RFE-2025-284

Behandlet av Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester 15. juni 2026.

Jan Eivind Norheim, leder
Line Rollve Røstad, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendom Norge
Borgar Sandvik, oppnevnt av Forbrukerrådet

Innklaget:
DNB Eiendom AS avd. Drammen

Saken gjelder:
Brudd på meglers omsorgs- og rådgivningsplikt og krav om vederlagsnedsettelse

Sakens spørsmål og bakgrunn

Den 22. juli 2024 inngikk klager oppdragsavtale om salg av sin bolig med innklagede meglerforetak. Oppdraget ble fornyet to ganger, og leiligheten ble solgt 14. august 2025. Klager har trukket frem flere sider ved meglers håndtering av salget som etter hennes mening er kritikkverdige. Spørsmålet i saken er om megler har opptrådt i strid med god meglerskikk, samt om det foreligger en ikke ubetydelig pliktforsømmelse som gir grunnlag for å sette ned vederlaget til meglerforetaket.

Nemnda kom til at klagen ikke førte frem.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

 

Partenes syn på saken

Klageren har i hovedsak anført: 

I juli 2024 inngikk klager oppdragsavtale med meglerforetaket om salg av klagers selveierleilighet i Drammen. Prisantydningen ble satt til 4 400 000 kroner basert på e-takst fra meglerforetaket, datert 17. juli 2024.

Klager opplevde ingen tydelig salgsstrategi, lite proaktiv veiledning, svak faglig ledelse og fravær av taktisk plan for oppfølging av interessenter. Megler tok ikke en aktiv pådriverrolle i salget, og klager savnet kontinuerlig initiativ, konkret oppfølging av potensielle kjøpere og forslag til grep som kunne fremme salget. Klager måtte selv foreslå visninger, undersøke salgsfremmende tiltak og be om status, og fikk i liten grad råd eller beslutningsstøtte fra megler. Til tross for at klager gjennom hele prosessen var samarbeidsvillig, løsningsorientert og åpen for tiltak, ble hennes innspill og bekymringer i stor grad ignorert eller nedtonet.

Klager stilte eksplisitte spørsmål om strategi, målgruppe, meglerbytte og veien videre, men fikk lite eller ingen konkrete svar. Klagers e-postutveksling med meglerforetaket viser et tydelig mønster av selektiv respons, unnvikende kommunikasjon og fravær av reelle anbefalinger. At meglerforetaket i forbindelse med klagesaken har vist til enkelte e-poster, SMS-er eller visningsdager som tegn på «løpende og tett kontakt», fremstår som en bevisst utelatelse av kontekst.

Klager opplevde dessuten at ansvaret gradvis ble skjøvet over på henne. Megler tok til orde for at klager selv kunne holde visninger og dekke ny annonsering privat til tross for at hun hadde et aktivt salgsoppdrag og provisjonsavtale med meglerforetaket. Klager gjorde det tydelig at hun ikke hadde økonomisk handlingsrom for ytterligere tiltak og etterspurte konkret hjelp uten at dette ble imøtekommet. At det ble lagt opp til at klager som kunde måtte ta avgjørelsen om å «avslutte samarbeidet», oppfatter klager også som en forskyvning av ansvar. Først etter at klager selv viste til meglerforetakets tidligere forslag om meglerbytte og uttrykkelig ba om dette, overtok en ny megler oppdraget. Dette skjedde så sent som nesten et halvt år etter oppstart.

Megler nr. 1

Andre visning ble satt til 8. september 2024. Tidspunktet sammenfalt tidsmessig med et løp i sentrum i byen og en bryggefestival rett i nærheten av eiendommen. Dette resulterte i vanskeligheter med å komme seg frem denne dagen. Klager ble ikke informert av megler om disse arrangementene og fikk dermed ikke muligheten til å flytte visingen til en annen tid eller dag. Det var to påmeldte som ikke dukket opp. Klager ba om å bli kompensert for den dårlige planleggingen av visningen. Den manglende forståelsen klager ble møtt av fra megler førte til at klager tok direkte kontakt med meglers leder. Dette førte til et meglerbytte.

