Klage nr:
123/11

Avgjort:
14. desember 2011

Saken gjelder:
Misnøye med saksbehandlingen

Foretakets navn:
internet

Behandlet av Reklamasjonsnemnda 14. desember 2011. Nemnda har bestått av:

Tore Bråthen, formann

Kåre Mæland, oppnevnt av Norges Eiendomsmeglerforbund og Eiendomsmeglerforetakenes forening

Øyvind Næss, oppnevnt av Forbrukerrådet

Saksfremstilling:

Klageren inngikk 30. mars 2011 en oppdragsavtale om salg av en fritidseiendom gjennom innklagede foretak. Klageren er misfornøyd med flere forhold ved salg av eiendommen. Klageren krever kompensasjon/ nedsettelse av meglers vederlag. Innklagede motsetter seg dette.

Fagansvarlig hos innklagede er eiendomsmegler.

Klageren anfører:

Klageren kontakten innklagede den 30. mars 2011, da klageren skulle selge sin hytte. Klageren ble henvist til en saksbehandler som viste sin CV og fremstod som solid og seriøs. Vedkommende laget deretter en plan som så meget bra ut.

Fritidseiendommen ble deretter besiktiget og innklagede kunne fortelle at alle data skulle noteres og at klageren deretter skulle lese korrektur før det ble trykket. Dette ble ikke gjort. Fritidseiendommen skulle stå annonsert på nettet 26. april 2011. Da den ikke gjorde det, kontakten klageren innklagede som fortalte at eiendommen ikke lå under fritidsboliger. To dager senere var eiendommen riktig plassert på nett, men med gale opplysninger.

Det fremkom av annonsen at det var krypkjeller med inngang fra stue, fire soverom med fire senger i hvert rom, sommervann og at hytta var vinterisolert. Videre var det bilde av en badestrand som ikke er på klagerens hyttefelt.

Klageren konfronterte innklagede med dette og innklagede beklaget, men forklarte at badestranden som tilhørte hyttefeltet, var fullt av søppel så det ble valgt en strand i nærheten. Klageren oppsøkte stranden dagen etter, men så ikke noe søppel.

Klageren mener at det aldri har blitt opplyst om at fritidseiendommen er vinterisolert, dette er noe som ble antatt av innklagede. Videre er det vintervann og dette hadde blitt presisert. Videre er det fire soverom med plass til åtte personer og krypkjeller har inngang fra utsiden.

Etter visninger dro klageren til eiendommen for å se om det var noe som hadde blitt glemt. Etter første visning hadde innklagede glemt å ta inn puter til møbler som sto ute. Etter andre visning sto verktøyboden åpen. Denne inneholdt mye verktøy, elektriske artikler og tre nye brannslukningsapparater. Etter tredje visning sto lyset på i et av soverommene. Klageren måtte totalt reise frem og tilbake tre ganger.

Klageren synes generelt at innklagede gjennomgående har belaget seg på formodninger og ikke undersøkt hvorvidt opplysninger faktisk stemmer.

På kontraktsmøtet tok klageren med seg advokat fordi klageren følte seg usikker og ikke lenger stolte på innklagede. Under kontraktsmøtet kom det frem at innklagede hadde lovet kjøperen at alt innbo skulle følge med kjøpet. Dette skjedde selv om det var presisert til innklagede følgende:

”Det er ikke mye jeg skal ta med meg, 2 stoler, et lite bord, 1 kaffeservise og noen personlige bilder på veggen”.

Når det gjaldt utemøblene, tilhørte disse klagerens sønn. Klageren mener at innklagede hadde sagt at disse skulle være inkludert ved salg. Klagerens advokat meglet deretter frem at møblene ble inkludert ved salg og kjøperen godtok dette. Samme kveld mottok imidlertid klageren en e-post fra innklagede hvor det fremkom at kjøper likevel ikke godtok dette. Klagerens advokat sendte deretter en e-post til innklagede med følgende tekst:

”Det er helt utrolig at kjøper samme kveld ringer Dem og sier han er misfornøyd. Verre er det at De i Deres mail skriver at DE er enig med kjøper. Som mekler har De et selvstendig ansvar for at slike ting som dette ikke skjer”

Den 4. juli 2011 sendte klageren et klagebrev til innklagede. Samme dag sendte innklagede klageren en sms med følgende ordlyd:

”Jeg har valgt å slutte”.

Det fremkom at dette visstnok ikke hadde noe med klagerens sak å gjøre. Saken ble da overført til en annen i foretaket.

