Klage nr:
100/09

Avgjort:
08.10.2009

Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandlingen og krav om meglers krav på dekning av utlegg

Foretakets navn:
Garanti Eiendomsmegling Oslo AS avd Gamle Oslo
Behandlet av Reklamasjonsnemnda 8. oktober 2009. Nemnda har bestått av:

Tore Bråthen, formann

Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendomsmeglerforetakenes forening

Cecilie Asak, oppnevnt av Forbrukerrådet

Saksfremstilling:

Klageren ga innklagede i oppdrag å selge sin leilighet. Klageren er misfornøyd med innklagedes håndtering av oppdraget og manglende tilbakemeldinger på bytte av saksbehandler og ny kjedetilknytning. Avtalen ble ifølge klageren inngått 5. mars 2009.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Av vedlegg til klagen fremgår:

Klageren klager på meglerarbeidet som er gjort i forbindelse med salg av hennes bolig og viser til oppdrag inngått 5. mars 2009. Forut for dette oppdraget, sommeren 2008, hadde klageren også kontakt med innklagede uten at dette førte frem til noe resultat. Klageren oppsummerer sin misnøye slik:

– Det har skjedd flere uteglemmelser fra innklagedes side. Avtalt nabovarsel ble ikke sendt, nye visningsdatoer på finn.no ble uteglemt, også nødvendige korrigeringer av annonsen

– Avtale om oppjustering av takst til en pris av kr 500 ble avtalt. Deretter fikk klageren vite at takstmannen hadde «forsvunnet» og det måtte tas ny takst. Prisen ble da satt opp til kr 2 500.

– Manglende oppfølging fra innklagede. Det var tydelig for klageren at noe var galt, interessenter ble ikke fult opp på tilfredsstillende måte. Spesielt etter at saksbehandleren ble sykmeldt

– Da saksbehandleren ble sykmeldt, fikk klageren en ny saksbehandler. Han kom noen få minutter før visning, til tross for at det ar avtalt at han skulle være ute i god tid, slik at klageren kunne sette ham inn i forholdene ved oppdraget som han ikke kjente godt nok til. I tillegg var han ikke kledd for jobben, han var stresset og hadde ikke med seg salgsoppgaver. Han virket uforberedt. Da klageren tok dette opp med ham, skal han ha sagt at det var mye å gjøre og at han var syk. Dette er ifølge klageren useriøst.

– Da klageren protesterte på dette, fikk hun enda en ny megler, som per medio juni hadde gjort en bra jobb. Da han tok over, fikk klageren inn det første budet. Denne saksbehandleren påpekte raskt en del svakheter som klageren ikke tidligere var gjort oppmerksom på og det førte blant annet til ny fotografering. De tidligere bildene var ikke bra nok, noe klageren var enig i.

Innklagede har slitt med problemer den siste tiden. Klageren er kjent med at nye eiere skal overta og at det i perioden både har vært oppsigelser og sykmeldinger, noe hun mener har rammet henne i sterk grad.

Per medio juni er de totale utleggene i hennes sak kr 56 654. Dette er kr 28 654 fra tidligere og nåværende oppdrag, samt kr 28 000 som er lagt ut for annonser. På grunn av ovenstående gjør klageren det klart at hun bestrider kravet. Hennes forslag til løsning er at hun betaler kr 15 000 og at innklagede frafaller resten av kravet.

Klageren anfører videre i sin klage:

Klageren regnet med at saksbehandler nr tre, som også var ny fagansvarlig ved avdelingen, ville ta hånd om situasjonen. Han ba klageren male en vegg i stua, og hvis hun gjorde det, skulle han gi henne gratis fotografering. Klageren etterkom dette forslaget, veggen ble malt av en kostbar håndverker som kunne ta oppdraget på kort tid, og en seksspalters annonse ble satt inn i avisen 18. juni 2009. Nå skulle den fagansvarlige selv ta seg av jobben. Visningen skulle være to dager etter, lørdag den 20. juni 2009. Dagen før gikk klagerne innom kontoret til innklagede for å hente en plakat som skulle settes opp i vinduet på boligen. Inne i lokalet så hun bare fremmede ansatte som lurte på hva de kunne hjelpe henne med. Da hun spurte etter sin saksbehandler nr tre, fikk hun beskjed om at han var sykmeldt og at innklagede hadde lagt ned sin virksomhet. De kunne imidlertid gjerne ta oppdraget. Klageren ble naturlig nok forvirret og avslo forslaget. Noen timer senere så klageren at skiltene til innklagede ble skrudd ned fra inngangspartiet. Hennes salgsoppgave som var utstilt i vinduet ble fjernet. Deretter ble annonsen fjernet på finn.no.

