RFE-2025-060

 

Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 15. september 2025.

Jan Eivind Norheim, leder
Line Rollve Røstad, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Nora Wennberg Gløersen, oppnevnt av Forbrukerrådet

Innklaget:
Sem & Johnsen Eiendomsmegling AS
Ruseløkkveien 30
0251 Oslo

Saken gjelder:
Overtakelse – brudd på omsorgs og rådgivningsplikten, herunder god meglerskikk og krav om erstatning

 

Sakens spørsmål og bakgrunn

Klager kjøpte eiendom formidlet gjennom innklagede foretak 21. oktober 2024. Kjøpesummen var på 6 620 000 kroner. Kjøpekontrakt ble signert 4. november 2025 og overtakelsen var avtalt til 16. desember 2025. På overtakelsen viste det seg at selger ikke hadde nøkkel til hoveddøren. Ifølge selger var nøkkel bestilt, da den ikke kom dagen etter ble låsen skiftet for selgers regning. Klageren måtte flytte inn uten å ha mulighet for å låse inngangsdøren fra utsiden. Spørsmålet er om megleren har opptrådt i strid med sin omsorgs og rådgivningsplikt, herunder god meglerskikk ved håndtering av overtakelsen. Videre er det spørsmål om dette medfører erstatningsansvar for meglerforetaket. Klageren krever 25 000 kroner i erstatning.

Nemnda kom til at klagen førte delvis frem.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

 

Partenes syn på saken

Klageren har i hovedsak anført:
Under overtakelsen ble det avdekket flere mangler, blant annet fravær av hovednøkkel til leiligheten. Til tross for at klageren påpekte at det var utrygt å overta boligen uten nøkkel, ble hun likevel ledet til å signere. Meglers håndtering var utilstrekkelig, og oppfølgingen i etterkant var mangelfull. Dette førte til unødvendig stress og praktiske utfordringer som kunne vært unngått med bedre veiledning og ansvarsfølelse.

Til tross for at dette var en uvanlig situasjon, ble det ikke presentert alternativer som kunne avhjulpet problemene, slik som å utsette overtakelsen, eller holde tilbake deler av kjøpesummen. I stedet ble klageren ledet til å signere og overta boligen uten å motta nøkkel. Dette viser en manglende ivaretakelse av kjøpers interesser. Det ble ikke vist forståelse for stresset og belastningen dette medførte for klageren, og hun mottok ingen beklagelse for den mangelfulle håndteringen. I stedet ble fokuset rettet mot meglerens situasjon, noe som opplevdes respektløst og forverret opplevelsen ytterligere.

Tiltak for å løse problemet ble ikke iverksatt tidsnok. Selger bestilte først en låsesmed kvelden etter, fordi klageren insisterte, til tross for at dette kunne vært håndtert allerede ved overtakelsen. Det foreligger brudd på god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3.

Megler har en plikt til å ivareta både kjøper og selgers interesser på en forsvarlig måte. Å la kjøper overta uten nøkkel og uten reelle alternativer viser en klar svikt i denne plikten. Manglende oppfølging og veiledning Selv om selger har hovedansvaret, skal megler sikre en forsvarlig overtakelse. Muligheten til å holde tilbake kjøpesummen eller utsette overtakelsen burde vært diskutert. Uten nøkkel var leiligheten ulåst, noe som kunne medført tap av eiendeler og forsikringsmessige konsekvenser. Dette burde vært håndtert umiddelbart.

Klageren krever 25 000 kroner i erstatning som kompensasjon og anerkjennelse av den unødvendige belastningen hun ble påført. Stresset, de praktiske utfordringene og risikoen som oppstod, var et direkte resultat av hvordan situasjonen ble håndtert. Klageren presiserer at dette ikke bare handler om penger for tapt arbeidsdag, men er prinsipielt da hun ikke følte at problemet ble tatt seriøst, verken under overtakelse eller oppfølgingen etter.

Det bemerkes at enkelte fremstillinger i meglerforetakets tilsvar, herunder påstandene om at klageren ankom med flyttelass og selv ønsket gjennomføring av overtakelsen, er uriktige. Kjøper, som var uerfaren med boligovertakelse i Norge, søkte råd fra megler angående hvordan situasjonen skulle håndteres da det ble opplyst at nøkkelen manglet. Megler instruerte klager til å notere dette i overtakelsesprotokollen og signere den, uten å gi ytterligere veiledning eller komme med forslag til hvordan problemet med manglende nøkkel kunne løses på en tilfredsstillende måte. Under disse omstendighetene burde megler, som profesjonell aktør, sørget for å klargjøre at overtakelse uten mulighet til å sikre og låse leiligheten ikke utgjør en fullverdig og forsvarlig overlevering. Muligheter for utsettelse eller tilbakehold av kjøpesum burde vært drøftet og presentert som reelle alternativer.

