Klage nr:
169/09

Avgjort:
04.03.2010

Saken gjelder:
Krav om erstatning grunnet mangelfull saksbehandling

Foretakets navn:
Privatmegleren Sydvendt
Behandlet av Reklamasjonsnemnda 4. mars 2010. Nemnda har bestått av:

Tore Bråthen, formann

Knut Kopstad, oppnevnt av Den norske Advokatforening og Eiendomsmeglerforetakenes forening

Ingebjørg Kiil, oppnevnt av Forbrukerrådet

Saksfremstilling:

Klageren inngikk avtale med innklagede om salg av klagerens enebolig den 21. september 2009. Boligen ble ikke solgt, og klageren var misfornøyd med flere sider ved innklagedes saksbehandling. Oppdraget er sagt opp.

Fagansvarlig hos innklagede er advokat.

Klageren anfører:

For å få solgt sitt hus, valgte klageren å bruke innklagede foretak. Klageren innhentet to andre tilbud, men syntes innklagede virket mest opptatt av å gjøre en god jobb.

Salgsoppgaven er fin. Bildene mangler ett rom. Dette er uheldig fordi det gir feil inntrykk på finn.no og tinde.no. Innklagede nektet å ta et nytt bilde. Klageren måtte skaffe et solnedgangsbilde selv.

Innklagede fant en heftelse på eiendommen som klageren ikke kjente til, og fant ut hvordan denne kunne bli slettet. Dette har klageren gjort.

På første visning 10. oktober kom innklagede for sent, samtidig som interessentene på visningen og ikledd olabukse og genser, som om han skulle jobbe i hagen. Det var visning søndag 11. oktober. Heller ikke denne gangen kom det inn bud.

Det er av stor betydning for klageren å selge boligen. DnB truer med tvangssalg selv om det store lånet ikke er misligholdtfordi det løper til huset selges. Klageren er fortvilet over at markedet er dårlig. Hun har gått ned kr 500 000 fra takst på 5,5 millioner. Dersom det er tvangssalg, vil DnB gå ut med 5,8 millioner, som er lånet, og det vil være for hele eiendommen, inkludert to tomter. Hver av disse tomtene har en takst på kr 1 600 000. Nå er tredelingen av tomtene godkjent og stadfestet av fylkesmannen. Når delingen er utført, får hver av tomtene egne gårds- og bruksnumre, og da vil takstene øke, ifølge takstmannen.

Med taksten er samlet verdi nå kroner 8,7 millioner. Dersom DnB får nok til å dekke sitt lån, taper klageren det hun har arbeidet for hele livet.

Klageren har en leilighet på […] med takst på 7,1 millioner. Denne skal ikke selges fordi klageren ønsker å bo der. DnB har pant i denne eiendommen også. Tvangssalget er påklaget til Bankklagenemnda uten at klageren vet utfallet av denne klagesaken. For utleie av leiligheten har klageren er klage mot leieformidler inne hos Reklamasjonsnemnda.

Neste helg var innklagede «bortreist» så dette visningen tok klageren selv. Det var liten vits i å holde visning uten innklagede. Det kom ingen bud. Deretter hoppet partene over en helg, og helgen den 31. oktober til 1. november skulle være siste mulighet. Derfor anbefalte innklagede å ha en Aftenposten-annonse torsdag 29. oktober. «Hvis det kommer en interessent etter annonsen er den verdt det», sa innklagede.

Torsdag eller fredag ringte en dame til innklagede. Hun hadde sett annonsen. Hun ringte mens innklagedes saksbehandler kjørte bil, så han skulle ringe tilbake når han kom på kontoret. Det gjorde han aldri.

Da det endelig var en seriøst interessert kjøper, et ektepar, fulgte innklagede ikke opp. De kom på visning lørdag, men de fortalte ikke hva de hadde opplevd. Det fortalte de på søndag, da de kom med blomster til klageren. De fortalte at dersom innklagede hadde fulgt dem opp, kunne det hende at de hadde kjøpt huset. Men uten mellommann ville de heller vente til våren, og selge sitt eget hus først. Ekteparet anbefalte klageren å finne en ny oppdragstaker, samt å klage på firmaet som eier innklagede foretak. Dette gjorde klageren mandag 2. november, men dette firmaet avslo å ha noe med saken å gjøre. Innklagede ringte mens klageren skrev oppsigelsen, men da svarte ikke klageren på telefonen.