Den 29. juli 2011 fikk klageren en sms fra det selskapet som skulle ta oppgjøret i forbindelse med salget, om at beløpet var innbetalt på konto. Da klageren senere på dagen skulle kontakte innklagede har innklagede ikke sjekket om hva eiendommen skulle selges for og hva den i realiteten ble solgt for. Beløpet var med andre ord ikke rettet.

Ca. 1 time før overtakelsen fikk klageren en sms fra innklagede:

”Når er det festeavgift og veiavgift forfaller til betaling? Har du betalt disse?”

Disse forholdene hadde blitt meddelt innklagede for flere måneder siden.

Klageren viser til en del av regningen fra megler:

Tilretteleggingshonorar kr. 9.600,-

Oppgjørskostnad kr. 3.428,-

Rentegodtgjørelse kr. 2.800,-

Visning kr. 2.400,-

Garantiforsikringspremie kr. 800.-

Meglerprovisjon kr. 60.000,-

Til sammen kr. 79.028,-

Totalt kom salget av eiendommen på kroner 115.835,25.

Klageren mener at oppgjørsstillingen var omfattende og uforståelig. Da klageren kontaktet daglig leder, fikk klageren lite hjelp. For å forstå hva som fremkom av oppgjørsstillingen dro klageren til de som hadde foretatt oppgjøret. Her ble de enkelte punkter forklart, men det er fortsatt punkter som fremstår som uforstående for klageren. Herunder at innklagede skal ha rentegodtgjørelse og at finnannonsering og internettannonsering er to forskjellige poster.

Klageren krever på bakgrunn av overnevnte redegjørelser kroner 20.000 i reduksjon av innklagedes vederlag.

Innklagede anfører:

Oppdragsavtale ble inngått med klageren den 30. mars 2011. Eiendommen ble solgt av innklagede den 22. juli med overtagelse 1. august 2011.

Klageren anfører at eiendommen ikke var lagt ut på finn.no til tiden og at det var mangler/feilinformasjon i annonsen. Annonsen/salgsoppgaven/nøkkelinfo burde vært grundigere gjennomgått av klageren i forkant av at eiendommen ble lagt ut på finn.no. Innklagede har innrømmet og beklaget forholdet. Feilene ble rettet umiddelbart.

Hva angår misnøye med hvordan eiendommen ble forlatt av innklagede etter visning, har innklagede erkjent det forhold at noen puter ble gjenglemt ute og at boden ved en anledning ikke ble låst (døren inn til huset gjennom boden var låst). Hvorvidt det ble uteglemt å slå av en lysbryter ved en anledning er i tilfellet beklagelig.

Klageren valgte å ta med seg en advokat på kontraktsmøtet. Under kontraktsmøtet, da innklagede var ute for å kopiere diverse dokumenter, ble inventar diskutert mellom kjøper og klageren/ klagerens advokat. På forespørsel bekreftet partene at de var enige hva angikk inventar. Kjøper tok likevel kontakt med innklagede senere samme dag vedrørende utemøblene de mente skulle medfølge. Gjennom dialog med partene, dvs. kjøperen og klagerens advokat, gjorde innklagede det klart for partene hva som var blitt avtalt ved budaksept, noe som kom i kjøpers favør. Likevel ble partene enige om at klageren kunne ta med seg møblene etter megling mellom partene.

Innklagede saksbehandler sluttet hos foretaket etter handelen var kommet i stand, men før overtagelse. En annen saksbehandler overtok da i saken.

Innklagede foretak har satt bort oppgjørsdelen til et annet selskap. Oppgjørsselskapet har som rutine å sende sms til selger og kjøper når fullt oppgjør er innbetalt til meglers klientkonto. Alle beløp er da sjekket og bilagsført.

Hva angår festeavgiften, må det avklares hvorvidt forfalt avgift er innbetalt. Da oppgjørsselskapet hadde vanskeligheter med å få kontakt med bortfester, ble klageren spurt hvorvidt klageren hadde kvitteringer på at beløpet var betalt. Da denne informasjonen ikke forelå, ble løsningen tilbakehold inntil bekreftelse på betalt festeavgift forelå.

Oppdragsavtalen ble gjennomgått av innklagede ved signering, hvor hvert punkt i avtalen ble gjennomgått. Rentegodtgjørelse er et honorar en megler tar dersom en selger ønsker at meglerfirmaet skal legge ut for alle utlegg vedrørende salget, og heller trekke alle utlegg/ honorarer i oppgjøret istedenfor å få tilsendt faktura når handelen er kommet i stand. Internettannonsering og finnannonsering går begge under punktet ”finn.no m/ramme, pm.no, ny.no… kr. 2 299-,”. Det som muligens skaper forvirringen, er at punktet er delt i to, men totalsummen er faktisk mindre enn forutsatt, totalt kroner 2 106,25.