Dette skjedde uten at noen hos innklagede tok ansvar for klagerne som kunde, hun hørte ingen ting fra dem. Visningen den 20. juni 2009 forsøkte hun å holde selv. Men etterkort tid greide hun ikke mer, var fortvilet og sliten og avlyste, selv om hun hadde flere interessenter der.

Klageren fikk ikke noe svar på sin skriftlige klage. Imidlertid fikk hun et brev fra innklagede vedlagt krav på
kr 69 866,50. I brevet ble klagen overhodet ikke nevnt. I brevet fra innklagede skriver han

«Dessverre sammenfalt overgangen til ny meglerkjede med en del sykefravær hos oss. Dette medførte i denne perioden noe manglende kontinuitet i hvem som var megler/saksbehandler hos oss. Vi beklager at dette har gått ut over din opplevelse av salgsprosessen. Av den grunn har vi ikke beregnet oss noe vederlag for utført arbeid i saken. Samtlige poster i oversikten er kostnader vi har lagt ut i forbindelse med saken.»

Dette brevet er ifølge klageren grovt, både når det gjelder forenkling, ansvarsfraskrivelse og løgn. Det innklagede kaller «en del sykefravær» har klageren allerede beskrevet. Dette handler ikke om følelser, men om kontraktsbrudd fra innklagede side som innklagede ifølge klageren forsøker å ansvarliggjøre henne som kunde for. Når det gjelder anførselen om at innklagede ikke har beregnet vederlag, er dette også uforståelig. I oversikten har innklagede satt opp åtte visninger som delvis ikke har skjedd eller har blitt utført slik klageren har beskrevet.

Klageren ber også Nemnda merke seg at innklagede i brevet gjør det til klagerens ansvar at hun ikke tok imot tilbudet fra et ukjent meglerfirma om å ta over oppdraget. Den ettermiddagen klageren sto der og ikke visste annet enn at megler nummer tre var borte. Innklagede har sagt at «de fleste andre» hadde godtatt det. Videre gjøres Nemnda oppmerksom på at denne «overtakelsen» ble kalt et «eierskifte» fra de ansatte hos innklagede. Innklagede skal også i telefonsamtalen ha sagt at det var en feil i kravet og at han ikke skulle tatt med de «nye bildene», dette viser at det har vært kontakt mellom de «sykmeldte». Innklagede forholdt seg taus til klagerens frustrasjon og innsigelser. Samtalen endte med at klageren satte en frist på 10 dager for innklagede til å svare på klagen. Klageren har ikke mottatt noe slikt svar.

Innklagedes brev av 7. juli 2009 inneholder en oppgjørsoppstilling. Kravet skriver seg fra to oppdrag. Utleggene i forbindelse med det første oppdraget er merket «1». Disse utgjør til sammen kr 24 554. Inkludert i dette er en markedspakke til kr 15 875. Klageren ønsker å få spesifisert denne markedspakken, den virker urimelig høy slik klageren ser det. Klageren erkjenner at innklagede har et krav når det gjelder det første oppdraget.

Når det gjelder det andre oppdraget, som til sammen blir kr 45 312, godtar klagerne ikke kravet. I tillegg til hva som fremgår ovenfor, gjør hun spesieltoppmerksom på at avisannonsen til en pris av kr 28 000 ble avtalt mellom klageren og tidligere fagansvarlig hos innklagede «avtalt i henhold til meglers alminnelige ansvar, slik det er avtalt i kontrakt av 05.03.09.» Denne kontrakten forutsatte blant annet oppfølging som ikke skjedde.

