Klage nr:
038/10

Avgjort:
26.05.2010

Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandlingen og krav om nedsettelse av meglers vederlag

Foretakets navn:
Postbanken Eiendom Stavanger , Meglerhuset Hjertenes ogamp; Lillejord AS
Behandlet av Reklamasjonsnemnda 26. mai 210. Nemnda har bestått av:

Tore Bråthen, formann Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendomsmeglerforetakenes forening

Ingebjørg Kiil, oppnevnt av Forbrukerrådet

Saksfremstilling:

Klagerne solgte en bolig gjennom innklagede foretak. Kontrakt er datert 17. mars 2010. Klagen gjelder en rekke forhold ved saksbehandlingen slik som ulike forsinkelser, spørsmål om oppfølgning av interessent, spørsmål om bruk av visningsskilt og hva partene hadde avtalt om prisantydning i forkant av at boligen ble lagt ut på finn.no

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Under befaring uttalte innklagede at det var tale om en unik bolig som han ville markedsføre ekstra, med annonser i lokale aviser, DN, via nabobrev, og med bilder av huset på visningsskilt.

Innklagede ville gå ut med prisantydning på kr 6 millioner. I verste fall ville boligen selges for kr 5 800 000 og i beste fall kr 6 400 000. Partene laget deretter en skriftlig fremdriftsplan som innklagedes sjef senere har fortalt at klageren skulle fått skriftlig der og da. Det ble imidlertid ikke tatt skriftlige notater og klagerne fikk ingen skriftlig avtale.

Partene ble enige om at fotograf skulle komme onsdag i uken etter. Takstmann og boligstylist skulle også bestilles. Deretter skulle salgsoppgave utferdiges, og boligen skulle være på finn.no før jul, under overskriften «kommer for salg». Uken etter nyttår skulle boligen annonseres i aviser og visning skulle være 10. januar.

Det ble ryddet til fotografen skulle komme, men verken fotograf eller boligstylist kom. Klagerne måtte ringe innklagede tre ganger før boligstylist kom og de ringte en gang angående takstmannen. Selv om de avtalte at takstmannen skulle komme, kom han ikke. Til slutt sendt klagerne en sms til innklagede om at de forventet at han innfant seg mandag kl 12, samtidig med takstmannen. Rett etter kom en sms om at takstmannen kom kl 14. Klagerne opplevde at det nå var de som måtte være pådrivere i prosessen fremfor innklagede.

Uken før jul nærmet seg uten at klagerne fikk se salgsoppgaven. I begynnelsen av uka sa innklagede at den skulle komme i slutten av uka, og i slutten av uka hevdet han at den skulle komme mandag 21. desember. Mandag 21. desember fikk klagerne vite at salgsoppgaven skulle komme dagen etter, og da klagerne reiste på ferie onsdag 23. desember hadde de fortsatt ikke sett salgsoppgaven.

Innklagedes saksbehandler har vært sykemeldt fra tidlig i salgsprosessen uten å melde fra. Klagerne har grunn til å tro at dette skyldes økonomiske motiver; det vil si tap av provisjon. De fikk først vite om sykemeldingen i forbindelse med evaluering av arbeidet i etterkant av salget. Daglig leder uttalte da ifølge klagerne at saksbehandleren hadde sviktet grovt både på dette punktet og på andre punkter. Klagerne fikk aldri en ny saksbehandler. Det kan synes som om ledelsen ikke gjorde noe for å fremskaffe en ny saksbehandler.

Klagerne påpeker videre at en av interessentene også har sendt inn klage på innklagede, fordi han i praksis ble ekskludert fra salgsprosessen. Natt til julaften fikk de en melding fra innklagede klokken 02:00 om at annonsen lå på finn.no. Neste morgen sjekket klagerne annonsen, og den var full av feil. Det var uriktig antall soverom, feil type oppvarming, uriktig antall rom, og prisantydningen var kr 500 000 lavere enn avtalt.

Klagerne ba om å få tilsendt salgsoppgaven, slik ta de kunne rette opp feilene. Uken over nyttår måtte de på nytt flere ganger be om å få tilsendt salgsoppgaven. Da de fikk se salgsoppgaven, oppdaget de en tilsvarende mengde feil. Det virket som om innklagede hadde brukt et dataprogram til å overføre teksten fra annonsen til salgsoppgaven. Bildene stemte ikke med teksten, opplysningene om oppvarming var fortsatt feil, kun den ene av klagerne stod oppført som selger osv.