Oppgjørsstillingen ble ved senere anledning gjennomgått sammen med oppgjørsselskapet. Etter endt møte ga klageren utrykk for at klageren nå skjønte de forskjellige punktene i oppgjørsstillingen og sammenhengene med oppdragsavtalen. Innklagede har hatt svært få tilbakemeldinger på slike misforståelser, men tar det til etterretning og vil gå igjennom malene sine for å sjekke mulighetene for forbedringer.

Avslutningsvis anfører innklagede at selv om det ved enkelte anledninger har vært noe unøyaktig i denne saken, har innklagede til enhver tid søkt å yte best mulig service. Det presiseres at de feil som ble oppdaget i annonse på finn.no, umiddelbart ble rettet. Alle som har mottatt salgsoppgave på eiendommen, har fått riktig informasjon. Selv om kommunikasjonen med klageren har vært svært vanskelig, kan dette ikke på noen måte oppfattes slik at dette medfører krav om avslag i honorar/ utlegg. Innklagede har i møte med klageren allikevel forsøkt å komme klageren i møte og blant annet tilbudt klageren å dekke klagerens advokatutgifter tilsvarende kroner 5 000. Forsøket var ikke vellykket og kommunikasjonen har dessverre gått i stå. Innklagede ser i den forbindelse fram til en gjennomgang fra Reklamasjonsnemnda.

Klagerens ytterligere anførsler:

Klageren anfører at det er tydelig at innklagede ikke har lest klagen til Reklamasjonsnemnda der det tydelig fremkommer at klageren ble lovet at det skulle leses korrektur før informasjonen ble lagt ut på Finn.no. At innklagede da går utenom det han selv hadde lovet, kan ikke klageren lastes for.

Når det gjelder feilopplysningene i finnannonsen, viser klageren til ovennevnte anførsler.

Klageren anfører også at bodens ytterdør var åpen og at døra fra bod inn til hytta ikke var låst. Dermed var det fri adgang til hytta.

Videre har klageren sagt at det ikke er mye klageren skal ha med seg av gjenstander ved salget. Det som var sagt til innklagede, var at utemøblene på terrassen ikke var klagerens, men tilhørte klagerens sønn og disse skulle leveres tilbake. Imidlertid var det på verandaen bord, stoler og 2 benker som fulgte hytta. Kjøperen fikk en hytte med alt av innbo. Fra nyoppredde senger, kjøleskap komfyr, sofa, spisestue, gardiner, alt av kopper og kar, bestikk etc. De kunne ha flyttet inn på flekken. Innboet var kvalitetsvarer.

Når det gjelder festeavgiften, fikk innklagede allerede første gang vite at festeavgiften var kroner 9.000,- og at den ville stige nå i år til ca. 11.000. Klageren sa at hun hadde forlagt fjorårets kvittering, men at innklagede kunne få den fra 2009. Da fikk klageren beskjed om at dette ikke var nødvendig. Videre ble kvitteringer vedrørende strøm/nettleie, forsikring samt feiegebyr, levert innklagede i begynnelsen av april.

Den 3. mai 2011 fikk innklagede brev fra bortfester om at leien ville bli økt.

Oppgjørsoppstillingen ble så dårlig forklart av innklagede. Klager ble nærmest latterliggjort slik at klager reiste til foretaket som foretok oppgjøret for å få oppklart det som var uklart.

Videre anfører klageren at innklagede ikke har levert inn det som har blitt skrevet til klageren vedrørende det som skulle stå på Finn.no til korrektur. Hyttesalget stod ikke under fritidsbolig. Klageren stiller seg undrende til hvorvidt to dager er umiddelbart. Innklagede ringte heller ingen andre interesserte da det kom inn bud på hytta.

Innklagede tilbød seg slett ikke å dekke klagerens advokatutgifter. Innklagede mente imidlertid at siden klageren hadde tatt med en advokat, måtte klageren selv betale dette fordi det var helt unødvendig. Da innklagede nevnte kompensasjon den 4. juli 2011, ble klageren bedt om å skrive et brev om dette.

Klageren fortalte hele historien til leder av foretaket den 4. juli 2011. Klageren leverte klagen og spurte om lederen av foretaket ville ha en kopi. Dette ønsket lederen ikke. Det var tilstrekkelig med det som var fortalt muntlig. Innklagede sa deretter at det skulle sørges for at salget videre skulle gå greit og nevnte kompensasjon. Klageren mener at lederen burde ha fulgt opp den nyansatte saksbehandleren ytterligere.