Klagerens formål med klagen er først og fremst å få frem i offentligheten hva som kan skje når man legger boligen sin ut til salg hos en eiendomsmegler. Deretter ønsker klageren Nemndas konklusjon på om det er rimelig at innklagedes utlegg skal betales av kunden uavhengig av om kontraktens bestemmelser er oppfylt.

Innklagede anfører:

Innklagede har i flere omganger hatt salgsoppdrag på en eierleilighet for klageren. Den 28. februar 2007 ble det inngått salgsoppdrag første gang, men oppdraget ble nesten umiddelbart trukket tilbake/lagt på is inntil videre. Saksbehandler var tidligere fagansvarlig ved kontoret.

Den 8. mai 2008 ble det inngått nytt oppdrag og markedsføring ble iverksatt. Klageren var imidlertid usikker på om hun skulle gjennomføre salg på dette tidspunktet. Da det ble avdekket problemer med badet, valgte hun igjen å trekke oppdraget. Hun presiserte imidlertid at boligen likevel skulle selges innen rimelig tid og at hun skulle komme tilbake til innklagede når tiden var moden. Klageren hadde en noe anstrengt likviditet og hun fikk derfor henstand med å betale innklagedes tilgodehavende.

Den 5. mars 2009 ble det igjen inngått salgsoppdrag. Boligen ble nå bredere markedsført, bl.a. med flere annonser i Aftenposten. I perioden frem til 8. juni ble det gjennomført syv visninger i leiligheten. Fem av disse ble gjennomført av ansvarlig megler. Grunnet sykdom ble de to siste visningene avholdt av en annen megler ved avdelingen.

Med unntak av et par punkter som er nevnt av klageren, forløp salgsprosessen slik den skulle. Grunnet en feil i bestillingssystemet kom ikke nabovarselet ut slik det skulle og ved ett tilfelle ble nye visningstider ikke oppdatert på finn.no før etter purring fra klageren. Ideelt sett skal ansvarlig megler ha saken fra A til Å, men ved plutselig oppstått sykdom måtte innklagede sette nye saksbehandlere på saken. Innklagede gjorde alt han kunne for å drive saken videre. I et tilfelle ble sågar en av meglerne sendt ut for å avholde visning til tross for at han var syk og hadde feber.

Virksomheten ved kontoret ble overdratt til annen kjede med virkning fra og med 22. juni 2009. Dette kom noe brått på de ansatte og det ble noen hektiske dager før overdragelsen ble gjennomført. Når dette skjedde i kombinasjon med noe sykefravær, medførte det dessverre at enkelte av kundene og oppdragsgiverne ikke ble informert om overdragelsen på forhånd. Dette beklager innklagede. Driften ble imidlertid opprettholdtgjennom hele prosessen. Frem til og med fredag 19. juni var kontoret i den gamle kjeden. I løpet av den påfølgende helgen ble skilt, logoer og vindusplakater m.m. skiftet ut, og fra og med mandag 22. juni ble driften videreført under logoen til den nye kjeden, i samme lokaler, med samme telefonnumre og til dels samme personale.

Salgsoppdraget ble aldri sagt opp fra innklagedes side. I en samtale med nåværende fagansvarlig ved kontoret, ble klageren spurt om hun ønsket å videreføre oppdraget hos den nye kjeden. Det ønsket hun ikke. Selv om klageren er skuffet over det som skjedde de siste dagene hun hadde oppdraget hos innklagede, fritar dette henne ikke for ansvar i henhold til oppdragsavtalen. Innklagede har likevel gjennomgått fakturaen med et kritisk blikk og nedjustert sitt krav. Markedspakken i det opprinnelige oppdragsskjemaet er avtalt til kr 9 375. Beløpet som fremkommer i oppgjørsoppstillingen av 7. juli, er kommet med som følge av autopostering av opprinnelig beløp før rabatt. Kravet for nye bilder, kr 1 625 frafalles, og ny takst er redusert til kr 500. Innklagede ser at formuleringen i oppdragsskjemaet kunne vært tydeligere. Han aksepterer derfor at vederlag for visninger tas inn under vederlag for utført arbeid, og at kravet derfor bortfaller. Nytt tilgodehavende blir etter dette kr 52 141,50.