Megler nr. 2

Allerede tidlig i samarbeidet med den nye megleren merket klager et fravær av initiativ og faglig rådgivning. Til tross for at klager og hennes mann sto i en svært presset situasjon med mellomfinansiering og usikker økonomi, måtte de i stor grad selv komme med innspill vedr. endringer i FINN-annonsen, visningsdatoer mm., i stedet for at megler kom med anbefalinger og justeringer. Da salg uteble, ble oppdragsavtalen fornyet 20. januar 2025.

I tiden frem til mars 2025 måtte klager og hennes mann igangsette og gjennomføre salg av den nye boligen de hadde kjøpt ved hjelp av mellomfinansiering fra banken. Dette var en direkte konsekvens av meglerforetakets langvarige og resultatløse prosess med å få solgt klagers gamle bolig. Dette førte til at klager led et stort økonomisk tap. Den 5. mars 2025, etter at den nye boligen ble solgt, formidlet klager til megler skriftlig at hun vurderte å bytte meglerfirma og ba om å få opplyst hva prosessen med å avslutte oppdragsavtalen med meglerforetaket ville innebære og hvilke eventuelle kostnader dette ville medføre. Den 6. mars 2025 fikk klager oversendt en sammenstilling over påløpte kostnader på til sammen 74 437 kroner, og en timeliste med 54:50 påløpte timer.

Etter at FINN-annonsen ble trukket for en periode, tok klager selv initiativ den 10. april 2025 og foreslo overfor megler å legge leiligheten ut for salg på nytt. Det ble avholdt et møte mellom partene hvor de ble enige om et videre samarbeid, da klager ikke hadde råd til å kjøpe seg ut av avtalen. Partene ble blant annet enige om endringer som måtte gjøres i FINN-annonsen og salgsoppgaven i forbindelse med den nye annonseringen.

Da klager fikk tilgang til ny salgsoppgave i kundeportalen, la hun fort merke til at endringene partene hadde blitt enige om i møte, ikke var tatt med i salgsoppgaven. Da tilliten til megler ble ytterligere svekket, ble klager nødt til å gjøre hele jobben selv. Den 21. april 2025 skrev klager derfor en epost til megler med de endringer partene hadde blitt enige om i møte. Det måtte blant annet komme mer tydelig frem i salgsoppgaven og FINN-annonsen at hemsen var brukt som soverom og at leiligheten i praksis ble benyttet som en 3-roms, selv om hemsen ikke var godkjent som varig oppholdsrom. Klager kom videre med flere innspill med det for øye å nå riktig målgruppe, bl.a. presiseringer knyttet til annonseteksten, rekkefølgen på bildene og tidspunktet for visning. Klager måtte selv følge med på markedet i nærområdet og foreslo å avholde visning i mai 2025, da dette var et tidspunkt som ville passe for flest mulig potensielle interessenter. Dette er noe megler burde gjort.

Den 31. mai 2025 meddelte klager til megler per e-post at hun ikke ønsket oppdragsavtalen forlenget. Klager hadde brukt over 50 000 kroner på annonsering og tiltak, men det hadde vært under 10 personer på visning. Det var ikke mottatt ett eneste bud – ikke engang et skambud, til tross for at prisantydningen hadde blitt endret fra 4 400 000 til 4 150 000 kroner. «Smartsolgt»-strategi og flere løft på Finn.no hadde ikke ført til noe. Dette gjorde at klager stilte spørsmål ved meglers strategi og oppfølgning i prosessen og at hun følte det var bittert å måtte betale meglerforetaket for en tjeneste hun opplevde ikke ble levert. I tillegg var det klager og hennes mann som hele veien måtte være proaktive hva gjelder annonseendringer, bildeoppdateringer og tekstjusteringer, til tross for at dette var oppgaver hun forventet at megler skulle håndtere.