Innklagedes saksbehandler unnskyldte arbeidet med at han var blitt «slått ned på byen» og at han hadde overlatt arbeidet til «gutta på kontoret». Saksbehandleren ville nå gjøre arbeidet hjemmefra, og ba klagerne oversende de endringene de ønsket. Klagerne fortalte at de ikke burde gjøre innklagedes jobb, men at de ville akseptere å betale
kr 130 000 for arbeidet dersom boligen ble solgt for prisantydning. Innklagede fortalte at arbeidet heretter skulle bli bedre og at et eventuelt tap kunne diskuteres når salget var gjennomført. Innklagede skulle lagt en ny salgsoppgave og sende den til klagerne dagen etter. Klagerne aksepterte dette da de mente de ikke hadde noe annet valg.

Fredag 8. januar informerte klagerne om at nabobrevene ikke var delt ut. Innklagede opplyste om at disse ville komme i løpet av lørdag, men de ble ikke delt ut før onsdag 13. januar, etter fellesvisningen.

Klagerne er skuffet over salgsprisen på kr 5 350 000. Det var lavere enn innklagede forespeilet som laveste pris.

Dagen etter salget, den 12. februar, ringte en av interessentene. Han fortalte at han var skuffet over at boligen var solgt. Han hadde avtalt å se boligen den 12. februar, men måtte avlyse. De hadde laget ny avtale om privatvisning onsdag 17. februar. Under budrunden på mandagen spurte klagerne om interessenten var informert. Innklagede sa at han hadde lagt igjen flere beskjeder på interessentenes telefonsvarer, men dette var ikke gjort. Innklagede sendte ikke sms til interessenten, som han kunne ha gjort, og han forsøkte ikke å fremskaffe alternative telefonnumre slik man kan gjøre via opplysningstjenester. Interessenten trodde det ikke hastet, i og med at det skulle holdes ny fellesvisning. Han hadde ikke fått informasjon om at to par hadde sett boligen, og ble ikke uroet over ukjente anrop.

Da klagerne tok opp saken med innklagede den 16. februar, opplevde de at han ble hissig. Innklagede hevdet at han hadde hatt bilder på visningsskiltene, noe som etter klagernes syn ikke stemmer. Innklagede ville sende klageren tilslagsbrevet raskt, men det kom først den 24. februar. Videre fremgikk det at overtagelse var 28. mai, noe som ikke stemmer.

Da klagerne senere hadde fylt ut evalueringsskjema, ringte innklagedes sjef. Han oppfordret klagerne til å klage, og fortalte at han ville etterleve en avgjørelse fra Reklamasjonsnemnda.

Innklagede anfører:

Innklagede vil presisere at saksbehandleren aldri var sykemeldt. Når det gjelder avtale om oppdrag, ble den inngått ved befaring, og endelig markedsføring skulle avtales nærmere. Prisvurdering ble gjort vagt på stedet, men med klar beskjed om at dette måtte vurderes nærmere i etterkant.

Det ble senere avholdt et nytt møte hos klagerne. Det ble lagt plan for fotografering, tilstandsrapport og stylist, men ikke inngått avtale om bruk av DN. Man drøftet også prisantydning. Klagerne viste til hva andre meglere mente, og innklagede presisterte at det var vanskelig å forutsi salgssum grunnet boligens størrelse og at det var vanskelig å si noe om mulige kostnader knyttet til gjenstående arbeider. Det ble avgjort at man skulle avvente å fastslå prisantydning til boligen skulle legges ut for salg. Fotograf, takstmann og stylist ble bestilt. Stylisten glemte imidlertid avtalen. Da hun først kom, måtte fotografens arbeid utsettes.

Det ble avtalt å legge ut boligen under «kommer for salg», så interessenter kunne se boligen i romjulen, men det ble ikke avtalt nærmere når boligen skulle på nettet. Innklagede mener at klagerne sa at de kunne vente med dette til over julaften dersom det var for mye å gjøre. Innklagede hadde inntrykk av at klagerne var spente og gledet seg til å se annonsen, og at det derfor ikke ville være noe tema at de måtte lese denne på julaften.

Klagerne ble opplyst om at når boligen ble lagt ut på nett, var det fullt mulig å endre tekst, bilder og annen informasjon fortløpende. Innklagede ble så bastant konfrontert med at boligen skulle annonseres til kr 5 950 000. Etter innklagedes syn er det sjelden heldig at selgerne bestemmer prisantydningen selv, noe den endelige salgssummen også indikerer.

Vedrørende salgsoppgave var målet å ha denne klar onsdag 6. januar. Innklagede måtte imidlertid endre saksbehandler hva gjelder montasjen av salgsoppgaven. Klagerne ble gjort oppmerksomme på at salgsoppgaven ikke var endelig. Da salgsoppgaven var mangelfull, ble deadline for trykking endret etter klagernes ønske. Klagerne hadde da tiden til klokken 16:00 dagen etter til å kommentere salgsoppgaven.