Onsdagen før ringte klageren til innklagede, og da sa innklagede at han skulle ringe før visning. Det gjorde han ikke. Under oppdraget har klageren ventet mange dager på at innklagede skulle ringe uten å høre noe.

Da foretaket som eide innklagede foretak, avslohenvendelsen til klageren, ringte klageren til innklagedes kjedesjef. Denne kjedesjefen ringte innklagede, men innklagede nektet for at det var slik. Kjedesjefen ringte og ba om telefonnummeret til ekteparet. Klageren var redd ekteparet da ville trekke seg, men ga ham det. Han ringte dem og fikk bekreftet klagerens historie. Deretter beklaget han. Han tilbød klageren å tenke på hans tilbud over helgen. Dette tilbudet var å «nullstille oppdraget med Aftenposten-annonsen» og så skulle han prøve å finne en annen saksbehandler til å ta over saken.

Klageren fikk rett; ekteparet trakk seg. Da klageren fremdeles ikke hørte fra innklagede, hadde hun ingen tillit til eiendomsmeglingsforetaket. Hun svarte i en sms til kjedesjefen at hun akseptert hans tilbud om nullstilling, og at hun trakk seg. Det kom ikke noe svar.

Klageren har sendt kjedesjefen Aftenposten-annonsen sammen med et brev om hva mer innklagede har gjort.

En dag i uken før visning ringte en dame fra Bankklagenemnda. Innklagede sa til klageren at damen stilte mange spørsmål og ville komme på visning. Hun bekrefter at hun ringte fra Bankklagenemnda. Innklagede sa at han trodde at hun var spion for klagerens sinte nabo. Innklagede ga likevel klageren damens navn og adresse, og sa at han skulle følge henne opp i tilfelle dette med naboen var feil.

Innklagede ba klageren komme til sitt kontor for å diskutere hvor mye klageren skal betale for oppdraget. Klageren svarte hva hun hadde tapt, men det brydde han seg ikke om. Ikke trodde han det heller. 8.7 millioner! Innklagede kunne ikke ta ansvar for at huset ikke ble forsøkt solgt til ekteparet, sa han.

Klageren vil ikke betale noe som helst. Hun har fått kjedesjefens tilbud om «nullstilling». Hun taper hele sitt livsverk. For dette vil hun ha kompensasjon. Hun godtar å få et tilbud om refinansieringsplan fra foretaket som eier innklagede foretak, frem til hun får solgt. Hun har sendt oppdragsavtalen til dette foretaket.

Dersom kjedesjefen lyver om at han ikke har sagt dette om «nullstilling», så har han altså det. Ovenfor klageren har han ikke nektet.

Innklagede anfører:

Som klageren påpeker, er salgsoppgaven fin, men det mangler et bilde av et soverom. Det var på et tidspunkt et tema at klageren også ønsket et bilde av dette soverommet. Innklagede kontaktet fotografen som kunne fortelle at det ikke var tatt bilde av det siste soverommet. Generelt er det heller ikke uvanlig at man ikke tar bilder av alle rom, avhengig av boligens størrelse. I den bildepakken som blebestilt til kroner 2.250 inngår det normalt 16 bilder, og fotografen gjør da et utvalg. Klageren akseptert på det tidspunktet at det ikke forelå bilde av det siste soverommet. Ut fra fotografens faktura ser man at det er gjort en tilleggsavtale med klageren og det er da fakturert et tillegg på kroner 800.

Når det gjelder bilde av solnedgangen, så er dette et bilde som klageren selv hadde, og hun spurte om det ikke kunne benyttes. Det var ikke på noe tidspunkt tema at man skulle fremskaffe et spesielt bilde av solnedgangen. Det gis dermed et feilaktig bilde av innklagede når det tillegges innklagede at de ikke fremskaffet dette.

Det er korrekt at det forelå et privat delingsforbud på eiendommen. Da innklagede tok opp dette, var klageren først av den oppfatning at alt var i orden. Innklagede påpekte en fremgangsmåte for å få heftelsen slettet, og klageren valgte å ta tak i dette selv. Hun skriver at dette nå er ordnet, men det var ikke tilfellet da innklagede tok oppdraget.

Saksbehandleren ankom boligen før visning den 10. oktober. Det er ikke korrekt at han kom for sent. Saksbehandleren var alminnelig pent kledd.

