Klage nr:
020/10

Avgjort:
04.03.2010

Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandlingen

Foretakets navn:
DnB NOR Eiendom AS St. Hanshaugen
Behandlet av Reklamasjonsnemnda 15. april 2010. Nemnda har bestått av:

Tore Bråthen, formann Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendomsmeglerforetakenes forening

Ingebjørg Kiil, oppnevnt av Forbrukerrådet

Saksfremstilling:

Klageren ga innklagede i oppdrag å selge sin leilighet. Oppdragsavtalen er datert 15. april 2008. Leiligheten ble ikke solgt. Klageren er misfornøyd med saksbehandlingen og ønsker at innklagede frafaller deler av sitt krav på dekning av utlegg.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Klageren engasjerte våren 2008 innklagede for å forestå salget av sin leilighet. Innklagede var på dette tidspunktet aktiv og levnet ingen tvil om at leiligheten ville bli solgt. Etter fire gjennomførte visninger uten budgivning, så utsiktene til salg langt mindre lyse ut. Innklagedes engasjement for salg av leiligheten sank drastisk. Klageren anfører at han nærmest var uinteressert i oppdraget og at hun som kunde til tider ble sett på som brysom.

Da klageren bestemte seg for å leie ut leiligheten, spurte hun innklagede hva hun skulle gjøre med hensyn til det pågående salgsoppdraget. Innklagede skal ha sagt at hun enten kunne avslutte det og betale det utestående, eller legge det «på is» uten å betale noe før leiligheten var solgt. På vårparten 2009 var klageren flere ganger i kontakt med innklagedes saksbehandler på telefon og ønsket råd vedrørende et

eventuelt nytt forsøk på salg. Hun fikk ikke noe konkret råd, men innklagede skal ha understreket at det ville være et regnestykke hvorvidt det lønnet seg å selge før markedet hadde tatt seg skikkelig opp, eller vente til det vart gått over ett år fra fraflytningstidspunktet 1. september 2009. Da ville det løpe skatt på gevinsten ved salg. Klageren var opptatt av dette og gav uttrykk for det.

Den 29. mai 2009 kom det uten forvarselkrav om å betale inn det utestående beløpet på kr 36 163. Dette var fredag før pinse og klageren ble overrasket på bakgrunn av saksbehandlerens løfte om at dette kunne utsettes til salget var gjennomført. Klageren gjorde mange forsøk på å få tak i innklagede denne ettermiddagen, både på e-post, telefon og sms. Det var avgjørende for klageren å få klarhet i dette snarest, da hun for å få solgt før fristen for beskatning, måtte si opp leietakerne innen 1. juni 2009. Det viste seg å være helt umulig å få ham i tale til tross for at klageren gjentatte ganger ga uttrykk for at dette var svært viktig for henne.

Etter at klageren etter pinse på nytt tok kontakt med innklagedes saksbehandler, forklarte han kravet med at han hadde fått ny sjef. Den forrige sjefen var etter sigende mer romslig i slike saker. At han ikke hadde svart på klagerens mange henvendelser fredag før pinse, fikk klageren ingen forklaring på. Uansett var fristen 1. juni 2009 overskredet og klageren opplevde det meningsløst å fornye oppdraget med innklagede. Hun sendte samtidig en klage til innklagede. I første omgang fikk hun bare en e-post fra sin saksbehandler, uten at han svarte på punktene i klagerens brev. Den 10. november 2009 sendte hun på nytt det samme brevet, samtidig som hun betalte inn kr 10 000 for i noen grad å imøtekomme innklagede. Klageren hadde tidligere overfor innklagede antydet muligheten for et forlik med et redusert krav fra innklagedes side. Den 25. november 2009 fikk klageren svar fra daglig leder. Han sto bak saksbehandleren, etter klagerens syn uten å gå inn i sakens enkeltheter, og fastholdt kravet.

Klageren gjør oppmerksom på at en stor del av kommunikasjonen i denne saken har foregått muntlig og at mye derfor ikke kan dokumenteres. Noe av e-postkommunikasjonen har dessuten blitt slettet da klagerens pc gikk i stykker. Det dreier seg om klagerens opplevelse av at innklagede ikke har ytt god nok service og heller ikke på langt nær har gjort sitt ytterste for å få solgt leiligheten. Klageren satt ofte med følelsen av å være til bry og at saksbehandleren ikke egentlig var så interessert i oppdraget. Han har også gitt klageren informasjon og løfter som han senere ikke har stått ved. Saksbehandleren gjorde seg også utilgjengelig når det var helt avgjørende at han svarte på klagerens henvendelser. Dette i sum gjør at det oppleves urimelig å skulle betale inn kravet på kr 36 163.