Meglerforetaket anfører at selger informerte om at nøkkel var bestilt og ville bli levert samme dag eller dagen etter. Dette medfører ikke riktighet. Selger ga uttrykk for usikkerhet rundt hva pakken hun ventet faktisk inneholdt. Det ble ikke signalisert at nøkler var en prioritert eller kritisk del av overtakelsen fra hennes side. Det ble opplyst at vaktmester var kontaktet for å fremskaffe ny nøkkel, men dette er uten relevans da vaktmester ikke håndterer nøkler til individuelle leiligheter. Det ble heller ikke vist vilje til å hente eventuell nøkkel umiddelbart. Klager ble i etterfølgende sms korrespondanse med megler forespeilet å måtte vente til slutten av uken for å motta nøkkel.

Meglerforetaket hevder videre at klageren ankom overtakelsen med flyttelass, og at dette umuliggjorde en eventuell utsettelse. Dette stemmer ikke med de faktiske forholdene. Kjøper ankom overtakelsen til fots, etter å ha tatt offentlig transport. Flyttelasset sto ikke utenfor boligen. Klageren ble ikke gjort kjent med muligheten for å holde tilbake kjøpesum eller utsette overtakelsen. Megler burde, i tråd med sin veiledningsplikt, ha informert om disse alternativene, gitt situasjonen med manglende nøkkel. Overtakelsen ble fremstilt som eneste alternativ.

I tilsvaret påstår meglerforetaket at megler rådet selger til å kontakte låsesmed, og at dette ble gjort dagen etter overtakelsen. Dette stemmer ikke. Det var klageren som, etter manglende oppfølging fra både megler og selger, tok initiativet og stilte et klart krav om at låsesmed måtte kontaktes for selgers regning dersom nøkkel ikke ble levert. Først etter dette ble nødvendige tiltak iverksatt. Det var dermed klagerens aktive pådriv, og ikke meglers initiativ, som førte saken videre.

Megler har anført at det ikke var mulig å vite at nøkkelen manglet. Det bemerkes at megler heller ikke hadde tilgang til nøkkel i forbindelse med visninger, hvilket burde ha utløst en rutinemessig kontroll og bekreftelse med selger i forkant av overtakelsen. Å sikre at nøkkel var tilgjengelig er en grunnleggende del av meglers tilretteleggingsansvar.

Som følge av den mangelfulle overtakelsen måtte klageren ta seg fri fra jobb den 17. desember 2024. Dette representerer et dokumenterbart økonomisk tap.

Det er riktig at klageren mottok én e-post fra meglerforetakets representant etter å ha sendt inn en formell klage. Det ble imidlertid ikke vist beklagelse eller god oppfølging, verken underveis i overtakelsesprosessen eller i etterkant. Det er dermed ikke grunnlag for å hevde at forholdet ble tatt tilstrekkelig alvorlig av meglerforetaket, før den offisielle klage ble fremstilt.  Situasjonen som oppsto ved overtakelsen kunne vært unngått dersom megler hadde utvist nødvendig aktsomhet, handlet i tråd med sin undersøkelses- og opplysningsplikt, samt gitt kjøper adekvat rådgivning i henhold til eiendomsmeglingsloven § 6-3.

Det bestrides at muligheter for utsettelse ble diskutert. Dersom dette hadde blitt tatt opp, ville klager vurdert å utsette overtakelsen eller holde tilbake deler av kjøpesummen. Klagen omhandler nettopp manglende oppfølging på dette punktet. Det vises til sms korrespondanse med megler på overtakelsesdagen, hvor megler opplyser at nøklene skulle ordnes innen en uke, samt at det erkjennes at å holde tilbake en pengesum burde vært diskutert ved overtakelse.