Klageren har aldri klaget til saksbehandleren i et annet foretak vedrørende hyttesalg, men en annen saksbehandler om noe helt annet.

Klageren mener det er meget sterkt å si at hun har hatt et økonomsk tap og dette har hun heller aldri nevnt. Klageren mener at forholdene rundt saken burde medføre at hun blir tilkjent en kompensasjon. Klageren viser her til tidligere anførsler.

Klageren anfører at innklagede tok det uprofesjonelt da klageren sa at det ikke skulle være nødvendig å ta med seg advokat på et kontraktsmøte, og at hennes utgifter var på kroner 5.000,-. Da fikk klageren som svar at det var hennes eget valg, og at dette måtte hun betale selv. Da klageren leverte brevet om kompensasjon, som innklagede selv hadde bedt om, sa innklagede at det ville bli gitt til rette vedkommende og at klageren skulle få beskjed om ca. 14 dager. Det tok en måned.

Klageren gikk til avisen fordi hun ikke at andre skulle å få alt det rotet som hun selv hadde vært utsatt for. I den anledning fikk klageren flere henvendelser om at andre hadde opplevd det samme, og at det var godt at noen tok tak i dette. Den 24. august 2011 stod artikkelen i avisen. Innklagede skriver at innklagede ikke rakk å svare før det sto i avisen. Innklagede hadde 27 dager på seg.

I ethvert yrke er det et fagspråk, også innen meglerbransjen. Innklagede kunne fortelle at alt stemte vedrørende oppdragsavtalen og at slik var det. Grunnet dårlig forklaring dro klageren til oppgjørsselskapet og ble forklart det hun ikke skjønte.

Når det gjelder klagerens humør ved overtagelsen, skyldes dette at innklagede igjen forespurte hvorvidt festeavgift var betalt. Klageren ble oppgitt over dette da hun for flere måneder siden fortalt når festeavgiften forfalt og beløpet. Klageren hadde i begynnelsen av juli 2011 vært innom grunneier for å betale festeavgiften. Den hadde i 10 år vært på 9.000,- og skulle opp til ca. 11.000,-. I følge grunneier var visste han ikke før i august hva leien ville bli. Dette hadde klageren fortalt innklagede. I midten av august fikk klageren et brev fra grunneier vedrørende avgiften, som hun sendte til den nye eieren.

Klageren fortalte at hun ikke hadde noen veiavgift, men på grunn av rør som skulle legges i veien måtte den selvfølgelig rettes opp for å bli kjørbar og i den anledning skulle hver hytteeier betale kroner 3.000,-. Dette beløpet hadde klageren betalt for lenge siden. Klageren betaler bare når det skal utføres reparasjoner og ikke ellers.

Klageren trodde at når den nye saksbehandleren skulle ordne opp, han sette seg nøye inn i saken, for å rette opp alt rotet. Imidlertid var ikke den nye saksbehandleren noe bedre.

Innklagedes ytterligere anførsler:

Innklagede kjenner seg ikke igjen i hvordan klageren beskriver hendelsesforløpet og dialogen mellom partene. Det fremkommer tydelig av korrespondansen at virkelighetsoppfatningen dessverre er svært forskjellig. Innklagede har i sitt første bud besvart de punktene hun tar opp i sitt andre brev.

Innklagede vil bare presisere at klageren er tilbudt kroner 5.000,- for å dekke sine advokatutgifter uten at det var tilfredsstillende. Klageren innrømmer selv at hun ikke har hatt noe økonomisk tap.

Klagerens atter ytterligere anførsler:

Innklagede nektet tvert å betale kroner 5.000 da det første gang kom på tale. Klager mener det er flere enn hun selv som mener at hun burde skrive til Nemnda, da det hun har opplevd var kritikkverdig.

Da fotograf, saksbehandler og klageren skulle fotografere inne/ute etc., ble det plutselig dårlig tid. Det resulterte i at saksbehandler/ fotograf mente de skulle ta foto av stranden på veien hjem. Innklagede visste hvilken strand klageren mente det burde tas bilde av. Dette resulterte i et bilde av en strand klageren enda ikke har funnet i umiddelbar nærhet. Innklagede fortalte at det var så mye bøss på den stranden klageren henviste til. Da klageren dagen etter var på stranden, var det ikke noe bøss å se.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke:

Saken gjelder misnøye med saksbehandlingen og krav om nedsettelse av meglers vederlag.