I samme e-post foreslo klager følgende tre alternative løsninger: 1) ettergivelse av utleggene i sin helhet, ettersom det avtalte ikke ble levert; 2) betydelig reduksjon i kostnadene, dette som en rettferdig kompensasjon for manglende resultater; 3) fleksibel løsning som gjorde at klager ikke ville belastes dobbelt ved overgang til et nytt meglerfirma. Samtidig opplyste klager at hun var åpen for en annen løsning, herunder at hun kunne tenke seg å fortsette samarbeidet så fremt dette ville innebære en vesentlig forskjell. Klager ville i den forbindelse vite mer konkret hva meglerforetaket ville gjøre annerledes fremover, hvorvidt det ville være hensiktsmessig å få inn en ny megler, hvordan meglerforetaket ville skape en reell interesse i markedet etc. Uavhengig av om man avsluttet samarbeidet eller ikke, forventet klager at kostnadene ville reduseres betydelig, tatt i betraktning at noe resultat ikke ble levert.

Tilbudet som kom fra meglerforetaket 13. juni 2025, besto i at klager kunne få redusert honoraret med 16 000 kroner mot at hun fikk bytte meglerforetak. Det var ikke å regne som et reelt tilbud. Dette ville i praksis innebære at klager måtte betale hoveddelen av honoraret til meglerforetaket samtidig som hun måtte inngå et nytt oppdrag og betale et annet meglerfirma. Klager hadde ikke økonomisk handlingsrom for en slik ordning, og hun var i praksis tvunget til å la meglerforetaket fortsette med oppdraget. Det oppleves derfor uredelig at meglerforetaket omtaler tilbudet som en løsningsorientert tilnærming.

I det videre samarbeidet mellom partene ble klager ikke holdt orientert om status rundt interessen for leiligheten, og måtte selv be om oppdateringer. Den 23. juni 2025 kom en interessent på privatvisning, uten at det resulterte i noe bud. Megler ville ikke presse interessenten. Det kom ingen på visning 26. juni 2025. Da oppdraget ble fornyet i juli 2025 ble det avtalt at en ny megler skulle bistå klager med salgsprosessen etter sommerferien, og at eiendommen skulle relanseres i starten av august 2025.

Megler nr. 3

Den nye megleren var rask med å sette opp visning, og utviste umiddelbart et engasjement klager opplevde hadde manglet tidligere. Megler fulgte opp alle interessenter proaktivt, og tok ansvar for hele salgsprosessen. I motsetning til forrige megler tok den nye megleren kontakt med potensielle kjøpere før visning og bisto dem med avklaring av finansiering. Dette førte til at én av interessentene fikk finansieringen på plass før visningsdagen og la inn bud dagen etter å ha vært på visning. Leiligheten ble solgt til den aktuelle interessenten 13. august 2025 til prisantydning.

Det at forrige megler 2 ikke fulgte opp påmeldte på en tilstrekkelig god måte, fremstår som et klart brudd på forventet megleratferd og bidro til at salgsprosessen unødig trakk ut i tid. Megleren ga uttrykk for at han syntes det var ubehagelig å presse interessentene.

Manglende rådgivning, fravær av proaktiv salgsledelse og sviktende oppfølging bidro til en unødvendig lang og belastende prosess. Klager opplevde i lange perioder at hun alene sto med ansvaret for å få eiendommen solgt. Klager ble påført både økonomiske og psykiske belastninger i løpet av denne perioden. Megler har ikke overholdt sin omsorgs- og rådgivningsplikt og har således opptrådt i strid med god meglerskikk. Dette må få konsekvenser for hva meglerforetaket kan kreve i betaling for megleroppdraget. Meglerforetaket har beregnet seg et vederlag på 186 927 kroner. Klager krever at meglers vederlag settes ned med minimum 60 000 kroner.