Disse uttalelsene, som begge kommer fra megler, står i motstrid til nåværende forklaring, og underbygger at spørsmålet om utsettelse eller tilbakeholde deler av kjøpesum aldri ble tatt opp. Samtidig ble en forventning om én ukes ventetid på nøklene formidlet. Det bemerkes at innklagede nå oppgir at klager flyttet inn senere samme kveld, i motsetning til tidligere forklaring om innflytting ved overtakelsen tidligere på dagen. Dette fremstår som en justering av forklaringen i ettertid, tilpasset den versjonen innklagede nå ønsker å legge til grunn. Endringen bidrar til uklarhet om faktiske forhold og svekker tilliten til saksfremstillingen. Når det oppstår slike uoverensstemmelser mellom forklaringer og dokumenterte forhold, kan det oppleves som at ansvaret i saken forsøkes tonet ned, fremfor at det gjøres en reell vurdering av hva som kunne vært håndtert annerledes. Klager opplever at dette bidrar til en svekket tillit til meglers rolle og vurderingsevne i saken. Sett i sammenheng med manglende informasjon og oppfølging ved overtakelsen, gir det grunnlag for å stille spørsmål ved om klagers interesser har blitt tilstrekkelig ivaretatt, i samsvar med kravene til god meglerskikk.

Mangelen på nøkkel ved overtakelsen utgjør en vesentlig mangel. Kjøper ble utsatt for unødig stress og usikkerhet, og megler ivaretok ikke sin omsorgsplikt eller handlet i tråd med god meglerskikk.

 

Innklagede har i hovedsak anført:
Leiligheten deler oppgang med to andre leiligheter. For å komme til oppgangen må man krysse en felles bakgård, og låse seg inn i felles inngangsdør, og deretter en felles inngangsdør for de tre leilighetene som deler oppgang. Det er riktig at det på overtagelsen kom frem at selger manglet nøkkel til utgangsdøren til leiligheten som ble solgt.

Megler var til stede på overtagelsen. Ettersom klager hadde flyttelasset med seg, og skulle flytte inn i leiligheten umiddelbart, var det ikke muligheter for å utsette overtagelsen i påvente av nøkkel. Selger opplyste at det var en nøkkel bestilt som var i ferd med å bli levert samme dag, og at forholdet derfor skulle rettes samme dag eller dagen etter. Overtagelsen ble derfor gjennomført med følgende anmerkning i overtakelsesprotokollen;

«..nøkkel til hoveddøra til leilighet mangler men er bestilt»

Ettersom selger påtok seg ansvaret for å rette forholdet umiddelbart, ble det ikke vurdert som nødvendig å holde tilbake penger på overtagelsen. Etter det opplyste lot døren seg låse fra innsiden, dvs. at låsekassen fungerte og at leiligheten kunne avlåses, forutsatt at klager eller andre var i leiligheten. Men at klager hadde den åpenbare ulempen at leiligheten ikke kunne forlates uten at leiligheten stod ulåst, fordi nøkkelen til utgangsdøren manglet.

Megler opplyste til selger at dette måtte utbedres så snart det overhode lot seg gjøre, og videre hvilke konsekvenser det ville få dersom det ikke ble rettet umiddelbart. Påfølgende dag var nøkkelen selger hadde bestilt, ennå ikke blitt levert. Megler rådet derfor selger til å kontakte låsesmed. Dette gjorde selger, og låsen ble da skiftet for selgers regning 17. desember 2024, dagen etter overtagelsen fant sted.

Det er selgers ansvars å fremskaffe, og overlevere nøkler til kjøper, iht. avhendingsloven § 3-4. Dette er et kjøper-selger-forhold, og megler kan ikke bære ansvaret for at selger ikke har nøkler på overtagelsen. Megler hadde heller ingen forutsetninger for å rådgi selger i forkant, da megler ikke var kjent med at nøkler manglet.

Det var ikke mulig å utsette overtagelsen frem til nøklene var levert, da klager stod klar med sitt flyttelass utenfor. Det var ingen usikkerhet med tanke på hva som skulle utbedres eller hvordan dette skulle gjøres, og selger påtok seg ansvaret for å fremskaffe nye nøkler, eller eventuelt lås. Derfor var det heller ingen av partene som på det daværende tidspunktet fant det nødvendig å holde tilbake penger. Det vises her til overtakelsesprotokollen som et tidsnært bevis for partenes innrettelse og forståelse av situasjonen på det daværende tidspunkt.

Megler ga etter beste evne de rådene som situasjonen krevde, innenfor meglers omsorgsplikt, og med en balansert interesse for begge parter. Klageren hadde interesse i å overta grunnet flyttelasset, og partene hadde interesse i å gjennomføre overtagelsen grunnet oppgjør og overlatelse av husrommet. Overtagelsen ble gjennomført med forbehold om nøkkelen i overtakelsesprotokollen, og det var forventet at selger utbedret forholdet så snart det lot seg gjøre.