Reklamasjonsnemnda vil bemerke at klagerens fremstilling har vært omfattende og det har blitt kuttet noe ned i klagerens anførsler. Alle sakens dokumenter er imidlertid fremlagt for Reklamasjonsnemnda.

Reklamasjonsnemnda kan kun vurdere det som blir forelagt skriftlig. Dersom partenes påstander er motstridende og ikke kan dokumenteres ytterligere vil ikke Reklamasjonsnemnda kunne vurdere forholdet.

Reklamasjonsnemnda behandler bare forholdet mellom klageren og innklagede. Forholdet til kjøperen vil ikke bli vurdert.

Klageren har forpliktet seg til å betale utlegg som anført i oppdragsavtalen. Misnøye med saksbehandling vil normalt bare kunne føre til nedsettelse av meglerens vederlag og da bare i tilfeller der det ”foreligger en ikke ubetydelig pliktforsømmelse fra oppdragstakerens side”, jf. lov om eiendomsmegling § 7-7.

Reklamasjonsnemnda vil ta stilling til et og et forhold og vurdere hvorvidt det her er grunnlag for å konstatere en ikke ubetydelig pliktforsømmelse.

Det er kritikkverdig at annonsemateriellet ikke ble forelagt klageren. Dette førte til at det var flere feil i eiendommens spesifikasjoner. Innklagedes forsømmelse på dette punktet er således en pliktforsømmelse.

Feilannonseringen medfører videre at klagerens eiendom ikke var søkbar under riktig kategori.

Feilene i annonsemateriellet ble imidlertid utbedret etter to dager. Dette er nok innenfor den margin som må aksepteres for slike utbedringer. Tiden feilen var til stede vil ha liten betydning på markedsføring og salget. Pliktforsømmelsen må dermed anses som ubetydelig.

Ved anvendelse av bilder i annonsemateriellet må det stilles krav til at de har en sammenheng med den eiendommen som selges. Klageren vedkjenner seg ikke bildene som er brukt i annonsen og kan ikke se at de er hentet fra området ved eiendommen. Å anvende bilder som ikke har noe med eiendommen utgjør er et pliktbrudd da dette gir et feil inntrykk av salgsobjektet.

Når det gjelder forholdende rundt visningene, er det klart at det påhviler megler en plikt til å ta vare på eiendommen på visningen. Reklamasjonsnemnda mener at innklagede enkelt kunne forhindret pliktforsømmelse ved å utøve alminnelig aktsomhet. Særlig når det gjelder låsing av visningsobjektet, er det klart at dette kan medføre store økonomiske konsekvenser for en selger. At det foreligger gjentatte feil fra innklagedes side, styrker betydningen av pliktforsømmelsen. Det foreligger en ikke ubetydelig pliktforsømmelse av forholdene ved visning.

Spørsmålet vedrørende oppgjørsoppstillingen synes for Reklamasjonsnemnda å utgjøre en oppdeling av de enkelte postene. En oppdeling av de enkelte poster i oppgjørsstillingen kan være av praktiske grunner og vil ikke være av noen betydning for innklagede så fremt de utgjør riktig totalbeløp. De punkter og beløp som fremkommer i oppgjørsstillingen, samsvarer med det som fremgår av oppdragsavtalen. Det foreligger ikke en pliktforsømmelse.

Det er uoverensstemmelser mellom oppgjørskostnad i oppdragsavtalen og i transaksjonskostnadene på klientkonto. I oppdragsavtalen står det kroner 4.285, mens det på klientkontoen står kroner 3.875, som er betalt til oppgjørsselskapet. I oppgjørsoppstillingen til selger er selger imidlertid belastet med kroner 4.285.

Når det gjelder generelt dårlig behandling av klageren i salgsprosessen, kan ikke Reklamasjonsnemnda se det dokumentert at innklagede har opptrådt på en slik måte. Reklamasjonsnemnda kan kun vurdere det som blir forelagt skriftlig og av dette fremkommer det at saksbehandlingen har vært alminnelig.

Reklamasjonsnemnda bemerker at kommunikasjonen mellom partene har tidvis vært vanskelig og at dette ikke bare skyldes innklagede.

Den totalte effekten av innklagedes forsømmelser kan resultere i at disse samlet utgjør en ikke ubetydelig pliktforsømmelse, jf. eiendomsmeglingsloven § 7-7.

Etter Reklamasjonsnemndas oppfatning bør vederlaget nedsettes med kr 20.000.

Konklusjon:

Innklagede har opptrådt i strid med god meglerskikk og må nedsette vederlaget i tråd med bemerkningene ovenfor.