Innklagede har i hovedsak anført:

Oppdragsavtalen ble inngått 22. juli 2024. Salgsoppgave ble sendt til klager for godkjenning 12. august, som godkjente denne 13. august. Boligen ble markedsført dagen etter, med første visning annonsert 21. august. Det var godt oppmøte på den første visningen, men det kom ingen bud. Megler fulgte opp en spesifikk interessent som hadde vist interesse for eiendommen og holdt klager oppdatert.

Megler mottok SMS fra klager 28. august 2024 om at hun ønsket annonsert ut en visning søndag 8. september 2024. Megler svarte at hun ikke hadde mulighet til å stille selv denne dagen, og foreslo en alternativ dag – mandag 9. september. Klager ønsket at det skulle annonseres visning søndag 8. september, og at hun selv kunne holde visningen. På visningsdagen sender klagers samboer en SMS til megler. Senere på dagen sendte megler e-post til klager med bakgrunn i SMS fra hennes samboer. I e-posten blir deres spørsmål besvart, i tillegg blir det gitt konkrete råd om blant annet prisstrategi og markedsføring.

Klager legger stor vekt på at det var arrangement i området den aktuelle visningsdagen. Dette er ikke noen dokumenterbar årsak til at de påmeldte ikke møtte opp til visning, dessuten var det klager selv som ønsket at det ble avholdt visning den søndagen.

Klager bestemte seg etter et kort samarbeid med megler at hun ønsket et meglerbytte. Meglerforetaket imøtekom klagers ønske, hvorpå ny ansvarlig megler (megler 2) hadde et møte med klager 12. september 2024. Det ble under møtet lagt en strategi for videre fremdrift, herunder avtale om å gjøre endringer i annonsen. Visning ble annonsert og megler var i dialog med klager både i forkant av visning og i etterkant. Ettersom det kun var én påmeldt til visning, ønsket klager å avholde visningen selv den 19. september 2024.

Den ene interessenten ble fulgt opp av megler 20. september og igjen 24. september, og klager fikk beskjed per telefon om at vedkommende ikke var klar for budgivning. Den 23. september 2024 ble partene enige om bytte av forsidebilde på annonsen og et løft på Finn.no dersom interessenten ikke innga bud. I samtalen ga klager uttrykk for at hun ønsket prisantydningen satt opp igjen, noe megler 2 frarådet.

Annonsen ble løftet som avtalt 24. september med endring i forsidebilde og ny annonsert visning. Det meldte seg én ny interessent til visningen 30. september 2024, som klager ønsket å avholde selv. Megler 2 fulgte opp interessenten i etterkant av visningen, uten å få noe svar. Klager ble gitt beskjed om dette 2. oktober, og etter gjentatte forsøk også 7. oktober.

Det ble etter avtale igjen gjort endringer i annonse og annonsert ut visning 15. oktober og 23. oktober 2024. Ingen av visningene fikk visningspåmeldinger og klager ble orientert om dette per telefon i forkant av begge. Den 1. november 2024 ble annonsen trukket etter avtale for en pause fra markedet. Megler 2 var i dialog med klager om bilder tilpasset sesong og var på gjennomgang i leiligheten 10. desember 2024. Det ble i den forbindelse avtalt at det skulle komme en fotograf for å ta noen nye bilder. Oppdraget ble fornyet med megler 2 den 20. januar 2025.

Meglerforetaket har gjennom hele salgsprosessen hatt løpende dialog med klager, foreslått og gjennomført ulike tiltak, og tilpasset strategien etter markedssituasjonen og tilbakemeldinger fra henne. Dette fremgår blant annet av e-postene av 11. og 20. juni, samt 9. juli 2025, hvor det ble foreslått konkrete alternativer for videre fremdrift, inkludert prisjustering, endret markedsføring og oppfølging av tilstandsrapport mv. Oppdraget ble fornyet for andre gang 15. juli 2025.