Innklagede mottok deretter en e-post med krav om vederlagsjustering.

Flere privatvisninger ble gjennomført i forkant av fellesvisningen. Etter fellesvisninger fortalte klagerne at det ikke ble brukt visningsskilt med bilde av huset, og at de selv måtte plukke opp skilt som var blåst ned. Innklagede mener imidlertid at de ved to av tre visninger ble brukt skilt med bilde på. I det sistetilfellet valgte man et annet skilt fordi det blåste mye.

Dagen etter salget ble innklagede kontaktet av en interessent som hevder at han ikke var blitt kontaktet av innklagede og dermed ikke informert om budrunden. Innklagede mener han kontaktet vedkommende flere ganger, også på kveldstid. Etter innklagedes syn aksepterte klagerne budet med kjennskap til interessenten som ikke var å få tak i. Klagerne gjennomførte for øvrig visstnok visning med interessenten etter salget. Interessenten skal for øvrig ha sagt at han ofte ikke ringer tilbake når han mottar ubesvarte anrop fra ukjent telefonnummer.

Vedrørende uklarhet rundt overtagelse, anfører innklagede at «påklagers» ønske er tatt til følge.

Klagerens ytterligere anførsler:

Klagerne har oppdaget ytterligere en feil fra innklagede. Innklagede skal ha lovet kjøperne adgang til å bygge leilighet i kjelleren i mai til tross for at overtagelse er avtalt å være 25. mai 2010. Kjøperne er fortvilet da de har tilpasset blant annet permisjon og avtaler med håndverkere i tråd med lovnader fra innklagede.

Innklagede skal ha blitt klar over at hans saksbehandler inngikk denne muntlige avtalen under kontraktsmøte den 17. mars 2010. Klagerne mener at de aldri ble forespurt om dette. Dette er etter klagernes syn en bekreftelse på det slurvete arbeidet innklagede har gjort.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Saken gjelder krav om justering vederlagsjustering grunnet en rekke forhold ved saksbehandlingen.

Reklamasjonsnemnda har behandlet saken etter lov om eiendomsmegling av 29. juni 2007.

Reklamasjonsnemnda treffer vedtak etter skriftlig saksbehandling. Der partene er uenig om hva som faktisk har hendt, tar Reklamasjonsnemnda kun stilling til skriftlig dokumenterte krav. I denne saken foreligger flere krav der partene er uenig om hva som har skjedd, og hvor klagernes påstand ikke er skriftlig dokumentert. Dette gjelder:

– spørsmål om når boligen skulle annonseres på finn.no

–spørsmål om når salgsoppgave skulle være utferdiget

– spørsmål om oppfølgning av interessent

– spørsmål om det ble brukt visningsskilt med bilde av eiendommen

– hva partene hadde avtalt om prisantydning i forkant av at boligen ble lagt ut på finn.no

– om, og eventuelt når, klagerne fikk skriftlig oppdragsavtale

Partene er imidlertid enige om at både annonse og salgsoppgave var beheftet med en rekke feil. I og med at feilene i annonse på finn.no ble korrigert av klagerne, skulle det ikke være nødvendig å gjenta feilene ved utferdigelse av salgsoppgaven. Reklamasjonsnemnda er også kritisk til at det ikke er formidlet på en skikkelig måte til klageren at den opprinnelige saksbehandleren i perioder var indisponert og at deler av oppdraget var satt bort til en annen. Videre er Reklamasjonsnemnda kritisk til at nabobrevet ble delt ut etter visning. Selv om det ikke kan forventes at en eiendomsmegler svarer for forsinkelse som skyldes stylist og takstmann som megleren har bestilt på vegne av selgeren, må det forventes at megleren følger opp tett når stylist og takstmann uteblir. Samlet sett utgjør dette en ikke ubetydelig pliktforsømmelse etter eiendomsmeglingsloven § 7-7.

Reklamasjonsnemnda mener en nedsettelse av innklagedes vederlag skjønnsmessig bør settes til 50 % av avtalt provisjon.

At innklagede opprinnelig oppga feil overtagelsesdato i akseptbrevet er ikke bestridt av innklagede. Det er imidlertid ikke dokumentert om, og i hvilken grad, dette har fått økonomiske konsekvenser for klagerne.

Klagerne har anført at innklagede har lovet kjøperne adgang til å foreta byggearbeider i kjelleren (bygge leilighet) i mai, dvs. før overtakelsen 25. mai 2010.. Dette er ikke imøtegått av innklagede. Reklamasjonsnemnda har merket seg dette, men har på grunn av manglende dokumentasjon ikke mulighet for å gå nærmere inn på dette punket.

Konklusjon:

Innklagede har opptrådt i strid med god meglerskikk. Vederlaget bør nedsettes med halvparten.