Alle involverte forstod at dette var en klar ulempe og et avvik fra forventet avtale/kontraktsmessig stand. Spørsmålet var bare om det ville bli utbedret med nøkkel i post eller om låsen måtte skiftes. Megler har ikke kontroll på hva selger mente at pakken med nøkler som var i vei med posten inneholdt, men megler oppfattet det slik at dette var nøklene til selve leiligheten som var etterlyst. Megler la press på selger for å få dette gjennomført. Da nøkkelen ikke ble levert som forutsatt, ble låsen skiftet ca. 24 timer etter overtagelsen. Det var ikke et tema å vente en uke, det var snakk om at nøkkelen vil bli mottatt samme dag, evt. dagen etter. Som nevnt ble låsen skiftet dagen etter.

Klager skriver i klagen at hun ikke har hatt noe økonomisk tap, og kravet på kr 25 000,- må derfor anses å være en oppreisning for tort og svie. Det følger av nemndspraksis, og blant annet RFE-2022-190 at «Nemnda kan ikke under noen omstendighet pålegge meglerforetaket (innklagede) å betale erstatning for tort og svie (oppreisning), som er en form for ikke-økonomisk tap.»

Det foreligger ikke ansvarsgrunnlag, og heller ikke grunnlag for erstatning eller at det foreligger noe økonomisk tap for klagende part. Det er heller ikke dokumentert et økonomisk tap, og klager har også selv anført at hun ikke har hatt noe økonomisk tap. Meglerforetaket har gitt klager flere uforbeholdne beklagelser for den stressede situasjonen manglende nøkler påførte klager.

 

Reklamasjonsnemnda bemerker:

Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk og krav om erstatning.

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

Nemnda har kommet til at klagen fører delvis frem.

Gjennom å overføre rådigheten til leiligheten uten samtidig å sikre at kjøper fikk nødvendig tilgang, herunder nøkler, har megler ikke i tilstrekkelig grad overholdt sin omsorgsplikt overfor klageren. Det å utøve rådighet over leiligheten, fordrer tilgang til den gjennom blant annet å kunne låse seg inn og ut. I den situasjonen som oppstod her, skulle megler ha rådet partene til å utsette overtakelsen til nøklene kom på plass, eller selger fikk skiftet lås. Dersom klageren hadde behov for å flytte inn umiddelbart, og dette nødvendiggjorde å gjennomføre overtakelsen som forutsatt, skulle megleren sørget for at klageren var innforstått med risikoen, herunder rådet henne til å holde tilbake penger.

Ut fra den tidsnære SMS-utveksling mellom megleren og klageren, var ikke tilbakehold et tema på selve overtakelsen. Det vises til SMS fra klageren, der følgende fremgår:

«Jeg skal reise bort til helgen så om nøklene ikke er i posten slik hun trodde, må skifting av låsesylindere og nye nøkler ordnes asap. Går ut fra at det holdes nok penger tilbake til at begge disse er ordnet, men fint om det kommer en oppdatering på hvor mye og hvordan dette ordnes»

Megler svarte samme ettermiddag at:

«Tilbakehold avtales i så fall på overtakelsen. Med mindre du og [selger] blir enige om noe annet nå i ettertid»

Nemnda mener at megler ikke i tilstrekkelig grad har dratt omsorg for kjøpers interesser på et tidspunkt der megler hadde rådighet over kjøpesummen på vegne av kjøper. Dette er i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3 første ledd, og utgjør ansvarsgrunnlag for erstatning.

Nemnda kan imidlertid ikke se at det er sannsynliggjort at dette har forårsaket noe økonomisk tap på klagernes hånd, ettersom forholdet ble bragt i orden kort tid etter overtakelsen.

Vedrørende klagerens erstatningskrav bemerkes at nemnda ikke har rettslig grunnlag for å pålegge et meglerforetak å betale oppreisning («tort og svie») til en klager.

Megler har etter dette handlet i strid med sin omsorgs og rådgivningsplikt, herunder god meglerskikk, men erstatningskravet fører ikke frem.

Avgjørelsen er enstemmig.

 

Konklusjon

Megleren til Sem & Johnsen Eiendomsmegling AS har opptrådt i strid med god meglerskikk.

Erstatningskravet fører ikke frem.