Der har vært en jevnlig og løsningsorientert dialog med klager, både skriftlig og muntlig. Det har også vært tilbudt møter for å sikre god kommunikasjon og unngå misforståelser. Når klager har ønsket skriftlige svar, har meglerforetaket imøtekommet dette og gitt grundige tilbakemeldinger. Da klager uttrykte ønske om et ytterligere meglerbytte, alternativt gå tilbake til opprinnelig megler 1, ble det foreslått alternativer for å imøtekomme hennes behov. Ny ansvarlig megler (megler 3) ble utnevnt 28. juli 2025. Salget ble gjennomført 14. august 2025.

Meglerforetaket har hele tiden vært tydelige på hvilke tiltak som var nødvendige og har tilrettelagt for at klager kunne ta informerte valg – gjennomføring av en salgsprosess er et samarbeid mellom oppdragsgiver og megler. Foretaket har også vært åpne for å tilpasse prosessen etter klagers ønsker og økonomiske situasjon.

Meglerforetaket har forståelse for at salgsprosessen har vært krevende for klager, men kan ikke se at det foreligger grunnlag for klagen og nedsatt vederlag. Likevel har foretaket tilbudt en minnelig løsning med reduksjon i vederlag i den pågående salgsprosessen, uten at dette ble akseptert, og klager besluttet den gang å fortsette samarbeidet.

Det bestrides at det har vært svikt i rådgivning eller faglig oppfølging, tvert imot har meglerforetaket vært lydhøre for oppdragsgivers ønsker og behov underveis i hele salgsprosessen. Alle meglerne som har vært involvert i salgsprosessen har opptrådt i samsvar med god meglerskikk.

I henhold til oppdragsavtalen har meglerforetaket krav på vederlag når handel har kommet i stand. Det er ikke dokumentert noen ikke ubetydelig pliktforsømmelse som gir grunnlag for vederlagsnedsettelse etter eiendomsmeglingsloven § 7-7.

 

Reklamasjonsnemnda bemerker:

Saken gjelder påstått brudd på god meglerskikk, herunder meglers omsorgs- og rådgivningsplikt, ved håndteringen av salgsoppdraget samt krav om vederlagsnedsettelse.

I saksfremstillingen er partenes anførsler gjengitt i hovedsak. Nemndas medlemmer har fått alle sakens dokumenter.

Klagen oppfattes å gjelde oppdragsutførelsen til to meglere i samme foretak. Det oppfattes ikke å knytte seg misnøye til den tredje meglerens oppdragsutførelse.

Klager har rettet en rekke innvendinger mot meglernes oppdragsutførelse, som overordnet dreier seg om manglende oppfølgning av henne som selger, manglende oppfølgning av interessenter, fravær av initiativ og mangelfull faglig rådgivning. Nemnda kan ikke se at megler ikke har dratt tilstrekkelig omsorg for klagers interesser og dermed handlet i strid med god meglerskikk, jf. eiendomsmeglingsloven § 6-3. Ut fra sakens dokumenter fremstår klager å ha vært fulgt opp tilfredsstillende, og meglerforetaket fremstår å ha utvist fleksibilitet for å etterkomme klagers ønsker og behov. Klagen fremstår preget av frustrasjon knyttet til at det tok lang tid å få boligen solgt, og det kan ikke legges til grunn at dette skyldtes meglernes innsats. Tidsnær dokumentasjon reflekterer heller ikke en slik misnøye med meglernes innsats som det som er uttrykt i klageomgangen. Da det skulle skje et tredje meglerbytte, var klager dessuten åpen for å gå tilbake til den første megleren.

Nemnda kan etter dette ikke se at det foreligger noen «ikke ubetydelig pliktforsømmelse», og det er dermed ikke grunnlag for å sette ned vederlaget, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7.

Nemnda bemerker for øvrig – utenfor det som er anført i klagen – at megler i oppgjørsoppstillingen har krevd et oppsigelsesgebyr på 10 000 kroner. Dette må antas å bero på en feil, ettersom boligen ble solgt. Nemnda forutsetter at beløpet krediteres klager.

Avgjørelsen er enstemmig.

 

Konklusjon

Klager gis ikke medhold.