Klageren har en del kommentarer rundt deling av tomt, mulig krav om tvangssalg og klage mot en annen eiendomsmegler. Innklagede har naturligvis ikke spesiell kjennskap til detaljene i disse sakene, men finner det ikke rimelig at disse forhold skal telle i innklagedes disfavør.

Innklagede var ikke bortreist den aktuelle helgen. Det ble holdt visning på lørdag, og andre visninger. Klageren valgte selv å holde visningene, slik som hun hadde etter den første visningshelgen hvor innklagede var tilstede lørdag og søndag. Mandag 12. oktober 2009 holdt hun visningen selv. Dette er ikke unormalt selv om innklagede foretrekker å være på visning. Innklagede har ikke på noe tidspunkt ment at siste salgshelg var 31. oktober til 1. november.

Innklagede fikk, som klageren hevder, en henvendelse torsdag eller fredag. Henvendelsen kom inn mens han var på vei til jobb torsdag morgen. Senere forsøkte innklagede å nå kunden på telefon, men lyktes ikke. Det er altså ikke riktig at innklagede ikke forsøkte å ringe tilbake.

Da innklagede flere ganger mandag 2. november forsøkte å kontakte klageren svarte hun ikke telefonen. Det foreligger så langt innklagede kjenner til ingen visningslister med navn fra de aktuelle visninger.

Klageren hevder at hun har gått mange dager og ventet på innklagedes telefon uten respons. Klageren har gjennomprosessen gitt uttrykk for at hun trengte hjelp og støtte. Hun la blant annet igjen beskjed om at hun trengte oppmuntring og forventet tilbakemelding fra innklagede. Klageren har en rekke ganger, og langt utover det vanlige, etterspurt kontakt med innklagede. Innklagede har også brukt svært mye tid med klageren på telefon. Innklagede har fult opp klageren hele veien, men av hensyn til andre gjøremål er det ikke alltid man kan besvare telefonhenvendelse der og da.

Innklagede er en franchisekjede slik at innklagedes håndtering av saken står på egne ben. Innklagede og franchisegiveren har imidlertid en felles interesse i at saker løses til kundens tilfredshet. Denne redegjørelse er i samsvar med den kjedesjefen har oppgitt. Kjedesjefen tok på vegne av innklagede dialog med klageren fredag 6. november. Han var også i telefonisk kontakt med de interessenter som var på visningen etter avtale med klageren. Klageren var meget fortvilet og ga uttrykk for at hun ønsket hjelp til å få solgt boligen. Hun hadde sagt opp avtalen med innklagede, men det ble diskutert om kjeden kunne hjelpe henne med en ny oppdragstaker. Dette var i følge kjedesjefen hovedpunktene i samtalen. Det var også samtaler mellom innklagede og kjedesjefen om hvordan man kunne løse den økonomiske siden av saken. Det ble nevnt at man ville vurdere å nullstille oppdragskostnadene hos innklagede. Det ble dog presisert at dette ville komme konkret fra innklagede neste mandag. Dette hang sammen med at klagerne ville fortsette oppdraget hos et annet kontor i kjeden. Det ble ikke innrømmet at alle utleggskostnader skulle dekkes av innklagede. Dette er ikke i uoverensstemmelse med det som ble diskutert per telefon på fredag.

Kjedesjefens samtale med aktuelle interessenter som var på visning helgen 31. oktober til 1. november ga klarhet i at interessentene var skuffet over å ikke ha oppnådd kontakt med innklagede i forkant av visningen. De ga også tilbakemelding om at de hadde nådd frem på telefon etter visning, og at de ikke var interessert i eiendommen.

Ett av de forhold klageren har vært opptatt av i siste runde er dekning av omkostninger. I henhold til oppdragsavtalen tilkommer innklagede i denne sammenheng et honorar på kroner 9.900 pluss dekning av utgifter. Innklagede har i brev av 13. november 2009 frafalt honorar, og etter en gjennomgang av saken, også dekning av andre utlegg. Fotografen har også uttalt at han ikke vil forfølge saken videre. Innklagede vil understreke at de ikke uten videre aksepterer klagerens begrunnelser for ettergivelsen, men innklagede finner det etter en totalvurdering lite hensiktsmessig å forfølge kravet.

Damen forespurte om situasjonen og det ble gitt en kort redegjørelse. Da klageren ringte like etterpå og innklagede fortalte om telefonen, avbrøt klageren og tok opp dette med at kunden nok samarbeidet med naboen og spionerte på henne. Innklagede deler altså ikke klagerens oppfatning på dette punkt.

