter eiendomsmeglingsloven § 7-7 er det ikke tale om, ettersom de beløp klager krever seg fritatt fra å betale, ikke gjelder vederlag.

Etter dette fører klagen ikke frem.

Konklusjon

 [Klageren] gis ikke medhold.