Det er enkelte feil i klagen, herunder rådet om å male en vegg i stua. Dette rådet kom fra saksbehandler nr 3 på et mye tidligere tidspunkt enn klageren skisserer og før han selv overtok oppdraget. Innklagede har vanskelig for å tro at noen ved kontoret har sagt til klageren at «[…] har lagt ned virksomheten sin». Det er korrekt at virksomheten er overdratt til annen kjede. Klageren nevner også at meglerne kalte det et eierskifte. I denne prosessen var det naturlig nok noen som sluttet og noen som fortsatte. Den første måneden etter 22. juni 2009 var det bare en megler som var ny og som kom fra den nye kjeden. Innklagede stiller seg undrende til at dette skal ha forvirret klageren så mye.

Innklagede har jobbet med klageren i to år. Det er beklagelig at sykmelding av flere meglere har rammet henne, men det er ikke riktig at hun på noe tidspunkt har vært uten megler til å ta hånd om oppdraget. Den første megleren jobbet med oppdraget i nesten to år, først våren 2009 var det behov for at en annen overtok på grunn av hans sykdom. Den tredje saksbehandleren tok over da saksbehandler nr to ble syk, da han kjente oppdraget og klageren. Han jobbet med oppdraget en god stund før 22. juni 2009. Han mottok bud og mulighet til å starte en budrunde forelå på det tidspunktet da den nye kjeden overtok driften. Klageren ønsket ikke dette. Det er dermed ikke riktig at oppdraget ikke skal ha blitt fulgt opp etter annonsering i Aftenposten.

Innklagede beklager den merbelastningen klageren åpenbart har hatt i forbindelse med overdragelse av virksomheten til ny kjede og meglernes sykmeldinger. Innklagede mener likevel hun er blitt ivaretatt. Innklagede har ikke beregnet noe honorar for arbeid i disse to årene, men forventer at hun betaler sine utlegg.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Klagen gjelder misnøye med saksbehandlingen og meglers krav på dekning av utlegg.

Saken er behandlet etter lov om eiendomsmegling av 29. juni 2007 nr 73. Oppdrag inngått i 2007 er omfattet av lov om eiendomsmegling av 16. juni 1989 nr 53.

Reklamasjonsnemnda har forståelse for den frustrasjonen klageren har følt ved ikke å ha fått tilstrekkelig informasjon om skifte av saksbehandler(e) og kjedetilknytning. Reklamasjonsnemnda har i tidligere saker, blant annet i sak 2008083 uttalt:

«På generelt grunnlag vil Reklamasjonsnemnda bemerke at et eiendomsmeglingsforetak må sørge for at alle kunder blir fulgt opp og informert om saksbehandlerens fravær ved sykdom eller annet fravær.»

Det synes ikke som om klageren var informert om skifte av saksbehandler i noen av tilfellene. Dette er kritikkverdig.

I denne saken har innklagede sagt at oppdraget ved eierskiftet/kjedeskifte var kommet så langt at det forelå «bud og mulighet til å starte en budrunde». I en slik situasjon er det særdeles viktig at oppdragsgiveren får god og tilstrekkelig informasjon om både skifte av saksbehandler og kjede, slik at hun hadde hatt et grunnlag for å vurdere videre fremdrift av oppdraget gjennom det «nye» foretaket. Det er ikke dokumentert at klageren har fått slik informasjon.

Reklamasjonsnemnda har imidlertid ikke grunnlag for å ta stilling til hvorvidt klageren har lidt et økonomisk tap og eventuell størrelse på dette. Innklagede har fraskrevet seg krav på vederlag i saken, slik at bare de rene utleggene står igjen. Disse er alle nedfelt i oppdragsavtalen. Det foreligger således ikke grunnlag for vederlagsjustering etter § 7-7.

Reklamasjonsnemnda legger til grunn at innklagede har frafalt deler av kravet, slik at fakturaen nå lyder på
kr 52 141,50. Etter Reklamasjonsnemndas oppfatning er ikke dette et urimelig krav fra innklagede.

Konklusjon:

Innklagede har opptrådt i strid med god meglerskikk uten at dette gir klageren krav på ytterligere reduksjon av fakturaen.