Det henvises til telefonsamtale ca klokken 17:00 hvor innklagede skal ha sagt at han ikke bryr seg omklagerens tap. Klageren ble oppringt 13. november ca klokken 16:00 for å undersøke om partene kunne møtes for å finne en løsning på saken. Klageren var i telefonsamtalen opptatt av sitt tap, som ble omtalt som 8.7 millioner. Det ble fra innklagedes side henvist til innklagedes forsikringsselskap dersom det var tale om erstatning av en slik størrelse. Klageren fikk oppgitt kontaktopplysninger til dette forsikringsselskapet i brev av 13. november 2009.

Samtaler dreide seg om hvor dårlig jobb som var blitt gjort, og klagerens tap. Det var også et sentralt tema for klageren at innklagede måtte sørge for refinansiering av hennes lån gjennom firmaet som eier kjeden. Samtalen ble avsluttet ved at klageren la på røret.

Det sentrale i denne sammenheng må være hva som må sies å ligge innenfor lov, forskrift, og begrepet «god meglerskikk». Selv om man alltids i ettertid kan si at enkelte deler av oppdraget kunne og burde vært løst annerledes, så er innklagede trygg på at han ikke har handlet i strid med god meglerskikk i denne saken.

Klagerens ytterligere anførsler:

Det er korrekt at klageren ba om det ekstra bildet. Aftenposten hadde nettopp skrevet om at man har rett til at bildene blir riktige. Det stemmer at klageren betalte kroner 800 ekstra uten å likevel få bildet. Bildet er viktig fordi man ellers oppfatter loftstuen som det tredje soverommet, og da mangler loftstuen. Klageren måtte gi opp å få det rettet. Og det med solnedgangsbildet er tøys/ uvesentlig.

Heftelsen i grunnboken ble oppdaget av innklagede som instruerte klageren om hvordan hun skulle gå frem for å begjære sletting. Klageren var fornøyd med at innklagede sjekket grunnboken, noe som er selvfølgelig da eiendommen ellers ikke er salgbar.

Innklagede kom akkurat samtidig med interessentene til visning. Skiltet ble satt ut, og han kom etter det første paret. Dette vil kunne bekreftes av paret. Klageren nekter for at olabukse og eldre genser er «pent» eller riktig for å virke som seriøs megler/ selger.

Klageren synes det er usselt å fremstille problemene med banken, Bankklagenemnda og den andre eiendomsmegleren vedrørende utleie av leiligheten, for å få det til å se ut som noe som har med klagerens personlighet å gjøre.

Innklagede sa at saksbehandleren var bortreist. Om det var løgn. Så hjelper ikke det på klagerens dårlige inntrykk. Klageren holdt alle senere visninger fordi innklagede ikke gjorde en god jobb. Bekreftelsen fra interessentene er tydelig.

Klageren blåser ihvilket forhold det er mellom innklagede og kjedesjefen. Kjedesjefen ble oppgitt som rette vedkommende for klagerens henvendelse, da banken som eier av kjeden ikke ville engasjere seg. Innklagede fortalte kjedesjefen at det klageren fortalte ikke var sant, slik daglig leder hos innklagede fortsetter å gjøre. Filialsjefen sa at klageren måtte oppgi telefonnummeret til interessentene for at han skulle gjøre noe med klagen. Da gjorde klageren det. Utfallet ble akkurat slik klageren fryktet, at de sa at huset ikke var aktuelt. Da kjedesjefen ringte tilbake, etter å ha snakket med dem, sa han at det hele var «meget beklagelig». Han lovte å rette opp forholdet. Han sa dette om «nullstilling av oppdraget». Så sa han at han selvfølgelig var lei seg. Klageren sa da at hun betinget seg saksbehandleren uforbeholdne beklagelse. Dette var fredag. Søndag hadde ikke saksbehandleren ringt, og klageren sa opp oppdraget.

Når man har ødelagt et oppdrag og «er lei seg» passerer det ikke å lyve det fra seg eller søke å legge skylden på klageren.

Avslutningsvis sa klageren 13. november at hun kunne være villig til å betale noen av kostnadene forbundet med averteringen av eiendommen, dersom det kunne fremskaffes refinansiering. Dette ble avslått, og da avsluttet klageren samtalen.