Klageren ønsker med denne klagen å bli trodd og tatt på alvor når hun hevder det hun gjør. Hun ønsker også å få aksept for at hun med det innbetalte beløpet kr 10 000 har betalt nok og at hun ikke skylder innklagede noe mer for dette oppdraget.

Innklagede anfører:

Oppdragsskjema ble gjennomgått sammen med klageren punkt for punkt før det ble signert på befaringen 16. april 2008.

At klageren forsøkte å nå innklagedes saksbehandler 29. mai 2009 uten hell, trenger ingen videre forklaring fra innklagede. Det kan ikke forventes atsaksbehandlere hos innklagede kan nåes til enhver tid. Innklagede presiserer imidlertid at klageren fikk svar på sin første e-posthenvendelse den dagen, men at saksbehandleren hadde reist fra kontoret i forbindelse med annen kundekontakt da klageren ønsket videre kommunikasjon.

Innklagede har over en periode fra 25. mai 2008 til 17. august 2008 hatt 14 visninger på eiendommen. Noen har saksbehandleren hatt, mens andre har klagerne selv tatt for å spare kostnader. Det er også gjort endringer i salgsoppgaven underveis, både på prisantydning og av mer kosmetisk art. Innklagede mener derfor at han har gjort sitt ytterste for å få solgt leiligheten.

Det har vært en del kommunikasjon mellom klageren og innklagede, og det ble blant annet akseptert «frysing» av oppdragen uten at klageren ble belastet for innklagedes utestående, slik innklagede i henhold til skriftlig avtale hadde grunnlag for. Dette bunner kun i godvilje fra innklagedes side for å lette klagerens situasjon. Klageren har også fått tilbud om å dele opp innbetalingen. Uavhengig av hvilke råd som ble gitt om salgstidspunkt etc., har innklagede en skriftlig avtale om hva klageren som oppdragsgiver skal betale dersom handelen ikke kommer i stand. Innklagede har i henhold til oppdragsavtalen kunne belaste klageren for dette allerede for ett år siden, men har etter samtaler og avtaler med klageren utsatt dette.

På bakgrunn av ovenstående kan innklagede ikke se at han kan lastes for at leiligheten ikke ble solgt, og han fastholder derfor sitt krav overfor klageren.

Klagerens ytterligere anførsler:

Innklagede har i e-post 15. juni 2009 anført «Det skulle egentlig vært fakturert første gang det har vært endring på sjefs siden på avdelingen og han får pes fra oven for utestående ting og tang. Forrige sjef var mer romslig på disse tingene». Klagerne oppfatter dette som en innrømmelse fra innklagede.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Saken gjelder misnøye med saksbehandlingen og innklagedes dekning av utlegg.

Reklamasjonsnemnda har behandlet saken etter lov om eiendomsmegling av 29. juni 2007 nr 73.

Reklamasjonsnemnda vil innledningsvis påpeke at da all saksbehandling er skriftlig, kan Nemnda kun ta stilling til hva somskriftlig er dokumentert gjennom saksforberedelsen. Partenes udokumenterte påstander eller følelser vil derfor ikke bli vurdert, da dette krever en annen bevisføring. Reklamasjonsnemnda kan således ikke ta stilling til påstand om dårlig/manglende rådgivning og følelsen av å bli oppfattet som brysom.

Når det gjelder innklagedes rett til å sende avregning for påløpte kostnader, følger dette av lov om eiendomsmegling § 7-5:

«Oppdragstakeren kan kreve utlegg spesifisert i oppdragsavtalen dekket etter hvert som de skal betales av oppdragstakeren.»

Det er ikke dokumentert for Reklamasjonsnemnda at innklagede skulle bære alle kostnader forbundet med oppdraget frem til leiligheten ble solgt. I oppdragsavtalen som er fremlagt står det derimot at

«Utleggene betales i forbindelse med eiendomsoppgjøret alt. ved oppsigelse, utløp eller ved fornyelse av oppdraget.»

Innklagede hadde etter dette anledning til å avregne sitt utlegg vedrørende oppdraget.

Reklamasjonsnemnda har kun fått fremlagt oppdragsavtale undertegnet 15. april 2008. Nemnda har ikke fått tilsendt kopi av eventuelle fornyelser av oppdraget. Nemnda vil imidlertid påpeke at alle kostnader som skal belastes oppdragsgiveren, skal være avtalt mellom partene.

Dette oppdraget har vært håndtert av innklagede fra april 2008 frem til det ble trukket i juni 2009 ved at klageren ikke ønsket å fornye oppdraget. Det kan ikke forventes at saksbehandleren er tilgjengelig for sine kunder til enhver tid. Innklagede kan således ikke kritiseres på dette punktet. Det er ikke hevdet eller dokumentert at klageren forsøkte å kontakte andre ved kontoret den 29. mai 2009.

Konklusjon:

Klageren gis ikke medhold og må betale utestående beløp.