Innklagedes ytterligere anførsler:

Det vises til erklæring fra en interessent innklagede var i kontakt med på vei til jobb. Her gjentas at det ble forsøkt å ringe denne interessenten opp. Slike samtaler kan imidlertid ikke spores hos Telenor, da telefonen aldri ble tatt.

Klagerens atter ytterligere anførsler:

Ekteparet spiste frokost da de ventet på innklagedes telefon. Den kom ikke. Innklagede ringte ikke til klageren med den gode nyheten om at det var noen som var interesserte. De ringte heller ikke uken før visning, selv etter å ha lovet å gjøre det. Heller ikke ringte innklagede etter visningene på lørdag og søndag.

Innklagede har ikke beklaget det som er skjedd. Kjedesjefen lyver om at han tilbød med «nullstilling» av oppdraget. Klageren sitter nå med syv millioner i gjeld, og har måttet ta opp privat lån for å bruke advokat for å hindre tvangssalg.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Saken gjelder krav om erstatning grunnet mangelfull saksbehandling.

Reklamasjonsnemnda har behandlet saken etter lov om eiendomsmegling av 29. juni 2007 nr 73.

Innledningsvis bemerkes at Reklamasjonsnemnda ikke behandler spørsmål mellom private personer og finansinstitusjoner.

Krav om erstatning forutsetter at klageren har lidd et økonomisk tap, at innklagede har opptrådt erstatningsbetingende uaktsomt, samt at tapet skyldes innklagedes opptreden. I det følgende behandles de ulike ansvarsgrunnlag som er påberopt i saken.

Klageren viser til at prospektet mangler bilde av ett soverom. Dette skyldes at fotografen kun tok 16 bilder, da det var dette som lå i bildepakken. At fotografen utelater ett av rommene er klart utenfor innklagedes kontroll, og ikke noe innklagede kan lastes for. Det faktum at klageren ønsket å legge ved et bilde av solnedgangen synes heller ikke å være et forhold som er kritikkverdig fra innklagedes side.

Innklagede møtte til visning 10. oktober 2009 på det tidspunkt interessentene ankom. At innklagede måtte sette fra seg skiltet, og dermed kom etter interessentene inn i boligen, kan vanskelig anses som kritikkverdig.

Når det gjelder meglers bekledning, er dette er forhold han selv normalt må vurdere. Det vil ikke være i strid med god meglerskikk med mindre bekledningen er åpenbart upassende eller på annen måte ikke reflekterer den seriøsitet oppdragsgiver kan forvente.

I klagen henvises til en interessent som ringte innklagede da han kjørte bil, men som ikke ble fulgt opp senere. Av tilsvaret fremgår det derimot at innklagede «lykkes ikke» i å ringe denne personen tilbake. Videre hevder klageren at en dame ringte innklagede og stilte flere spørsmål om eiendommen, men at innklagede var skeptisk til denne personen og derfor ikke fulgte henne tilstrekkelig opp. Innklagede hevder på sin side at damens spørsmål ble besvart på en tilfredsstillende måte.

Disse spørsmålene reiser bevismessige spørsmål som ikke er egnet for behandling i Reklamasjonsnemnda.

For øvrig bemerkes at det ikke er dokumentert at en eventuell manglende oppfølgning har medført et økonomisk tap for klageren.

Klageren anfører at hun ved flere anledninger har hatt vansker med å nå innklagede per telefon. Hun viser også til at innklagede skulle ringe henne i etterkant av en visningshelg. Innklagede kommenterer ikke det konkrete tilfellet da de skulle ringe klageren etter en visningshelg, men anfører på generelt grunnlag at de har «brukt svært mye tid med klageren på telefon«.

Det er ikke omtvistet at innklagede unnlot å ta kontakt slik som avtalt etter nevnte visningshelg. Utover det har Reklamasjonsnemnda ikke grunnlag for å vurdere i hvilken utstrekning innklagede holdt kontakten med sin oppdragsgiver.

Generelt sett vil det ha stor betydning for oppdragsgiver å vite hvordan visningene har gått, og det må forventes at megler forsøker å informere om dette. Å utelate én telefon til oppdragsgiver er imidlertid en akseptabel foreteelse.

Reklamasjonsnemnda tar ikke stilling til spørsmålet om partene har vært enige om å «nullstille» oppgjøret, ettersom innklagede har frafalt sitt krav på vederlag og dekning av utlegg.

Konklusjon:

Klagen tas ikke til følge.